Andreas R. Sanchez. Technical Support Essentials. X

[lokaloki]

Глава десятая начинает раздел четвертый и последний, в которой автор, наконец, рассказывает, как общаться с кастомерами. Конкретно в десятой главе раскрывает тему "Сервис для кастомеров".
Определений что это, масса. Для Саппорта он предлагает следующее: "не вещественная плюшка, которую продавец предоставляет покупателям/клиентам, чтобы те лучше понимали/вообще могли работать/работали, используя все возможности продукта, с целью, чтобы покупатель извлекал максимальную пользу-выгоду из продукта и был счастлив".
Если в двух словах - саппорт должен прибавлять ценность к продукту в глазах клиента, иначе это трата денег впустую.

Когда разговариваешь с клиентом, надо помнить, что одно и то же слово и действие звучит и выглдяит совершенно по-разному в разных глазах. У клиентов разные

• восприятие, например, разные культурные особенности. Кого-то от "привет!" воротит, кто-то "Здравстуйте!" плохо переваривает;
• ожидания, это да. Кто-то ждет нормального профессионального ответа, кто-то - что вокруг будут скакать с шампанским, а кто-то в ужасе ждет, что вместо просто ответа будет "сервис",
• опыт, если раньше саппорт был хуже - это плюс, а вот если лучше...
• вера, не та, которая в Будду, а в то, как оно есть и должно быть,
• ценности, кому-то нужна свобода, кому-то хлеб.

Крутиться надо, однако.

Кроме того, покупатель - он как айсберг: видно чуть, а под водой громада. Так вот чтобы ответить правильно, надо не с макушкой говорить, а тем, что под водой.
Автор предлагает шаги?

• Понять, в чем беда
•       Что случилось? Почему вообще звонит клиент?
•        Какие условия вызвали беду и звонок?
•        Что прессует клиента?
• Чего клиент на самом деле хочет?
• Что клиенту на самом деле надо?

Отвечать надо на последний вопрос, исходя из ответов на предыдущие.

Кастомеры имеют право на хороший саппорт. И саппорт надо улучшать. Но как понять, что такое "хорошо" и что такое "плохо"?

• Опрашивать самих клиентов. Они, правда, редко отвечают. На что тоже имеют право. Но спросить не помешает.
• Опрашивать сотрудников, от которых клиенты тащатся аки удав по стекловате. Сотрудники, правда, вряд ли смогут пояснить, что ж они такого делают - но опрашивать надо.

А что можно подгонять под желания клиентов?

• Структуру, та, которая пирамидальная, как передавать с уровня на уровень.
• Процесс, чтоб помогал всем, а не мешал.
• Политику - то есть правила, как отвечать.
• Систему наград.

Дальше автор говорит, что все предыдущее - оно, конечно, правильно, научно и так далее, но главное - это как сотрудник относится к работе. Автор на своем опыте выделяет несколько вариантов отношения (найди себя, предлагает автор):

• "Я просто отсиживаю свой день, а Вы мешаете, работать заставляете!" - гнать таких надо. А если это Вы - то меняться.
• "Я буду служить вам, но ровно до той степени, сколько необходимо" - это лучше, но не дает возможности выиграть в борьбе с конкурентами.
• "Я круче и докажу это тебе!" - это от неудовлетворенности. Хуже, чем первый вариант.
• "Мне нравится решать технические проблемы, но общаться с людьми - это же ужас..." - полезный индивид, но выпускать его к людям не очень хорошо.
• "Просите все - получите больше, чем просите!" - это лучший стиль поведения. Только встречается редко.

Попросите коллегу сделать что-то вне его прямых обязанностей - и Вы узнаете, кто он. Возможно, узнаете, и кто Вы.

Клиенты хорошие. Но не все. Но многие. Те же немногие, кто нет, они могут

• Сказать, что саппортист ни черта не знает. Остается доказывать, что знаете.
• Потребовать "своего" саппортиста. Плохая практика.
• Матюгаться на предложенное решение.
• Пожаловаться начальству.
• Начать оскорблять.
• Отказаться от услуг из-за акцента, расы, чего-то еще.

И что делать?

• Релаксировать. Чтобы всегда оставаться в спокойствии.
• Моделировать ситуации и контролировать себя. Не накручиваться - а сохранять спокойствие.
• Соглашаться.

Мало? А что делать.

Теперь забудем про тех немногих, и поговорим про многих хороших.
Чем хороший саппорт отличается от остальных?

• Как минимум, уровень соответсвует обещанному.
• Увроень поддержки не меньше, чем у конкурентов.
• Поддержка помогает клиентам быть счастливыми.
• Оказывать всю помощь, чтобы клиент успешно использовал продукт.
• Помощь без ненужных вопросов и протоколов.
• Честность.

Сам автор разработал "Шесть шагов навстречу счастливому клиенту". Вот они:

• Идти навстречу желаниям клиента.
• Благодарить за высказанные требования.
• Выслушивать все запросы.
• Уважать желания.
• Прислушиваться к предложениям.
• Если клиент хочет ну слишком много - предлагать, что есть, но мягко.

Саппорт - это работа с клиентами. А клиенты хотят не так уж много:

• Ясность, чтоб было понятно.
• "Сердечность", то есть готовность помочь.
• Уважение, понимание, что клиент не может знать все.

И последнее - не заставляйте клиента по сто раз объяснять одну и ту же проблему. Помните, это признак не-профессионализма или плохого процесса. Если же процесс хорош и люди профессионалы, значит, клиента гоняют по кругу, поскольку не знают, что ответить.