Пример охуенного сервиса
Читаю «Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization». Книга - огонь! Правда, русским читать вредно, приходится дополнительный флакон Валокордина с собой носить: внутренняя требовательность к сервису повышается, а вокруг как были степи и говно, так и остаются. Свежий примерчик рассказал svinuh. Хотя не такой уж и свежий, да.
Важнейший постулат книги - лояльные клиенты приносят кучу бабла. То есть натурально, клиент, который будет пользоваться вашими услугами в течение жизни - это небольшое состояние.
Хороший сервис оправдывает ожидания. Особенно круто, если ваше желание исполняется ещё до того, как вы о нём подумали, поэтому привычки и особенности клиента стоит записывать и сохранять, чтобы потом подстраивать бизнес под конкретного клиента.
Не могу не поделиться отзывом клиента отеля Ритц-Карлтон:
Гипоаллергенные подушки, которые мы просили в прошлый визит, лежат взбитые на кровати, а ведь в этот раз мы забыли их попросить. В комнате разложено огромное количество дополнительных полотенец (да, мы-то помним, как в прошлый раз звонили обслуге и просили дополнительных). На подносе лежат только шоколадные печенья, наши любимые, а вот овсянка, которую нам принесли в прошлое посещение и которую мы не съели, таинственным образом исчезла.
Когда мы въезжали, консьерж спросил не хотим ли мы билеты в на симфонию, как в прошлый раз. В этот момент до нас стало доходить: Ритц-Карлтон записал каждый бит информации о нашем прошлом визите, проиндексировал и сохранил всё в свою базу данных. До нашего прибытия персонал отеля от обслуги номеров до горничной подстроил нашу комнату, добавив то, что нам было бы нужно или чего нам бы хотелось. Похоже, что они знают наши особенности и действительно глубоко заботятся, чтобы наш визит был приятным.
Вау.
Важнейший постулат книги - лояльные клиенты приносят кучу бабла. То есть натурально, клиент, который будет пользоваться вашими услугами в течение жизни - это небольшое состояние.
Хороший сервис оправдывает ожидания. Особенно круто, если ваше желание исполняется ещё до того, как вы о нём подумали, поэтому привычки и особенности клиента стоит записывать и сохранять, чтобы потом подстраивать бизнес под конкретного клиента.
Не могу не поделиться отзывом клиента отеля Ритц-Карлтон:
Гипоаллергенные подушки, которые мы просили в прошлый визит, лежат взбитые на кровати, а ведь в этот раз мы забыли их попросить. В комнате разложено огромное количество дополнительных полотенец (да, мы-то помним, как в прошлый раз звонили обслуге и просили дополнительных). На подносе лежат только шоколадные печенья, наши любимые, а вот овсянка, которую нам принесли в прошлое посещение и которую мы не съели, таинственным образом исчезла.
Когда мы въезжали, консьерж спросил не хотим ли мы билеты в на симфонию, как в прошлый раз. В этот момент до нас стало доходить: Ритц-Карлтон записал каждый бит информации о нашем прошлом визите, проиндексировал и сохранил всё в свою базу данных. До нашего прибытия персонал отеля от обслуги номеров до горничной подстроил нашу комнату, добавив то, что нам было бы нужно или чего нам бы хотелось. Похоже, что они знают наши особенности и действительно глубоко заботятся, чтобы наш визит был приятным.
Вау.