Любовь к закону VS Любовь к покупателю
Товары личной гигиены обмену и возврату не подлежат! - а следом левый крюк, сокрушительный апперкот и оглоблю в дышло, чтоб голова не болталась.
Мы так качественно впитали запрет на возврат и обмен предметов гигиены, нам так прочно вдолбили его в мозг суровые продавцы, что мы напрочь забыли простую вещь: если торговая точка таки произведет возврат или обмен этих пресловутых товаров, то ей за это ничего не будет.
Цимес, полагаю, в категоричности закона. Он настолько однозначен, что его боятся даже продавцы. Обменять лифчик?! Боже упаси! Боже упаси!
О чем это я...
Да! Знаете ли вы, что подгузники для детей чаще покупают отцы, чем мамы? Большая упаковка подгузников просто не влезает в колясочную сетку-поддон, поэтому мама покупает разные мелочи и звонит мужу:
- Дорогой, купи подгузники... Что ты за отец, если не знаешь, какие подгузники нужны твоему ребенку!
Далее следует инструкция по смс, где точно указан бренд, размер, цена и даже примерное местоположение. Заботливый папаша влетает в магазин за десять минут до закрытия, озирает пространство диковатым взглядом и стремглав бросается в отдел гигиены. Дрожащим пальцем он мусолит стекло телефона, находит инструкцию и приступает к поиску нужных подгузников. Не находит. Обреченно озирается и призывает на помощь консультанта. В 21:59 через кассу проходит большая упаковка подгузников и плитка гематогена для дитя и киндер-шоколад для папы - заглушить стресс.
О чем это я...
Да! Сбылась мечта: мы провели все лето в деревне. Боже, что за лето было, благородные доны! Я точно знаю, что это было счастливейшее лето в моей жизни. Приехали в конце апреля, когда на березах лежала нежная зеленоватая дымка распускающейся листвы, а дальше май с чарующим ароматом черемухи, а за черемухой пахучая сирень и вот такие караси в зарослях осоки! По примеру бородатого классика я засел в родовом имении и ночами писал первую свою книгу, а утром - на рыбалку, а днем - спать, а ночью снова за перо... Хорошо-то как, братцы!
О чем это я...
Да! Жена попросила купить подгузники. Японские. Но не подгузники-подгузники, а подгузники-трусики. Размер L от 9 до 14 кг. В деревне и окрестных городах таких нет. Там вообще подгузники принято продавать исключительно в аптеках, а в детских магазинах подгузники отсутствуют по причине отсутствия детских магазинов. Короче, коль уж случилась оказия в столицу, то будь любезен, папа.
За десять минут до закрытия "Кораблика" на Ясеневой папа (то есть я) ворвался в торговое пространство и помчался в отдел гигиены. Так. Вот они, японские. Размер М... Размер L! Мое! Упс, не мое - упаковка маленькая... А вот рядом уже мое: японские, размер L от 9 до 14, большая упаковка. Есть!
По дороге к кассе хватаю бутыль воды и шоколадку. Уф, успел! Улыбаюсь продавщицам: успел, девчонки! А то знаете что мне дома жена бы устроила! Конечно знают, улыбаются, приходите к нам еще.
Через четыре часа я в пампасах. Время два часа ночи. Именно в этот сакральный час выясняется, что я купил не подгузники-трусики, а подгузники-подгузники. И разница межу ними не просто, а принципиальная. И наша нежная попка не приспособлена для, ей непременно нужно то, чего я не. Неделю упаковка подгузников лежала на самом видном месте немым укором, пока я не погрузил ее в багажник и...
В "Кораблик" на Ясеневой я пришел через десять дней после покупки, без чека, с намерением обменять товар более чем личной гигиены. Первой меня заметила миловидная продавщица, похожая на учительницу математики.
- Вот... - говорю.
- Нет! - строго объявила училка.
- Я понимаю, больше никогда так не буду! Товары личной гигиены...
- Возврату и обмену не подлежат. Можете обменять через интернет. Знаете, там мамочки все время чем-то меняются. Или продайте через интернет.
- Можно, - говорю, - директора?
Оказалось, можно.
Директор Анна все поняла с первого взгляда и первого моего звука:
- Я вот тут...
- Ясно, - говорит Анна, - Перепутали?
- Ага...
- Надо было трусики?
- Ну...
- Чек есть?
- Нету...
- Когда покупали?
- Кажется... не помню.
- Платили наличными?
- Нет, картой.
- А вы смски об операциях по карте удаляете?
- Нет, не удаляю! Щас посмотрю! Щас найду!!! Как вы...?
- Думаете, вы один такой? Подгузники обычно папы покупают. Большая упаковка не влезает под коляску в сетку, вот мамочки и покупают мелочь, а за крупными покупками приходят папы, ну и путают, конечно...
- Есть, нашел! Вот!
- Ага... Подождите минуту, я чек восстановлю.
Через десять минут я ушел из магазина с тем, за чем меня и посылали.
О чем это я.
Продавщица, похожая на училку, однажды непременно станет управляющим магазином. Она принадлежит к тому типу, который я называю "Ипполит". Это педанты, живущие по правилам. Золотые сотрудники. У них идеальный порядок в документах, они пунктуальнее Ее Величества и они никогда... слышите? - НИКОГДА не примут к возврату непочатую упаковку подгузников да еще и без чека. Потому что их любовь, их страсть к порядку и правилам куда сильнее любви к клиенту. Даже так: они вообще не очень понимают, что такое любовь к клиенту. Чего его любить-то? Сказано же в законе: не подлежат! И при чем тут любовь, если есть закон?
Слава богу, есть Чичваркин, который сказал: Если клиенту не нравится телефон - поменяй! Не быкуй! Слава богу, есть Анна, которая обратила меня вернейшим и лояльнейшим клиентом сети "Кораблик". И я очень надеюсь, что на падающем рынке победит и выживет тот, то любит клиента немного больше, чем законы и регламенты.