Техники вопрошания. Как эффективно задавать вопросы
Перевод Дмитрия Карастелёва
Что посеешь, то и пожнешь - это часто используемый принцип при взаимодействии с компьютерными системами: если введены неверные данные, то на выходе получится неверный результат. Те же принципы работают и в обычной речи: если вы задаете неправильные вопросы, то получаете неправильные ответы или как минимум не то, что вы ожидали.
Формулирование правильного вопроса это основа эффективного взаимодействия и передачи информации. При использовании верных вопросов в определенных ситуациях вы можете разносторонне улучшить способность взаимодействия, например: вы можете получить более детальную информацию и узнать больше; можете создать крепкие дружеские отношения, управлять людьми более эффективно и помочь другим научиться этому.
Приведем самые популярные способы вопрошания, а также о том когда их надо и когда не надо использовать.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы обычно имеют в ответе одно слово или очень короткое предложение. Например: “Ты хочешь пить?” - ответом является “Да” или ”Нет”; “Где ты живешь?” - ты можешь сказать название своего города или назвать адрес.
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Они обычно начинаются с вопросов: “Что?”, ”Почему?”, ”Как?”. Такие вопросы задают отвечающему, опираясь на его или ее знания, мнения или чувства. “Расскажи мне” или ”опиши” могут также быть использованы в таком типе вопроса. Вот несколько примеров:
• Что произошло во время встречи?
• Почему он так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи, что произошло дальше.
• Опиши обстоятельства более подробно.
Открытые вопросы хороши для:
• Создания диалога: “Куда ты отправился проводить свой отпуск?”
• Узнать больше деталей: “Что еще нам нужно сделать, чтобы это было успешно?”
• Выяснить мнение или результат другого человека: “Что ты думаешь о тех изменениях?”
Закрытые вопросы хороши для:
• Проверить свое или чужое восприятие: “Итак, если я получу эту квалификацию, стану ли я лучше?”
• Подвести итог беседы или вынести решение: “Теперь мы владеем фактами, все ли согласны, что это верное направление, в котором стоит двигаться?”
• Создание общей темы разговора: “Вы довольны сервисом своего банка?”
С другой стороны, закрытые вопросы не в нужный момент могут свести на нет обсуждение и привести к неловкому молчанию, поэтому лучше избегать их, когда обсуждение в самом разгаре.
Воронка вопрошания
Этот способ включает в себя начало с основного вопроса, а затем подробный анализ каждого вопроса и создание большего количества вопросов, чтобы намного лучше вникнуть в детали. Это часто используется следователями, берущими показания у свидетелей:
"Сколько человек участвовало в драке?"
"Около десяти."
"Это были подростки или взрослые?"
"В основном подростки."
"Какого возраста они были?"
"Им было по 14-15 лет."
"Кто-то из них был одет во что-то необычное?"
"Да, на некоторых были красные бейсбольные кепки.”
"Можете ли вы вспомнить, были ли кепки с логотипом или нет?"
"Наконец вы подошли к этому вопросу, да были, я помню большую букву N на них."
Использую данный способ, следователь помог свидетелю снова пережить произошедшее и сфокусироваться на важных деталях. К тому же он может узнать личности молодых людей, которые носят похожие кепки из видеозаписи с камеры наблюдения. К сожалению, он бы не узнал эту информацию, если бы напрямую спросил «Можете ли вы вспомнить детали произошедшего?»
Совет:
Когда вы используете способ воронки вопросов, начинайте с кратких вопросов. По мере вашего продвижения делайте вопросы более развернутыми.
Прямые вопросы хороши для того, чтобы:
• Узнать больше деталей об определенном предмете: “Расскажи мне больше о второй возможности.”
• Заинтересовать или усилить уверенность у вашего собеседника можно с помощью таких вопросов: “Использовали ли вы сервис технической поддержки?”, “Решили ли они вашу проблему?”, “Как вел себя человек, который принял ваш вызов?”.
Прощупывающие вопросы
Формулирование прощупывающих вопросов - это другой способ узнать больше деталей. Иногда это настолько просто, как спросить вашего собеседника, к примеру, помочь вам понять решение, которое он принял. Но порой вам нужна дополнительная информация для пояснения: “Когда тебе нужен этот доклад и хочешь ли ты ознакомиться с начальной версией перед тем, как я пришлю тебе оконченную версию?” или разузнать, есть ли подтверждение того, что было сказано: “Как ты узнал, что новая база данных не может быть использована отделом продаж?”
Эффективное применение состоит в использовании способа “5 Whys”, который может помочь вам быстрее добраться до корня проблемы.
Совет:
Используйте вопросы со словом “именно”, чтобы быть наиболее конкретным: “Что именно ты подразумеваешь под быстрым отслеживанием?”, “Кто именно хочет этот доклад?”.
Прощупывающие вопросы хороши для:
• Подтверждения, что ты владеешь материалом и полностью его понимаешь.
• Получение информации от людей, которые не желают что-либо упоминать.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы пытаются сподвигнуть собеседника, использовать ваш способ мышления. Это можно сделать несколькими способами.
• С предположения: “Как ты думаешь, насколько поздно будет сдан проект?”. Это предполагает, что проект не сможет быть вовремя завершен.
• Для добавления собственного согласия в конце обращения: “Лори очень квалифицированный, ты так не думаешь?” или “Второй вариант лучше, не так ли?”.
• Создание вопроса, на который легче всего ответить “Да” (наша природная склонность к предпочтению говорить “Да”, больше чем “Нет” играет важную роль в реакции на общие вопросы): “Стоит ли нам единогласно утвердить второй вариант?” является более привлекательным для положительного ответ, чем “Ты хочешь утвердить второй вариант или нет?”. Хороший способ, сделать его личным. К примеру: “Хочешь ли ты, чтобы я продолжал работать со вторым вариантом?” будет лучше, чем “Стоит ли мне выбрать второй вариант?”.
• Дать людям выбор между двумя вариантами, каждый из которых бы вас устроил, что лучше чем выбор из единственного варианта или, вообще, без вариантов. Строго говоря, выбор “ни тот, ни другой” также возможен, если вы спрашиваете “Что вы выберете, вариант А или Б?”, но большинство людей задумается о том выборе (А или Б), который вы им предоставили.
Запомните - наводящие вопросы должны быть закрытыми.
Наводящие вопросы хороши для:
• Получения ответа, который вас удовлетворит, но при этом оставить других с чувством, что у них был выбор.
• Окончание продажи: “Если это отвечает на все ваши вопросы, то стоит ли нам согласиться на “цене”?”.
Совет:
Используйте наводящие вопросы осторожно. Если вы будете использовать их в личных целях или во вред, то они могут быть восприняты как манипулятивные и нечестные.
Риторические вопросы
Риторические вопросы на деле, не являются вопросами, так как подразумевается, что на них не нужен ответ. Они имеют только форму вопроса: “Разве работа Джона в качестве дизайнера настолько креативна?”
Люди используют риторические вопросы, так как они привлекательны для слушателя, так как они являются утверждениями (“Да это так и мне нравится работать с таким креативным коллегой”) - больше чем заставить их ощутить, что им сказали “Джон очень креативный дизайнер”. (На что они могут ответить “И что?”)
Совет:
Риторические вопросы намного эффективнее, если вы используете их друг за другом. “Разве это не великолепный экран? Разве вам не нравится, как текст накладывается на фотографии? Разве он не отлично использует доступное место? Разве вам не хотелось бы иметь такой экран в других наших продуктах?”
Риторические вопросы хороши для:
• Привлечения внимания слушателя.
Использование техник вопрошания
Вы вероятно уже пользовались этими техниками вопрошания в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но сейчас, осознанно используя подходящие виды вопрошания, вы можете получить информацию, ответ или результат наиболее эффективно.
Вопросы это мощное средство для:
• Обучения: Задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте прощупывающие вопросы (probing questioning).
• Создания отношений: Люди в основном отвечают положительно, если расспрашиваете их о том, чем они занимаются или интересуетесь их мнением. Если вы сделаете это в утвердительном ключе "Скажи мне, что вам больше всего нравится в вашей работе", то вы сможете построить и поддержать открытый диалог
• Менеджмент и коучинг: Здесь, риторические и наводящие вопросы также очень полезны. Они могут помочь людям подумать и выбрать ваше направление деятельности: “Разве было бы не отлично, повысить свою квалификацию?”
• Избегать недопонимания: Используйте наводящие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда выводы контрастируют с суждениями. А для того, чтобы избегать резкого скачка от рассуждения к выводу, следует освоить инструмент “Ladder of Inference”.
• Разрядить напряженную ситуацию: Вы можете успокоить разозлившегося клиента или коллегу, используя воронку вопросов, чтобы разузнать о том, что их расстроило. Это позволит не только отвлечь их от своих эмоций, но часто поможет вам найти нечто, что позволит им почувствовать себя в выигрыше и больше нет необходимости сердиться.
• Убеждение людей: Никто не любит слушать нотации, но задавание серии открытых вопросов поможет другим понять причины, которые стоят за вашей точкой зрения. “Что вы думаете, насчет того, чтобы обновить ноутбуки отдела продаж в течение половины дня?”
Дополнительные подсказки:
Убедитесь, что вы дали своему собеседнику достаточно времени, чтобы ответить. Это может включать в себя время для обдумывания, поэтому постарайтесь не интерпретировать паузу как «без комментариев» и продолжайте диалог.
Искусный вопрошающий сравнивает то, что он услышал и то, что он понял. Только тогда вы поймете, что человек на самом деле имеет в виду, задавая свой вопрос.
Язык вашего тела, тон голоса могут также сыграть роль в ответах, которых вы получаете, когда задаете вопросы.
Оригинал статьи на английском языке
Что посеешь, то и пожнешь - это часто используемый принцип при взаимодействии с компьютерными системами: если введены неверные данные, то на выходе получится неверный результат. Те же принципы работают и в обычной речи: если вы задаете неправильные вопросы, то получаете неправильные ответы или как минимум не то, что вы ожидали.
Формулирование правильного вопроса это основа эффективного взаимодействия и передачи информации. При использовании верных вопросов в определенных ситуациях вы можете разносторонне улучшить способность взаимодействия, например: вы можете получить более детальную информацию и узнать больше; можете создать крепкие дружеские отношения, управлять людьми более эффективно и помочь другим научиться этому.
Приведем самые популярные способы вопрошания, а также о том когда их надо и когда не надо использовать.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы обычно имеют в ответе одно слово или очень короткое предложение. Например: “Ты хочешь пить?” - ответом является “Да” или ”Нет”; “Где ты живешь?” - ты можешь сказать название своего города или назвать адрес.
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Они обычно начинаются с вопросов: “Что?”, ”Почему?”, ”Как?”. Такие вопросы задают отвечающему, опираясь на его или ее знания, мнения или чувства. “Расскажи мне” или ”опиши” могут также быть использованы в таком типе вопроса. Вот несколько примеров:
• Что произошло во время встречи?
• Почему он так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи, что произошло дальше.
• Опиши обстоятельства более подробно.
Открытые вопросы хороши для:
• Создания диалога: “Куда ты отправился проводить свой отпуск?”
• Узнать больше деталей: “Что еще нам нужно сделать, чтобы это было успешно?”
• Выяснить мнение или результат другого человека: “Что ты думаешь о тех изменениях?”
Закрытые вопросы хороши для:
• Проверить свое или чужое восприятие: “Итак, если я получу эту квалификацию, стану ли я лучше?”
• Подвести итог беседы или вынести решение: “Теперь мы владеем фактами, все ли согласны, что это верное направление, в котором стоит двигаться?”
• Создание общей темы разговора: “Вы довольны сервисом своего банка?”
С другой стороны, закрытые вопросы не в нужный момент могут свести на нет обсуждение и привести к неловкому молчанию, поэтому лучше избегать их, когда обсуждение в самом разгаре.
Воронка вопрошания
Этот способ включает в себя начало с основного вопроса, а затем подробный анализ каждого вопроса и создание большего количества вопросов, чтобы намного лучше вникнуть в детали. Это часто используется следователями, берущими показания у свидетелей:
"Сколько человек участвовало в драке?"
"Около десяти."
"Это были подростки или взрослые?"
"В основном подростки."
"Какого возраста они были?"
"Им было по 14-15 лет."
"Кто-то из них был одет во что-то необычное?"
"Да, на некоторых были красные бейсбольные кепки.”
"Можете ли вы вспомнить, были ли кепки с логотипом или нет?"
"Наконец вы подошли к этому вопросу, да были, я помню большую букву N на них."
Использую данный способ, следователь помог свидетелю снова пережить произошедшее и сфокусироваться на важных деталях. К тому же он может узнать личности молодых людей, которые носят похожие кепки из видеозаписи с камеры наблюдения. К сожалению, он бы не узнал эту информацию, если бы напрямую спросил «Можете ли вы вспомнить детали произошедшего?»
Совет:
Когда вы используете способ воронки вопросов, начинайте с кратких вопросов. По мере вашего продвижения делайте вопросы более развернутыми.
Прямые вопросы хороши для того, чтобы:
• Узнать больше деталей об определенном предмете: “Расскажи мне больше о второй возможности.”
• Заинтересовать или усилить уверенность у вашего собеседника можно с помощью таких вопросов: “Использовали ли вы сервис технической поддержки?”, “Решили ли они вашу проблему?”, “Как вел себя человек, который принял ваш вызов?”.
Прощупывающие вопросы
Формулирование прощупывающих вопросов - это другой способ узнать больше деталей. Иногда это настолько просто, как спросить вашего собеседника, к примеру, помочь вам понять решение, которое он принял. Но порой вам нужна дополнительная информация для пояснения: “Когда тебе нужен этот доклад и хочешь ли ты ознакомиться с начальной версией перед тем, как я пришлю тебе оконченную версию?” или разузнать, есть ли подтверждение того, что было сказано: “Как ты узнал, что новая база данных не может быть использована отделом продаж?”
Эффективное применение состоит в использовании способа “5 Whys”, который может помочь вам быстрее добраться до корня проблемы.
Совет:
Используйте вопросы со словом “именно”, чтобы быть наиболее конкретным: “Что именно ты подразумеваешь под быстрым отслеживанием?”, “Кто именно хочет этот доклад?”.
Прощупывающие вопросы хороши для:
• Подтверждения, что ты владеешь материалом и полностью его понимаешь.
• Получение информации от людей, которые не желают что-либо упоминать.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы пытаются сподвигнуть собеседника, использовать ваш способ мышления. Это можно сделать несколькими способами.
• С предположения: “Как ты думаешь, насколько поздно будет сдан проект?”. Это предполагает, что проект не сможет быть вовремя завершен.
• Для добавления собственного согласия в конце обращения: “Лори очень квалифицированный, ты так не думаешь?” или “Второй вариант лучше, не так ли?”.
• Создание вопроса, на который легче всего ответить “Да” (наша природная склонность к предпочтению говорить “Да”, больше чем “Нет” играет важную роль в реакции на общие вопросы): “Стоит ли нам единогласно утвердить второй вариант?” является более привлекательным для положительного ответ, чем “Ты хочешь утвердить второй вариант или нет?”. Хороший способ, сделать его личным. К примеру: “Хочешь ли ты, чтобы я продолжал работать со вторым вариантом?” будет лучше, чем “Стоит ли мне выбрать второй вариант?”.
• Дать людям выбор между двумя вариантами, каждый из которых бы вас устроил, что лучше чем выбор из единственного варианта или, вообще, без вариантов. Строго говоря, выбор “ни тот, ни другой” также возможен, если вы спрашиваете “Что вы выберете, вариант А или Б?”, но большинство людей задумается о том выборе (А или Б), который вы им предоставили.
Запомните - наводящие вопросы должны быть закрытыми.
Наводящие вопросы хороши для:
• Получения ответа, который вас удовлетворит, но при этом оставить других с чувством, что у них был выбор.
• Окончание продажи: “Если это отвечает на все ваши вопросы, то стоит ли нам согласиться на “цене”?”.
Совет:
Используйте наводящие вопросы осторожно. Если вы будете использовать их в личных целях или во вред, то они могут быть восприняты как манипулятивные и нечестные.
Риторические вопросы
Риторические вопросы на деле, не являются вопросами, так как подразумевается, что на них не нужен ответ. Они имеют только форму вопроса: “Разве работа Джона в качестве дизайнера настолько креативна?”
Люди используют риторические вопросы, так как они привлекательны для слушателя, так как они являются утверждениями (“Да это так и мне нравится работать с таким креативным коллегой”) - больше чем заставить их ощутить, что им сказали “Джон очень креативный дизайнер”. (На что они могут ответить “И что?”)
Совет:
Риторические вопросы намного эффективнее, если вы используете их друг за другом. “Разве это не великолепный экран? Разве вам не нравится, как текст накладывается на фотографии? Разве он не отлично использует доступное место? Разве вам не хотелось бы иметь такой экран в других наших продуктах?”
Риторические вопросы хороши для:
• Привлечения внимания слушателя.
Использование техник вопрошания
Вы вероятно уже пользовались этими техниками вопрошания в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но сейчас, осознанно используя подходящие виды вопрошания, вы можете получить информацию, ответ или результат наиболее эффективно.
Вопросы это мощное средство для:
• Обучения: Задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте прощупывающие вопросы (probing questioning).
• Создания отношений: Люди в основном отвечают положительно, если расспрашиваете их о том, чем они занимаются или интересуетесь их мнением. Если вы сделаете это в утвердительном ключе "Скажи мне, что вам больше всего нравится в вашей работе", то вы сможете построить и поддержать открытый диалог
• Менеджмент и коучинг: Здесь, риторические и наводящие вопросы также очень полезны. Они могут помочь людям подумать и выбрать ваше направление деятельности: “Разве было бы не отлично, повысить свою квалификацию?”
• Избегать недопонимания: Используйте наводящие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда выводы контрастируют с суждениями. А для того, чтобы избегать резкого скачка от рассуждения к выводу, следует освоить инструмент “Ladder of Inference”.
• Разрядить напряженную ситуацию: Вы можете успокоить разозлившегося клиента или коллегу, используя воронку вопросов, чтобы разузнать о том, что их расстроило. Это позволит не только отвлечь их от своих эмоций, но часто поможет вам найти нечто, что позволит им почувствовать себя в выигрыше и больше нет необходимости сердиться.
• Убеждение людей: Никто не любит слушать нотации, но задавание серии открытых вопросов поможет другим понять причины, которые стоят за вашей точкой зрения. “Что вы думаете, насчет того, чтобы обновить ноутбуки отдела продаж в течение половины дня?”
Дополнительные подсказки:
Убедитесь, что вы дали своему собеседнику достаточно времени, чтобы ответить. Это может включать в себя время для обдумывания, поэтому постарайтесь не интерпретировать паузу как «без комментариев» и продолжайте диалог.
Искусный вопрошающий сравнивает то, что он услышал и то, что он понял. Только тогда вы поймете, что человек на самом деле имеет в виду, задавая свой вопрос.
Язык вашего тела, тон голоса могут также сыграть роль в ответах, которых вы получаете, когда задаете вопросы.
Оригинал статьи на английском языке