Andreas R. Sanchez. Technical Support Essentials. IX
Глава девятая, в которой автор рассказывает про процессы.
Что такое процесс? Это последовательность действий, которая приводит к успеху. А стало быть, в процесс есть
Процесс время от времени меняется. Потому что новый процесс лучше распоряжется ресурсами. Или потому что надо подстроится под политику компании. Или потому что изменились условия на рынке. Или чтоб повысить эффективность. Или чтобы унифицировать с другими отделами.
Потому что если не менять, больше времени уходит на "подгонку" старого процесса к новым реалиям.
Когда процесс заучивается, он становится практикой. Можно повторять до посинения, или делать, как все, или идти путем проб и ошибок. Главное, что на выходе получается процесс, который понятен и выполняется без усилий.
Группа и технологии развиваются, и если не обновлять процесс, могут появляется артефакты, которые требуют времени и ничего не дают, или надо с кем-то общаться потому что так было заведено раньше, или получать аппрув на то, что аппрува не требует, или писать бумаги, которые не нужны - шелфваре, заставляют людей тратить время там, где не надо.
Группы со времнем матереют. Сначала нет хороших привычек работать, люди тычутся, мечутся - вот тут процесс помогает. Потом люди грокают процесс, и идут нормально. А потом грокают окончательно - и подстраивают процесс под себя и нужды.
А еще каждый дорастает до своего уровня некомпетенции. Надо отслеживать, что не просто сменилось звание - полностью изменился пул задач. В общем, получил новую роль - изучи ее, а то ничего хорошего не получится.
Карта процесса определяет, кто что и когда делает, и кто за это отвечает. Она хороша, если помогает понять шаги, понять, зачем они нужны, понять, что каждый делает на каждом этапе - и никто в ней не теряется.
Если ее брать как закон - плохо, она - рекомендация, направление, которое можно и нужно улучшать.
Если же надо решать какие-то проблемы, которые создает процесс - надо, надо менять процесс.
Что такое процесс? Это последовательность действий, которая приводит к успеху. А стало быть, в процесс есть
- порядок, что за чем идет,
- повторяемость, если сделать все шаги, результат будет тот же,
- пошаговость, чтоб можно было повторить по порядку,
- прозрачность, иначе магия будет.
Процесс время от времени меняется. Потому что новый процесс лучше распоряжется ресурсами. Или потому что надо подстроится под политику компании. Или потому что изменились условия на рынке. Или чтоб повысить эффективность. Или чтобы унифицировать с другими отделами.
Потому что если не менять, больше времени уходит на "подгонку" старого процесса к новым реалиям.
Когда процесс заучивается, он становится практикой. Можно повторять до посинения, или делать, как все, или идти путем проб и ошибок. Главное, что на выходе получается процесс, который понятен и выполняется без усилий.
Группа и технологии развиваются, и если не обновлять процесс, могут появляется артефакты, которые требуют времени и ничего не дают, или надо с кем-то общаться потому что так было заведено раньше, или получать аппрув на то, что аппрува не требует, или писать бумаги, которые не нужны - шелфваре, заставляют людей тратить время там, где не надо.
Группы со времнем матереют. Сначала нет хороших привычек работать, люди тычутся, мечутся - вот тут процесс помогает. Потом люди грокают процесс, и идут нормально. А потом грокают окончательно - и подстраивают процесс под себя и нужды.
А еще каждый дорастает до своего уровня некомпетенции. Надо отслеживать, что не просто сменилось звание - полностью изменился пул задач. В общем, получил новую роль - изучи ее, а то ничего хорошего не получится.
Карта процесса определяет, кто что и когда делает, и кто за это отвечает. Она хороша, если помогает понять шаги, понять, зачем они нужны, понять, что каждый делает на каждом этапе - и никто в ней не теряется.
Если ее брать как закон - плохо, она - рекомендация, направление, которое можно и нужно улучшать.
Если же надо решать какие-то проблемы, которые создает процесс - надо, надо менять процесс.