«Кажется, он тоже обиделся»
Прошел ради интереса короткий промо-курс по культуре корпоративного фидбека от одной «лаборатории развития коммуникационных навыков».
Компания эта уже 8 лет на рынке, работает со многими крупными российскими фирмами и специализируется на эффективном менеджменте: как управлять командой, решать конфликты, вести переговоры и тому подобное. Казалось бы, должны в этом что-то понимать, но после этого курса стало уже сомнительно.
Кейс по фидбеку в конце поста, но основная его суть в том, что в случае косяка твоего сотрудника (авторы сообщили в своем канале, что главный герой Денис это руководитель, который имеет возможность уволить остальных персонажей) они предлагают давать ему обратную связь в следующем виде: «Дим, я очень расстроен из-за того, что уже третий раз у нас не получается уложиться в сроки. Когда мы не релизимся вовремя, мы теряем деньги. Подскажи, как я могу помочь тебе более точно рассчитывать время?».
Эволюция в прошлом году разбирала популярные сейчас « я-высказывания», но интересно, что в данном случае авторы курса еще и применяют их в контексте иерархических корпоративных отношений.
Понятно, что IT-компании это не армия, да и в целом стиль менеджмента у людей отличается, как и культура взаимодействия в компаниях, поэтому руководитель может пытаться создавать дружескую атмосферу в коллективе и использовать мягкий тип управления, но совершенно неясно, зачем при этом надевать на сотрудников колпачки, будто они не знают, что косячат и к чему это приводит, и потом сливаться со своими длинными речами о том, как сильно они их расстроили.
Кейс: «На конференции ты встречаешься со своим давним знакомым, Денисом, который руководит проектами в крупной IT компании.
- (Денис) Привет! Рад видеть! На работе полный завал, если честно. Недавно была такая история с одним проектом... Мои ребята сильно налажали. Я попытался разобрать с ними ошибки, и мы все в итоге чуть совсем не поссорились. Хочешь расскажу подробнее?
[→ Погнали ←]
- (Денис) Нам нужно было выпустить новую версию мобильного приложения. Но в день запланированного релиза оказалось, что разработчик не успел внести нужные правки...
[→ Мда... звучит очень знакомо ←]
- (Денис) Я был очень зол, потому что это уже далеко не первый раз, когда он не успевает к дедлайну и ничего не говорит. Я пошел выяснять, что не так на этот раз.
[→ Что было дальше? ←]
- (Денис) Я подошел к разработчику и сказал:
Дим, как всегда одно и то же. Что на этот раз помешало тебе выполнить задачи вовремя?
[→ И что он ответил? ←]
- (Дима-разработчик) Да я 2 дня безвылазно сидел и писал этот интерфейс, почему меня всегда крайним пытаются сделать?
[→ Выглядит, что ты его задел ←]
- (Денис) Да! Сейчас я это понимаю. Как думаешь, что не так в моей фразе?
[→ Маловато конкретики ←]
Это правда. Когда вы даете обратную связь, важно максимально точно и конкретно формулировать проблему и ее последствия. Для этого всегда надо следить, что вы говорите фактами, а не оценками. Оценки - это "ты всегда/никогда", "плохой/некрасивый" и так далее. Оценки - это ярлыки, от которых сложно избавиться и которые часто вызывают обиду. Сравните: "как всегда ты не успел выполнить задачу в срок" и "три раза за последние 2 недели ты не успел закрыть задачи вовремя". Есть ли что-то еще, что можно улучшить в фразе Дениса?
[→ Ты был слишком эмоционален ←]
Действительно, часто мы можем очень злиться или просто испытывать негативные эмоции во время обсуждения проблем - это нормально. Главное, чтобы эмоции не выливались в пассивную агрессию, как это получилось у Дениса. Вместо пассивной агрессии лучше проговорить свои эмоции. Это, скорее всего, наоборот поможет собеседнику лучше вас понять. Например, вместо "что на этот раз помешало тебе выполнить задачу" можно сказать "я очень расстроился, когда узнал, что задача была просрочена и мне никто об этом не сообщил".
- (Денис) Действительно, в моей фразе были эти недочеты. После этого разговора с Димой я еще раз подошел к нему, чтобы обсудить ошибки, и сказал так:
✅ Дим, я очень расстроен из-за того, что уже третий раз у нас не получается уложиться в сроки. Когда мы не релизимся вовремя, мы теряем деньги. Подскажи, как я могу помочь тебе более точно рассчитывать время?
[→ Что он ответил на этот раз? ←]
- (Дима-разработчик) Да меня самого это жутко раздражает, в этот раз получил макет от дизайнера всего за 2 дня до дедлайна вместо 4 обещанных. И это не первый раз. В итоге пришлось 2 дня сидеть безвылазно(
[→ То есть проблема на самом деле в дизайнере? ←]
- (Денис) Да, получается, что дизайнер поздно передал макеты. После этого я пошел разбираться с дизайнером. Когда я пришел к дизайнеру, сказал:
Из-за тебя сдвинулись сроки и в итоге мы не успели выпустить релиз вовремя. Почему ты передал макеты так поздно?
[→ А что он ответил? ←]
- (Дизайнер) То есть это еще и я виноват, что на меня в последний момент еще задачи от маркетолога навалились?
[→ Кажется, он тоже обиделся ←]
- (Денис) Это точно.. Как думаешь, что я не так сказал тут?
[→ Звучит обвинительно ←]
Действительно! Ответ дизайнера явно об этом говорит. По большей части в этом виноваты так называемые ты-сообщения: "из-за тебя сдвинулись сроки", "ты передал макеты так поздно". Такие фразы могут звучать обвинительно, и человек скорее начнет защищаться, чем конструктивно отвечать. Более того, ты-сообщения скорее начнут оспариваться. Вместо ты-сообщений лучше использовать я-сообщения "мне обидно", "меня расстроило" и так далее. Сравните: "ты обижаешь меня своими словами" и "мне обидно, когда ты говоришь, что я завалил проект".
- (Денис) Да.. Если учесть все эти ошибки, получится гораздо конструктивнее. Именно это я и сделал, когда пришел поговорить еще раз:
✅ Из-за того, что программист поздно получил макеты, мы не смогли уложиться в срок с итоговым продуктом. Подскажи, что помешало отправить их согласно плану?
[→ И что сказал дизайнер? ←]
- (Дизайнер) Сори, был очень большой загруз. От маркетолога прилетели дополнительные задачи по креативам, половину времени потратил на них.
[→ То есть проблема в маркетологе ←]
- (Денис) Да, маркетолог не учел задачи дизайнера и в итоге последний оказался слишком загружен. Последним, к кому я пошел, был маркетолог. Вот, что я сказал:
Таня, разве ты не знала, что дизайнер будет занят интерфейсом? Будь в будущем ответственнее при постановке задач
[→ Как она отреагировала? ←]
- (Таня - маркетолог) Ну да, не уследила один раз, почему сразу безответственная. Вы знаете вообще, как я на компанию впахиваю?
[→ Она восприняла критику очень лично ←]
- (Денис) Это правда. Как думаешь, что можно было улучшить?
[→ Звучит обвинительно ←]
Да, правда обвинительно, только в этот раз проблема не в ты-сообщениях. Данная критика направлена на человека, а не на его поведение/работу: "будь более ответственной". Вместо "ты безответственная" лучше сказать "когда задачи ставятся таким образом, дизайнер не успевает все сделать". Есть ли что-то еще, что можно улучшить в фразе Дениса?
[→ Непонятно, что ей делать дальше ←]
Действительно, формулировка "будь более ответственной" не говорит человеку, как именно надо изменить поведение и что мы от него будем ждать. В обратной связи важно четко обозначать, что мы ждем от человека, например "говори мне, если видишь, что дизайнер уже загружен"
- (Денис) Согласен. Когда мы еще раз поговорили и я поменял фразу, получилось так:
✅ Тань, из-за того, что на дизайнера навалились задачи по креативам от тебя, он не успел доделать интерфейс вовремя. В результате мы не успели к релизу и потеряли деньги. Давай договоримся, что в дальнейшем ты будешь сверяться с бэклогом дизайнера и будешь сообщать мне, если вдруг он слишком загружен?
[→ И что дальше? ←]
- (Таня - маркетолог) Да, согласна, не хорошо получилось... Я думала, что он расценит интерфейс как более приоритетную задачу и все будет хорошо, а оказалось, что мы друг друга не поняли. В будущем буду внимательнее и если что обращусь к тебе
[→ Супер! ←]»