Как продавать больше не снижая цены? Служба поддержки интернет-магазина.
Почему-то, среди маркетологов и специалистов по продажам сложилось мнение, что наиболее эффективно на продажи влияют всевозможные скидки и распродажи. Наверное, такая ситуация сложилась исторически, и раньше, довольно часто, велись ценовые войны между конкурентами в борьбе за покупателя. Фирмы готовы были даже нещадно демпенговать, лишь бы переманить клиентов у своих конкурентов. Хотя такая тактика в битвах за лидерство на рынке весьма затратна и не всегда эффективна. У некоторых интернет-магазинов даже фишка есть особенная - «найдите цену дешевле, чем у нас, и мы сделаем вам персональную скидку».
Однако, для того что бы продавать больше вовсе не обязательно бесконечно снижать цену
на товары, есть и другие способы увеличить продажи. О тех из них, которые с успехом применяются в интернете, я и расскажу ниже.
Поддержка магазина.
По исследованиям некоторых рекламных агентств и фирм, которые занимаются поисковым продвижением, порядка половины покупателей Интернет магазин рискует потерять из-за плохой службы поддержки. Вы можете разработать супер удобный в плане юзабилити магазин, с отличным и привлекательным дизайном, находящийся на первых местах в поисковых системах, который будет терять до 30-50% клиентов только потому, что менеджер из службы поддержки не отвечает на телефонные звонки на протяжении 6-ти гудков. Какими качествами должна обладать идеальная служба поддержки интернет-магазина?
В первую очередь она должна быть доступной покупателю. Постарайтесь сделать так, что бы ваш покупатель смог связаться с поддержкой магазина, затратив при этом минимум усилий. Пусть в его распоряжении окажется телефон, электронная почта, Skype, ICQ, чат или любой другой способ связи, распространенный среди ваших потенциальных клиентов.
Компетентность поддержки магазина.
Бывают ситуации, когда клиент до конца с выбором еще не определился, и для того что бы принять решение о покупке не хватает самой малости - толкового совета. Именно для этого практически во всех супер-, гига-, мега- маркетах существует многочисленная армия продавцов-консультантов, которые и совет вовремя дадут, и убедят сделать покупку ну просто жизненно необходимой вам вещи, не смотря на то что изначально вы вообще ничего покупать не хотели, а просто зашли посмотреть. В случае интернет-магазина функция продавца-консультанта ложится на службу поддержки. Для того, что бы облегчить им работу можете воспользоваться некоторыми из фишек интернет-магазинов: внедрите систему отзывов о товаре (даст нужную информацию покупателям, которых интересует мнение других покупателей), сравнения ключевых характеристик товаров в одной группе (например, в случае с холодильниками это будут объем, энергопотребление, размеры). Также очень удобны сортировки по различным параметрам и фильтры, способные отобрать со всего ассортимента магазина товары, удовлетворяющие определенным требованиям.
Скорость отклика.
Что будет, если клиент не сможет дозвониться в службу поддержки? Если ваше предложение на рынке не уникально, то, скорее всего, просто уйдет обратно в поисковик и поищет другие магазины с нужным ему товаром. Сколько времени готов ждать клиент на линии? Как показывают исследования, обычно 2-3 гудка, затем большинство из них кладет трубку и забывает о вашем магазине. Для того, что бы всегда клиент смог связаться по телефону с магазином, можно использовать многоканальный телефон, воспользоваться услугами coll-центра и поставить на сайте кнопку «перезвонить мне». Кроме того, как я уже писал, можно и нужно использовать альтернативные телефону каналы связи: skype, icq, e-mail. Сейчас практически все месенжеры предоставляют возможность общения голосом и подключение вебкамеры. Многие активные пользователи Интернета предпочитают звонок по skype обычному телефонному звонку. Однако при использовании альтернативных каналов связи тоже очень актуальна скорость отклика. Пользователь должен получить ответ поддержки магазина в течении 7-10, максимум 15 минут. Если позже, то он может и забыть о вашем магазине.
Дальнейшее сопровождение.
Если вы думаете, что после заказа работа поддержки прекращается, вы ошибаетесь. От эффективности работы службы поддержки в обслуживании заказа зависит, станет ли ваш покупатель постоянным, советуя ваш супер магазин всем знакомым, или уйдет после первой же покупки. В чем же заключается дальнейшее сопровождение заказа? Как правило, после покупки происходит сбор посылки для отправки, непосредственно отправка и получение посылки клиентом. В некоторых случаях клиенту приходится забирать товар в пункте выдачи или на складе. Опустим пока что из рассмотрения второй вариант, потому что он характерен в основном для крупных магазинов с большим ассортиментом и крупногабаритным товаром. О чем можно сказать клиенту, и при этом не быть слишком назойливым? О отправки посылки и о прибытие посылки в город клиента. Можно также добавить в личный кабинет покупателя информацию о купленном товаре и о всех новостях, которые с ним происходят в данный момент момент (ожидается прибытие на склад, упаковка, отправка, прибыл в город покупателя и т.п.).
Конечно, поддержка интернет-магазинов однозначно будет отличаться друг от друга, в зависимости от того ЧТО и КОМУ продает интернет-магазин, однако основные принципы построения эффективной поддержки остаются неизменными. Однажды, примерно 1-1,5 месяца назад, в одном интернет-магазине я заказал газонокосилку: добавил товар в корзину, указал данные для доставки и начал ждать товар. Жду его по сей день
.
А в вашем интернет-магазине клиенты смогут купить с первого раза?
P.S. Ждите продолжения темы, оно будет.
Запись опубликована Заработок и бизнес в Интернете.Вы можете оставить комментарии здесь или тут