КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

[eduardk]

Что-то около месяца назад я отправил друзьям предложение дать определение клиентоориентированности. Причиной послужило обсуждение этого термина с Ольгой Пушкиной. Большинство откликнулись, опубликовав в своих журналах посты на соответствующую тему. Мне осталось только все собрать и представить на ваш суд. Так что же такое клиентоориентированность?

Comments

[vadik_dyminski]

все это отношения!
клиентоориентированность это отношения с клиентами, сервис это отношения клиентами, внутренний клиент это прежде всего! отношения!

У вас либо хорошие искренние отношения с людьми, либо плохие и лицемерные вот и все. А следствия и так понятны. Вопрос времени.

[eduardk]

"клиентоориентированность - это отношения с клиентами, сервис..." Но это не отношения. Это производная отношений. Как скорость, которая является производной пути по времени :)
Клиентоориентированность может быть результатом определенных отношений. Сам говоришь "следствие": искренние отношения - типа клиентоориентирован, лицемерные - не клиентоориентированн.

[vadik_dyminski]

ну да. Я это все к тому, все в итоге сходится к отношению. кто как к кому относится и за кого держит :)

[eduardk]

Опять же повторюсь, все сводится не к отношению :) а к тому, как эти отношения позволяют быть эффективным рыночным субъектом :)

Примите и мою каплю в море...

[bochenkov]

К-ОО-Ть - Факт получения взаимной равно удовлетворяющей стороны выгоды от процесса коммуникации между компанией и клиентом. Т.е. результат оцененный «покупателем» и «продавцом» «выводами» с близкими положительными эмоциональными характеристиками.

Это никак не «процесс». Так как пока не получен результат коммуникации неизвестно в какой степени была нацеленность на «клиентоориентированность»…
Для процесса выстраивания коммуникаций с целью удовлетворения клиента нужно бы придумать другое слово. Либо для результата, как итога процесса - свое. Иначе так и будут все валить в одну кучу. А "желание услужить" не есть гарантия "удовлетворенного клиента", т.к. можно не угадать с направлением "услужения"...

Re: Примите и мою каплю в море...

[eduardk]

Принимаю :)
Имеем схожую позицию о том, что клиентоориентированность - это результат усилий )
Согласен и с тем, что одним термином обозначать и процесс и результат однозначно бездуховно (-;
Только вот напрягает понимание под клиентом одного потребителя.

Re: Примите и мою каплю в море...

[bochenkov]

Это условно. Процесс все равно двух сторонний. Можно назвать "сторона раз" и "сторона два". Так или иначе, результат - обоюдо выгодный обмен чем-либо, от гвоздей и штанов на деньги, до эмоций...

[yosha_orlow]

Мне больше всего нравится определение Ольги Мухортовой, но к нему бы я добавил "с помощью своих продуктов и услуг". Иначе это похоже на исполнение желаний:)

[eduardk]

"Клиентоориентированность - это стратегия бизнеса, которая полагает своей целью удовлетворение потребностей клиента" - определение мне не совсем нравится. Если по мелочи, то мне не понятно, что имеет виду Ольга под понятием "стратегия" - и я бы хотел от нее услышать уточнение. А по гамбургскому счету - под клиентом понимается только потребитель, но не все заинтересованные стороны. А с такой позицией я не согласен принципиально.
Если же прислушаться к тому, что говорит Ольга вообще, а не только в заметке на данную тему, то скорее всего, наши позиции близки.

[volchenok]

Я на днях тоже затронул тему клиентоориентированности - на паре небольших примеров.

[eduardk]

Взгляд Потребителя, полезно.

Хрестоматийный пример клиентоориентированности.

[ext_103654]

Продажа дрели.
Продавец забывает, что покупателю не нужна дрель. Даже самая лучшая.
Ему нужны дырки. Например, в стене. А еще лучше качественно и надежно повешенный ковер. Если бы продавец знал настоящие нужды клиента, он бы не зацикливался на впаривании ему дрели.

Еще один, где-то противоположный пример (НЕклиентоориентированности). Тоже хрестоматийный.
Продажа картофелечисток (типа специального ножичка) коричневого цвета.
Почему коричневого - чтобы было тяжело найти, если потеряется среди картофельной шелухи. И придется покупать другую.

Re: Хрестоматийный пример клиентоориентированности.

[eduardk]

Эти примеры ближе всего к правильному позиционированию продукта, с моей точки зрения понятие клиентоориентированности несколько шире...

[eduardk]

Юра, и тебе спасибо!