Вызов всему турбизнесу…
В сентябрьском номере ГЛ за 2010 год (профессиональное туристическое издание) вышла моя статья про туризм и его перспективы. Мне чего-то вдруг захотелось опубликовать ее у себя в блоге. Может быть это кому-нибудь будет интересно. Готов ответить на немногочисленные вопросы
Вызов всему турбизнесу
Размышления о предстоящем сезоне
Наша беседа с Кареном Гончаровым, генеральным директором DSBW-TOURS-КОНТИНЕНТ, началась весьма необычно. Он буквально с порога заявил, что «скоро у всех сократится прибыль» и его компания - не исключение. При этом г-н Гончаров не видит в этом ничего страшного. Почему?
Рассказывает Карен Гончаров, генеральный директор DSBW-TOURS-КОНТИНЕНТ
Два пути
Настроение у нас в компании хорошее - продажи за лето увеличились по разным направлениям на 20-30%, успешно реализуются внутренние проекты. Конечно, в удачном сезоне сыграл роль не один фактор: тут и отложенный спрос за 2009 год и укрепление рубля по отношению к евро и хорошая рекламная компания. Да и, наверное, просто повезло
Вообще, кризис на нас повлиял благотворно - он стал проверкой на прочность, мы смогли серьезно осмыслить, в чем наши конкурентные преимущества, а в чем слабые места. Смогли понять, как нам развиваться дальше. Главное нам удалось усилить свою команду, сохранить агентства и клиентуру, серьезно подвинуться в создании новых технологий.
Начнем с продукта. Здесь мы развиваемся двумя путями. Первый - расширение присутствия на своих традиционных направлениях. Например, в Италии мы теперь занимаемся практически всеми основными регионами ― у нас блоки на Римини, Милан, Рим, Сицилию, Венецию, Неаполь, самолет в Геную. Усилили мы свое присутствие по Франции: раньше летали в Париж с Air France 3 - 4 раза в неделю, с этого лета - ежедневно. Увеличили продажи туров в Великобританию, Чехию, Австрию, Германию. Продолжаем развивать экскурсионные автобусные туры. В 2009 г. ситуация была жесткой - еле удержали объемы, зато в этом году рост составит по автобусным турам больше 30%. Уверен, это одна из тех ниш, которая будет успешно развиваться и дальше.
Второй путь - новые направления, на которых мы активно продвигаемся. Вот, вышли на Испанию больше года назад, на весну-лето взяли еженедельный блок 50 мест на Барселону, что неплохо для новичка. Продолжим летать в Барселону и зимой. Начали продавать туры в Португалию, в Латинскую Америку, Израиль, Китай, на горнолыжные курорты Франции, Италии, Австрии, Андорры. Нам важно в своей палитре программ иметь разнообразный продукт, хорошо сделанный, технологичный и по адекватной цене, чтобы ТА могли выстраивать на этой основе долгосрочные отношения и со своими клиентами и с нами.
Только нужное
Есть острое желание еще глубже внедряться в нишу горнолыжного туризма. Проанализировав итоги прошлого года, мы решили увеличить на зимний сезон блоки на Барселону под Андорру, а также на Милан, Турин, Зальцбург, Шамбери. В этом году добавим горные лыжи в Болгарии. По традиции предлагаем горные лыжи на Новый год и Рождество в Финляндии и Норвегии. В Финляндии у нас будут чартерные рейсы в Рованиеми из Москвы и Ростова-на-Дону, а также рейсы в Киттиля из Москвы (горнолыжные курорты Леви и Луосто), поезд в Хельсинки и в Куопио. Из Ростова-на-Дону по традиции ставим рейсы на Париж. В общем ничего лишнего, только нужное, только то, в чем уверены.
Минус стенды и каталоги + интернет
Долго боролись с желанием завязать с бестолковым участием в выставках. Они - как чемодан без ручки: нести неудобно, а бросить жалко. Толкового общения с ТА не происходит, а что тогда? Раздача каталогов? У нас есть необходимость общаться в формате b2b, лично и по делу, а выставки этого не дают. Вот workshopы - другое дело. От выставок хотели отказаться еще несколько лет назад, но решились только сейчас.
В прошедшем сезоне мы также сократили тиражи каталогов. Достаточно сделать брошюру-дайджест, с кратким описанием направлений, все остальное - на сайте. У нас больше 500 туров, у каждого десятки дат, ценовые таблицы, спецпредложения, ранние бронирования, акции ― всем этим уже невозможно оперировать, а тем более управлять при помощи бумажных носителей. С этой задачей успешно справляется интернет. Ну, если знать как этим правильно пользоваться
+ интернетизация всей страны
Сейчас идет динамичный процесс изменений на рынке. Растет ниша неорганизованного туризма на фоне «интернетизации» всей страны и остановить этот процесс невозможно. Можно только попытаться адаптировать свой бизнес. Рынок в любом случае станет более жестким ― и для операторов и для агентов. Часть клиентов будет уходить в «самостоятельное плавание» в Интернет. Ценовой фактор неорганизованного туризма будет по-любому давить на туризм традиционный. Наверняка усилится ценовая конкуренция и туроператоры будут вынуждены снижать маржу. Выживут в таких условиях только те компании, которые сумеют сократить свои издержки, сохранив качество обслуживания. Это касается и туроператоров и турагентов. Это вызов всему турбизнесу! Наши долгосрочные планы строятся, исходя именно из этого фактора.
Одной кнопкой
Мы завершаем в этом году свой многолетний «Project Z» - в одной системе мы объединяем все технологические процессы ― от описания продукта и заказа до взаимоотношений с заказчиком и с поставщиками услуг. С доступом к этой информации из любой точки 24 часа при разделении прав доступа. Цель в принципе простая: добиться, чтобы компания даже в условиях меньшей маржинальности могла успешно существовать за счет технологий и снижения трудозатрат. Если раньше мы, как и другие, могли позволить себе содержать условно трех сотрудников, чтобы перекладывать бумажки по технологической цепочке, то теперь эту работу должен выполнять один человек. Это не означает, что мы планируем сократить персонал. Сэкономленное на «ритуальных действиях» время мы сможем рационально использовать для всего того, что мы понимаем под «созданием стоимости в сервисной компании».
Кстати, про персонал - только за время кризиса мы приняли на работу около 20 опытных менеджеров. И сейчас активно ищем состоявшихся специалистов по новым направлениям. Вообще, в сложившихся условиях самая разумная трата денег - на сохранение уровня зарплат и премий имеющихся сотрудников, привлечение новых специалистов. Короля делает свита, компанию ― сотрудники. По сравнению с фактором персонала даже бренд - вещь эфемерная.
От технологичного ТО к технологичному ТА
В рамках технологизации можно понять и наши усилия по улучшению сервисов для ТА. Спасибо всем директорам турагентств, которые нашли время для общения со мной по этим вопросам ― именно благодаря их замечаниям и мыслям мы и смогли резко продвинуться вперед. У нас сейчас работает достаточно продвинутый личный кабинет ТА, где есть всe инфо по заказам ― от оплат и анкетных данных туриста, до возможности распечатать бухгалтерские документы. Отсюда же ведется и вся переписка по заказу, здесь же имеется удобная система уведомлений. Цель простая ― экономить трудозатраты ― свои и партнеров-турагентств. ТА могут теперь получать всю актуальную инфо 24 часа в сутки онлайн. Так что теперь наши партнеры тратят меньше времени и усилий на обработку заказа.
Мы сейчас активно внедряем Проект «бесплатный сайт для ТА», а также свой бесплатный «поисковик туров и отелей», который можно вставить на сайт ТА простым копированием ссылки. Клиент имеет возможность выбрать тур или отель и тут же его забронировать на сайте агентства, получив автоматически подтверждение от агентства. В личном кабинете ТА одновременно создается бронь, а на мейл ТА уходит еще и подтверждение. Все максимально технологично. Это один из наших ответов уходу потребителей в Интернет. Это и есть оптимизация, отказ от лишних телодвижений.
Да, мы быстро адаптируемся к предстоящему снижению нормы прибыли в турбизнесе. Она конечно же будет разной в разных видах и нишах. Но на нее можно будет жить - было бы все по уму организовано. Так что, передовые технологии, ключ к решению этой сложной задачи!
Originally published at Домашняя страница Карена Гончарова. You can comment here or there.