Как уменьшить время реагирования на инциденты.
Интересная статья размещена на ITSMWatch.com.
Автор предлагает рассмотреть 2 принципа улучшения процессов: применение Расширенного жизненного цикла инцидента и Процесса управления событиями.
Расширенный жизненный цикл инцидента (Expanded Incident Lifecycle - EIL) описан в Процессе управления доступностью в книге Service Design. Весь цикл жизни инцидента предлагается разбить на 6 шагов: возникновение, обнаружение, диагностика, ремонт, восстановление настроек, восстановление сервиса. Эти фазы и предлагается улучшать.
Процесс управления событиями (Event management) описан в книге Service Operation. Утверждается, что совместно с подходом EIL возможно уменьшить время реагирования на инциденты и увеличить среднее время между сбоями (MTRS).
Рекомендуется к прочтению.
Автор предлагает рассмотреть 2 принципа улучшения процессов: применение Расширенного жизненного цикла инцидента и Процесса управления событиями.
Расширенный жизненный цикл инцидента (Expanded Incident Lifecycle - EIL) описан в Процессе управления доступностью в книге Service Design. Весь цикл жизни инцидента предлагается разбить на 6 шагов: возникновение, обнаружение, диагностика, ремонт, восстановление настроек, восстановление сервиса. Эти фазы и предлагается улучшать.
Процесс управления событиями (Event management) описан в книге Service Operation. Утверждается, что совместно с подходом EIL возможно уменьшить время реагирования на инциденты и увеличить среднее время между сбоями (MTRS).
Рекомендуется к прочтению.