К разнице определений сервиса в ITIL V2 и V3
В процессе обсуждения некоторых вопросов с потенциальными коллегами возник весьма интересный вопрос различий определения такого базового понятия как сервис в различных версиях ITIL.
В глоссарии ITIL V2 приводится следующее определение сервиса:
Service - One or more IT systems which enable a business process.
Т.е. ценность для бизнеса не обсуждается. Определяется в терминах ИТ систем.
Там же приводится следующее определение:
Services - The deliverables of the IT services organisation as perceived by the customers: the services do not consist merely of making computer resources available for customers to use.
Вот это уже ближе к современному пониманию сервиса. Здесь говорится о выгодах потребителей от использования ИТ сервисов. Т.е. сервис это не компьютерная формулировка, а определение, сформированное в терминах потребителя.
Смотрим далее. Определение глоссария ITIL V3:
Service - A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks.
Итак, что же поменялось? Основной упор, конечно же, остался на том, что сервис - это способ предоставления ценности заказчикам. Однако есть и разница. Нововведением является именно выделенное примечание, касающееся ведения бизнеса. Именно передача стоимости и рисков интегрирует данный термин в бизнес среду компании, переводит ИТ отдел из состояния «сторонней» поддержки (выполняющей вспомогательные функции для основного бизнеса) в равноправного участника бизнес-процессов организации.
И определена эта разница именно тем, что если в ITIL V2 основным элементом являются процессы, то в ITIL V3 - сервисы. Все описывается с привязкой к жизненному циклу сервисов, которые в свою очередь позволяют проводить финансовую оценку операций. Таким образом, в своем развитии ITIL уходит от описания отношений с бизнесом (alignment) и больше концентрируется на интеграции с бизнесом (integration). Новый подход, благодаря своей ориентации на интеграцию в бизнес, позволяет проводить оценку затрат и возврата инвестиций, и акценты смещаются от обеспечения функционирования процессов к созданию бизнес ценности.
В итоге мы получаем новое определение сервиса (если конечно определение 2007 года можно считать новым) которое отлично вписывается в новую парадигму ITIL V3.
Примечание: Данная заметка не претендует на звание «абсолютно верная во всех смыслах». Возможно, у вас будут некоторые замечания к избранным выводам автора. Автор не претендует на уникальность выводов и заключений. Комментарии приветствуются.
P.S. Анонимные вопросы и комментарии разрешены.
UPD: Уже после написания заметки я нашел интересную статью ITSkeptic прямо в тему - Just What is an ITIL Service Anyway?. Он проводит хорошую аналогию с водопроводом. Конечному потребителю нужна вода. Ему не интересны водозаборы, очистные, насосные станции и трубопроводы (там он делает небольшую оговорку относительно энтузиастов, желающих знать все, но это не влияет на наш рассматриваемый случай). Единственное, что можно добавить к этому примеру это уточнение, что потребитель платит за получаемую воду установленную сумму. Его не волнует стоимость реагентов на станциях водоочистки и вероятность выхода из строя насоса на станции.
В глоссарии ITIL V2 приводится следующее определение сервиса:
Service - One or more IT systems which enable a business process.
Т.е. ценность для бизнеса не обсуждается. Определяется в терминах ИТ систем.
Там же приводится следующее определение:
Services - The deliverables of the IT services organisation as perceived by the customers: the services do not consist merely of making computer resources available for customers to use.
Вот это уже ближе к современному пониманию сервиса. Здесь говорится о выгодах потребителей от использования ИТ сервисов. Т.е. сервис это не компьютерная формулировка, а определение, сформированное в терминах потребителя.
Смотрим далее. Определение глоссария ITIL V3:
Service - A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks.
Итак, что же поменялось? Основной упор, конечно же, остался на том, что сервис - это способ предоставления ценности заказчикам. Однако есть и разница. Нововведением является именно выделенное примечание, касающееся ведения бизнеса. Именно передача стоимости и рисков интегрирует данный термин в бизнес среду компании, переводит ИТ отдел из состояния «сторонней» поддержки (выполняющей вспомогательные функции для основного бизнеса) в равноправного участника бизнес-процессов организации.
И определена эта разница именно тем, что если в ITIL V2 основным элементом являются процессы, то в ITIL V3 - сервисы. Все описывается с привязкой к жизненному циклу сервисов, которые в свою очередь позволяют проводить финансовую оценку операций. Таким образом, в своем развитии ITIL уходит от описания отношений с бизнесом (alignment) и больше концентрируется на интеграции с бизнесом (integration). Новый подход, благодаря своей ориентации на интеграцию в бизнес, позволяет проводить оценку затрат и возврата инвестиций, и акценты смещаются от обеспечения функционирования процессов к созданию бизнес ценности.
В итоге мы получаем новое определение сервиса (если конечно определение 2007 года можно считать новым) которое отлично вписывается в новую парадигму ITIL V3.
Примечание: Данная заметка не претендует на звание «абсолютно верная во всех смыслах». Возможно, у вас будут некоторые замечания к избранным выводам автора. Автор не претендует на уникальность выводов и заключений. Комментарии приветствуются.
P.S. Анонимные вопросы и комментарии разрешены.
UPD: Уже после написания заметки я нашел интересную статью ITSkeptic прямо в тему - Just What is an ITIL Service Anyway?. Он проводит хорошую аналогию с водопроводом. Конечному потребителю нужна вода. Ему не интересны водозаборы, очистные, насосные станции и трубопроводы (там он делает небольшую оговорку относительно энтузиастов, желающих знать все, но это не влияет на наш рассматриваемый случай). Единственное, что можно добавить к этому примеру это уточнение, что потребитель платит за получаемую воду установленную сумму. Его не волнует стоимость реагентов на станциях водоочистки и вероятность выхода из строя насоса на станции.