Как продавать услуги? Клиентский сервис

[i_oms]

Зная, что среди нас есть люди, которые уже делают (развивают) свое дело, а также планируют реализовать себя в сфере услуг, решил поделиться информацией из сообщества Добровольные консультанты по продвижению малого бизнеса "Как продавать услуги? Клиентский сервис":

Наташа Котляревская, Client Service Director Интернет-лаборатории КСАН, пишет 23.02.2010, отвечая на вопросы в конференции show-nadprof:

- Есть мнение, что успех в очень большой степени зависит не от исполнителя заказов, а от качества работы продавцов. Это так?

Разделение на продавцов и на исполнителей не очень хорошо работает. Лучше говорить о клиентском менеджменте. Любой сотрудник компании, кто напрямую общается по проекту с клиентом, - это клиентский менеджер.
В зависимости от фазы отношений работа клиентского менеджера делится на:

1. Привлечение заказа от нового клиента - это первая продажа
2. Ведение проекта с клиентом - это проджект-менеджмент
3. Поддержание отношений с клиентом и выведение его на следующие продажи - это, собственно, клиентский сервис.

Для интенсивных "первых" продаж можно привлекать людей со стороны: знаешь человека со связями среди клиентов потенциальных - встречайся с ним, немного погружай в тему, пусть он тебя продает - и получает 10-15-20% от объема продажи. Об этом проценте договаривайся в самом начале работы всегда.
Очень хорошее сообщество для обучения привлечению клиентов - dobr_consulting.

И посты по приоритетам:

1. http://community.livejournal.com/dobr_consulting/11876.html  - про соотношение 90% в первые 3-4 года - это привлечение клиентов не через Интернет, оффлайн: холодные звонки клиентам.
2. Про звонки клиентам: Сайт и тексты Игоря Шухова: http://shuhov69.narod.ru/advices/index.htm - мне очень и очень помогло!
3. Про правильный PR:
   • Пресс-релизы: как создавать, как распространять: http://community.livejournal.com/dobr_consulting/17604.html
   • Ресурсы для размещения пресс-релизов: http://community.livejournal.com/dobr_consulting/14404.html
4. Продвижение в Интернет: про работу с сайтом (покупка ссылок, поисковая оптимизация, контекстная реклама): http://community.livejournal.com/dobr_consulting/8586.html  

После продажи клиента и проект нужно отдавать в руки внутреннего клиентского менеджера, который будет его вести - в проекте и потом к следующей продаже. И вот этого клиентского менеджера нужно растить: себя самого и среди исполнителей. Раз Ваш бизнес - это сервис, услуга, то клиентский менеджмент - это ключевая функция. И здесь важно не столько продавать, сколько строить правильные отношения. Тогда клиенты сами будут возвращаться и рекомендовать другим.

В ЖЖ сообщества есть еще некоторые пояснения.