Сервис всему голова
В телекоме уровень сервиса едва ли не одно из главных слагаемых успеха или неуспеха - тут уж зависит от уровня. Клиентская поддержка - это лицо телеком-компании, а если мы говорим о секторе b2b, то это еще и голова, которая в ряде ситуаций отвечает сразу за два бизнеса: и за свой, и за чужой.
Российские телеком-компании постепенно пришли к качественному саппорту - общение техотдела с людьми далекими от шлюзов и оптического волокна сегодня проходит без языковых барьеров. Но значит ли это, что отечественные телекомщики научились делать хороший сервис? Компания, приходящая к телекомщику за связью, как правило, проходит несколько этапов коммуникации с представителями последнего:
Одним из следствий ряда объединений нескольких телеком-гигантов ("Вымпелком", который еще в 2008 году приобрел "Голден Телеком", в 2011 году МТС приобрел "Комстар", а "Ростелеком" присоединил к себе "Северо-Запад-Телеком") стала массовая миграция телеком-продажников. По теории Дарвина, это значит, что в результате естественного отбора с лидерами отрасли должны были остаться сильнейшие. Однако на практике кадровые волнения больше сказались на количественных показателях, нежели на качественных. Это подтверждает, например, Андрей Федоров - руководитель IT департамента ЗАО "Ридан", который рассказывает, как сложно достучаться до телеком-консультантов.
Если смотреть глубже - дело даже не в сейлзах, а в задачах, которые перед ними ставят. Задачи эти по своей сути краткосрочные - "подключить здание", "подписать клиента", в перспективе это не дает удовлетворения ожиданий заказчика, и нет никакого механизма отслеживания этого удовлетворения. Тем не менее, вопросу лояльности клиентов уделяют все больше внимания.
По словам Армэна Гасаряна, директора по корпоративному бизнесу Сибирского региона "Вымпелком", если раньше достаточно было выйти на рынок первым, чтобы завоевать там свою долю, то сегодня, в условиях жесточайшей конкуренции, именно лояльность обеспечивает стабильность и рост. А вот Наталья Бычихина - ОАО "Мегафон" - ключевым конкурентным преимуществом считает ценовую политику: "Корпоративные заказчики все больше склонны к поиску способов снижения затрат на мобильную связь. Как показывает практика, примерно 40% клиентов готовы сменить оператора, если тот предложит услуги дешевле примерно на 15%, а для ключевых имиджевых заказчиков операторы готовы устанавливать даже убыточные тарифы". Конкуренцию, которая становится все более и более жесткой на протяжении последних лет, отмечает также Алексей Ноздрин, Tele2 Россия, причем он подчеркивает, что конкуренция в корпоративном секторе значительно жестче, чем в массовом.
Однако уровень сервиса - очевидное недооцененное преимущество. И именно сервиса "бизнес-бизнесу", а не "телеком-бизнесу". Если по техническим вопросам общий язык найден, то по формально-организационным поиск явно не завершен.
Ведь менеджер, который ведет клиента, это тот же самый Help Desk, только по нетехническим вопросам, которых, кстати, немногим меньше технических: тарификация, согласование договоров, вопросы по подключению дополнительных услуг, подписание документов, перенос сроков и пр. Для этих вопросов call-центр с мануалом на все случаи жизни не создан, есть один менеджер, у которого, к сожалению, частенько есть более приоритетные задачи.
Хвалить себя не хорошо, но иногда можно. Клиентский сервис "Гарс Телеком" изначально был ориентирован на премиальные компании, но, когда в 2009 компания взяла курс на ребрендинг, в числе немногого, что мы оставили на борту, оказался сервис высочайшего класса. И это именно то, на что мы делали ставку, и не прогадали. Сервис сегодня становится все более значимым преимуществом, вставая в один ряд с качеством предоставляемых услуг и их стоимостью. Однако, как его будут улучшать телеком-компании, пока не очевидно. Кто-то делает ставку на лояльность, кто-то на личные контакты и талантливых сейлзов, а истина, как правило, - посередине.
Российские телеком-компании постепенно пришли к качественному саппорту - общение техотдела с людьми далекими от шлюзов и оптического волокна сегодня проходит без языковых барьеров. Но значит ли это, что отечественные телекомщики научились делать хороший сервис? Компания, приходящая к телекомщику за связью, как правило, проходит несколько этапов коммуникации с представителями последнего:
- sales-менеджер,
- юридический отдел,
- финансовый отдел,
- технический отдел.
Одним из следствий ряда объединений нескольких телеком-гигантов ("Вымпелком", который еще в 2008 году приобрел "Голден Телеком", в 2011 году МТС приобрел "Комстар", а "Ростелеком" присоединил к себе "Северо-Запад-Телеком") стала массовая миграция телеком-продажников. По теории Дарвина, это значит, что в результате естественного отбора с лидерами отрасли должны были остаться сильнейшие. Однако на практике кадровые волнения больше сказались на количественных показателях, нежели на качественных. Это подтверждает, например, Андрей Федоров - руководитель IT департамента ЗАО "Ридан", который рассказывает, как сложно достучаться до телеком-консультантов.
Если смотреть глубже - дело даже не в сейлзах, а в задачах, которые перед ними ставят. Задачи эти по своей сути краткосрочные - "подключить здание", "подписать клиента", в перспективе это не дает удовлетворения ожиданий заказчика, и нет никакого механизма отслеживания этого удовлетворения. Тем не менее, вопросу лояльности клиентов уделяют все больше внимания.
По словам Армэна Гасаряна, директора по корпоративному бизнесу Сибирского региона "Вымпелком", если раньше достаточно было выйти на рынок первым, чтобы завоевать там свою долю, то сегодня, в условиях жесточайшей конкуренции, именно лояльность обеспечивает стабильность и рост. А вот Наталья Бычихина - ОАО "Мегафон" - ключевым конкурентным преимуществом считает ценовую политику: "Корпоративные заказчики все больше склонны к поиску способов снижения затрат на мобильную связь. Как показывает практика, примерно 40% клиентов готовы сменить оператора, если тот предложит услуги дешевле примерно на 15%, а для ключевых имиджевых заказчиков операторы готовы устанавливать даже убыточные тарифы". Конкуренцию, которая становится все более и более жесткой на протяжении последних лет, отмечает также Алексей Ноздрин, Tele2 Россия, причем он подчеркивает, что конкуренция в корпоративном секторе значительно жестче, чем в массовом.
Однако уровень сервиса - очевидное недооцененное преимущество. И именно сервиса "бизнес-бизнесу", а не "телеком-бизнесу". Если по техническим вопросам общий язык найден, то по формально-организационным поиск явно не завершен.
Ведь менеджер, который ведет клиента, это тот же самый Help Desk, только по нетехническим вопросам, которых, кстати, немногим меньше технических: тарификация, согласование договоров, вопросы по подключению дополнительных услуг, подписание документов, перенос сроков и пр. Для этих вопросов call-центр с мануалом на все случаи жизни не создан, есть один менеджер, у которого, к сожалению, частенько есть более приоритетные задачи.
Хвалить себя не хорошо, но иногда можно. Клиентский сервис "Гарс Телеком" изначально был ориентирован на премиальные компании, но, когда в 2009 компания взяла курс на ребрендинг, в числе немногого, что мы оставили на борту, оказался сервис высочайшего класса. И это именно то, на что мы делали ставку, и не прогадали. Сервис сегодня становится все более значимым преимуществом, вставая в один ряд с качеством предоставляемых услуг и их стоимостью. Однако, как его будут улучшать телеком-компании, пока не очевидно. Кто-то делает ставку на лояльность, кто-то на личные контакты и талантливых сейлзов, а истина, как правило, - посередине.