КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ++

[eduardk]

В двух последних постах о клиентоориентированности мне часто приходилось делать акцент на том, что клиентоориентированной компания может стать только тогда, когда она в качестве своих клиентов рассматривает все заинтересованные стороны своего бизнеса:

"Почему важно рассматривать в качестве клиентов все заинтересованные стороны, а не только

Comments

[wanderer_from]

Это крайний (на текущий час) тред о клиентоориентированности, посему, выполняю "домашнее задание" здесь...
Итак, мое мнение о клиентоориентированности практически совпадает с мнением К.Нордстрем и Й.Риддерстрале в "Бизнес в стиле фанк" (не... нуачо? я имею право ссылаться на новодельную классику?):

1. "Иерархия - это организация, которая повернута лицом к шефу и задницей к покупателю"
   Именно так. Иерархическая система не может быть клиентоориентированной. Сотрудник общается с клиентом здесь и сейчас. А начальник - там и потом. Сотрудник ОБЯЗАН принимать самостоятельные решения, чтобы удовлетворить... тьфу! ПОМОЧЬ клиенту. Клиент и Сотрудник должны быть заодно. По одну сторону баррикад. Они должны ХОТЕТЬ сотрудничать. Глава Northern Telecom Давид Вайс вообще в доказательство безапелляционно заявил "В будущем будет два вида компаний - быстрые и мертвые". Именно так - а как быть быстрым, если время реакции зависит от принятия решения десятками людей, каждый из которых думает о прикрытии собственной задницы, а не о Клиенте?
   
2. "Нельзя ожидать, что потребитель сразу представит невозможное"
   Маркс не прав. Спрос никогда не рождал предложения. "Чтоб продать что-то не нужное, нужно сначала купить что-то не нужное. А у нас денег нет..." (с) Союзмультфильм. Это задачка о яйце и курице. А на самом деле нужно снести яйцо в ломбард. :) Клиентоориентированная компания придумывает и изобретает. Стандартная компания - просто продает (или впаривает). В общем, это тоже неплохо, но перспектив и шансов у них, стандартных, меньше. А чтоб придумать что-то новое, совершенно необходимо любить дело, которым ты занимаешься
   
3. У благообразных шведов этого в книжке я не нашел, но реалии российского бузинеса таковы, что сейчас (в настоящее время) мошенничество, обман, неисполнение обещаний не считаются чем-то из ряда вон. Это уже мое мнение - клиентоориентированная компания не может впаривать. Не может не выполнять обещаний, срывать сроки, подсовывать некачественный товар (осетрину второй свежести) и т.д.
   

Обобщаю сказанное:
Клиентоориентированная компания - честная, быстрая и талантливая команда людей, занимающихся любимым делом.

[eduardk]

Михаил, значит клиентоориентированность - это действие? стратегия? результат?... "честной, быстрой и талантливой команды людей, занимающихся любимым делом"?

Или это что-то другое?