NPS: ЛУЧШИЕ&ХУДШИЕ
Нужна метрика по оценке лояльности ваших Клиентов?
Лучше NPS пока ничего не придумали.
На сайте компании Customergauge нашел интересную картинку (кликабельна), которой делюсь с вами.
Авторы нас предупреждают, что данные взяты только по соединённым штатам, но нас это не должно смущать. В целом у нас аналогичная тенденция, т.к. большинство бизнес моделей российских компаний срисовано с западных компаний.
Первый график показывает зависимость клиентской лояльности по отраслям.
В плинтусе - операторы связи и финансисты.
Лучше всех выглядят компании, оказывающие услуги бизнесу и образование.
Это в среднем.
Если заглянуть в отрасль, то всегда найдётся свой передовик по клиентскому вниманию, не смотря на то, что сама отрасль может быть отстойной.
Давайте пройдёмся более детально.
Из компаний в лидерах Bussines Service мне никто не знаком :( Тут и стартап ZenPayroll, предлагающий облачное зарплатное приложение. И консалтеры: международная ассоциация CPI или Practical Solutions Group.
С производством уже яснее: GE со слабым результатом, а неизвестный мне Lampin - с отличным.
Обращает на себя внимание феноменальный показатель у Tesla. Очень приличный у торговой сети Costco.
Собственно, если вам захочется перенять опыт лучших компаний, то их название теперь вам известно и погуглив, вы сможете взять на вооружение их подход к Клиентам.