В Київському МакДональдз клієнтам відмовляють в обслуговуванні українською
Originally posted by siemion at В Київському МакДональдз клієнтам відмовляють в обслуговуванні українською
Багато років поспіль для мене, як і для багатьох моїх друзів та колег, торгова марка «МакДональдз» була синонімом високої якості обслуговування клієнтів. Лише про дуже обмежену кількість закладів міста Києва (а серед них - і заклади МакДональдз) можна було стверджувати, що зручність для клієнта і якість обслуговування стоять на першому місці. Я завжди знав, що в МакДональдзі працівники привітні, немає проблем із якістю їжі та швидкістю приготування замовлення, а також, що мене завжди обслуговуватимуть українською - так, як мені зручно, і так, як того вимагає законодавство.
На жаль, сьогодні трапився надзвичайно неприємний інцидент, що дуже зіпсував мені настрій, апетит та загалом моє ставлення до мережі закладів «МакДональдз».
В обід я, маючи гарний настрій та бажання добре попоїсти, вирішив піти в «МакДональдз», що розташований за адресою: м. Київ, вул. М. Раскової, 1 (м. Лівобережна).
В закладі всіх клієнтів, як і слід, зустрічають фразою «Вільна каса», українською мовою. Проте, коли я зробив замовлення, касир перейшла на російську. Коли вона назвала ціну замовлення російською, я перепросив її та сказав, що не розумію. Вона вдруге повторила російською. Я повторив, що не розумію і перепитав, якою мовою мене обслуговують. Працівниця зробила зовсім непривабливий та неадекватний вираз обличчя (такий, наче я її до глибини серця образив) і оголосила ціну українською мовою (аж три слова). Проте, надалі процес мого обслуговування касир продовжувала здійснювати повністю російською мовою (незважаючи на те, що це прямо суперечить законодавству України - згідно Закону України «Про мови в УРСР», клієнтів ПОВИННІ обслуговувати українською або іншою мовою, ПРИЙНЯТНОЮ ДЛЯ ОБИДВОХ СТОРІН). Цей факт мене глибоко обурив та сильно зіпсував бажання споживати замолений товар, оскільки досі я вважав МакДональдз однією із компаній, які завжди на перше місце ствалять зручність для клієнта.
Втім, я присів за столик та все ж-таки з’їв свій чізбургер з картоплею. Після цього я попросив адміністратора пояснити ситуацію.
Я почав спокійно розповідати адміністратору про факт порушення в її закладі законодавства, на що вона (дуже зверхнім та неадекватним тоном) відповіла питанням «ну і што?». Я перепитав, чи адміністратори МакДональдз також не спілкуються з клієнтами українською мовою. Адміністратор відповіла «спілкуємося, ну і що?». Я повторно пояснив їй, що касир, фактично, відмовила мені в обслуговуванні українською мовою, що це є порушенням моїх прав і таке інше. Я спитав, чи цей випадок є відобораженням політики закладу, чи просто сталася прикра помилка. Адміністратор спершу почала розповідати, що «у нас працівники є різні, з різних регіонів, дехто народився в СССР - і тому не може обслуговувати українською». Я пояснив адміністратору, що існує законодаство про мови, якого всі заклади повинні дотримуватися. На що адміністратор відповіла «ну, у нас всіх клієнтів обслуговують українською мовою», та запитала «так в чому Ваша проблема? Що Ви від нас хочете?». Тоді я став пояснювати, що глибоко обурений зневагою до клієнта та хотів би дізнатися, чи можна розраховувати на недопущення подібних помилок в майбутньому. Адміністратор відповіла, що вона не може цього гарантувати.
Окрім цього, в ході розмови від адміністратора я почув такі перли:
· «А чому Ви прийшли до нас??? Підіть в будь-який інший заклад, і там буде те саме» - Тобто, МакДональдз не прагне бути однією із кращих компаній на ринку громадського харчування. І для компанії не є важливим, чи клієнт прийде в їхній заклад, чи в якийсь інший.
· «Ми ж не можемо прослідкувати за всіма працівниками, якою мовою вони з вами спілкуються» - Не зважаючи на те, що, за словами цієї ж адміністратора «ми можемо тільки прослідкувати, щоб вам надали якісну продукцію». В чому полягає різниця, адміністратор так і не пояснила.
· «Моє першочергове завдання - слідкувати за якістю продукції, швидкістю обслуговування, а не за оцими проблемами, про які Ви кажете...». Тобто, працівники компанії вважають, що для клієнта мова обслуговування не впливає на зручність та доступність інформації про товар, а отже, і на якість; навіть якби всіх клієнтів обслуговували мовою гінді, клієнти не мають права скаржитися.
· «Ми не несемо відповідальності за те, якою мовою Вас обслуговує працівник.» Тобто, адміністратор вважає, що заклад не несе відповідальності за якість обслуговування.
· «Взагалі, це питання, про яке Ви кажете, дуже суб’єктивне і неоднозначне». Адміністратор може стверджувати таке, лише будучи не знайомою із чинним законодавством України (див. нижче), в якому чітко прописано, якою мовою заклад може і повинен обслуговувати клієнта.
· «Якщо Ви хочете, щоб обслуговували українською - підійдіть до іншої каси». Тобто, адміністратор пропонує україномовним клієнтам ходити від каси до каси, поки вони не знайдуть касира, який захоче обслугувати українською.
Взагалі, під час розмови з адміністратором склалося враження, наче в неї купа роботи, а тут прийшло якесь бидло (клієнт) і незясно що хоче. Після розмови я попросив адміністратора принести книгу відгуків, на що отримав відповідь «Ви можете самі підійти і взяти». Я підійшов до стійки біля стенду, де висить Книга відгуків та пропозицій, і мені її подали.
Я зробив запис про порушення та ставлення до клієнтів у книзі відгуків та пропозицій.
Між іншим, в книзі відгуків було видно, що я вже не перший і не єдиний клієнт, який стикається з хамським ставленням до клієнтів в цьому Макдональдзі.
Цей прикрий випадок надзвичайно зіпсував моє враження про компанію «Мак Дональдз», оскільки раніше саме принциповість компанії в питаннях першочерговості зручності для клієнта та дотримання українського законодавства (зокрема, й законодавства про мови) спонукали мене харчуватися саме в «МакДональдз». Донедавна я був постійним клієнтом «МакДональдз».
А наразі - чекаємо на відповідь із закладу. Якщо директор адекватний, то цих працівників просто позвільняють. Якщо ні - МакДональдз очікують проблеми із репутацією (хоча мені б цього не хотілося - все ж-таки, МакДональдз досі був одним із гарних закладів, де я почувався комфортно)...
А взагалі, як ви гадаєте - такий спосіб боротьби із національно-мовною дискримінацією є дієвим?
Багато років поспіль для мене, як і для багатьох моїх друзів та колег, торгова марка «МакДональдз» була синонімом високої якості обслуговування клієнтів. Лише про дуже обмежену кількість закладів міста Києва (а серед них - і заклади МакДональдз) можна було стверджувати, що зручність для клієнта і якість обслуговування стоять на першому місці. Я завжди знав, що в МакДональдзі працівники привітні, немає проблем із якістю їжі та швидкістю приготування замовлення, а також, що мене завжди обслуговуватимуть українською - так, як мені зручно, і так, як того вимагає законодавство.
На жаль, сьогодні трапився надзвичайно неприємний інцидент, що дуже зіпсував мені настрій, апетит та загалом моє ставлення до мережі закладів «МакДональдз».
В обід я, маючи гарний настрій та бажання добре попоїсти, вирішив піти в «МакДональдз», що розташований за адресою: м. Київ, вул. М. Раскової, 1 (м. Лівобережна).
В закладі всіх клієнтів, як і слід, зустрічають фразою «Вільна каса», українською мовою. Проте, коли я зробив замовлення, касир перейшла на російську. Коли вона назвала ціну замовлення російською, я перепросив її та сказав, що не розумію. Вона вдруге повторила російською. Я повторив, що не розумію і перепитав, якою мовою мене обслуговують. Працівниця зробила зовсім непривабливий та неадекватний вираз обличчя (такий, наче я її до глибини серця образив) і оголосила ціну українською мовою (аж три слова). Проте, надалі процес мого обслуговування касир продовжувала здійснювати повністю російською мовою (незважаючи на те, що це прямо суперечить законодавству України - згідно Закону України «Про мови в УРСР», клієнтів ПОВИННІ обслуговувати українською або іншою мовою, ПРИЙНЯТНОЮ ДЛЯ ОБИДВОХ СТОРІН). Цей факт мене глибоко обурив та сильно зіпсував бажання споживати замолений товар, оскільки досі я вважав МакДональдз однією із компаній, які завжди на перше місце ствалять зручність для клієнта.
Втім, я присів за столик та все ж-таки з’їв свій чізбургер з картоплею. Після цього я попросив адміністратора пояснити ситуацію.
Я почав спокійно розповідати адміністратору про факт порушення в її закладі законодавства, на що вона (дуже зверхнім та неадекватним тоном) відповіла питанням «ну і што?». Я перепитав, чи адміністратори МакДональдз також не спілкуються з клієнтами українською мовою. Адміністратор відповіла «спілкуємося, ну і що?». Я повторно пояснив їй, що касир, фактично, відмовила мені в обслуговуванні українською мовою, що це є порушенням моїх прав і таке інше. Я спитав, чи цей випадок є відобораженням політики закладу, чи просто сталася прикра помилка. Адміністратор спершу почала розповідати, що «у нас працівники є різні, з різних регіонів, дехто народився в СССР - і тому не може обслуговувати українською». Я пояснив адміністратору, що існує законодаство про мови, якого всі заклади повинні дотримуватися. На що адміністратор відповіла «ну, у нас всіх клієнтів обслуговують українською мовою», та запитала «так в чому Ваша проблема? Що Ви від нас хочете?». Тоді я став пояснювати, що глибоко обурений зневагою до клієнта та хотів би дізнатися, чи можна розраховувати на недопущення подібних помилок в майбутньому. Адміністратор відповіла, що вона не може цього гарантувати.
Окрім цього, в ході розмови від адміністратора я почув такі перли:
· «А чому Ви прийшли до нас??? Підіть в будь-який інший заклад, і там буде те саме» - Тобто, МакДональдз не прагне бути однією із кращих компаній на ринку громадського харчування. І для компанії не є важливим, чи клієнт прийде в їхній заклад, чи в якийсь інший.
· «Ми ж не можемо прослідкувати за всіма працівниками, якою мовою вони з вами спілкуються» - Не зважаючи на те, що, за словами цієї ж адміністратора «ми можемо тільки прослідкувати, щоб вам надали якісну продукцію». В чому полягає різниця, адміністратор так і не пояснила.
· «Моє першочергове завдання - слідкувати за якістю продукції, швидкістю обслуговування, а не за оцими проблемами, про які Ви кажете...». Тобто, працівники компанії вважають, що для клієнта мова обслуговування не впливає на зручність та доступність інформації про товар, а отже, і на якість; навіть якби всіх клієнтів обслуговували мовою гінді, клієнти не мають права скаржитися.
· «Ми не несемо відповідальності за те, якою мовою Вас обслуговує працівник.» Тобто, адміністратор вважає, що заклад не несе відповідальності за якість обслуговування.
· «Взагалі, це питання, про яке Ви кажете, дуже суб’єктивне і неоднозначне». Адміністратор може стверджувати таке, лише будучи не знайомою із чинним законодавством України (див. нижче), в якому чітко прописано, якою мовою заклад може і повинен обслуговувати клієнта.
· «Якщо Ви хочете, щоб обслуговували українською - підійдіть до іншої каси». Тобто, адміністратор пропонує україномовним клієнтам ходити від каси до каси, поки вони не знайдуть касира, який захоче обслугувати українською.
Взагалі, під час розмови з адміністратором склалося враження, наче в неї купа роботи, а тут прийшло якесь бидло (клієнт) і незясно що хоче. Після розмови я попросив адміністратора принести книгу відгуків, на що отримав відповідь «Ви можете самі підійти і взяти». Я підійшов до стійки біля стенду, де висить Книга відгуків та пропозицій, і мені її подали.
Я зробив запис про порушення та ставлення до клієнтів у книзі відгуків та пропозицій.
Між іншим, в книзі відгуків було видно, що я вже не перший і не єдиний клієнт, який стикається з хамським ставленням до клієнтів в цьому Макдональдзі.
Цей прикрий випадок надзвичайно зіпсував моє враження про компанію «Мак Дональдз», оскільки раніше саме принциповість компанії в питаннях першочерговості зручності для клієнта та дотримання українського законодавства (зокрема, й законодавства про мови) спонукали мене харчуватися саме в «МакДональдз». Донедавна я був постійним клієнтом «МакДональдз».
А наразі - чекаємо на відповідь із закладу. Якщо директор адекватний, то цих працівників просто позвільняють. Якщо ні - МакДональдз очікують проблеми із репутацією (хоча мені б цього не хотілося - все ж-таки, МакДональдз досі був одним із гарних закладів, де я почувався комфортно)...
А взагалі, як ви гадаєте - такий спосіб боротьби із національно-мовною дискримінацією є дієвим?