ЗА ЧТО НАС ЛЮБЯТ КЛИЕНТЫ
А вы знали, что согласно недавнему исследованию Nielsen из всех источников информации о товарах и услугах наибольшее доверие у россиян вызывают советы знакомых (77%) и отзывы потребителей в интернете (62%). Информация, представленная на сайтах компаний, занимает только третье место (57%).
Это важно, поскольку Клиент обращается в компанию с уже сформированными ожиданиями. При этом неважно, имел ли он дело с ней раньше. СМИ, отзывы в интернете, реклама, рассказы знакомых, скорее всего, уже определили его мнение о бренде, свои ожидания от взаимодействия с компанией.
Обратившись за товаром или услугой, Клиент просто сверяет своё отношение со своими ожиданиями. Если ожидания и реальность не совпали, это всегда вызовет сильные эмоции. А сильные эмоции - это лучшая мотивация запомнить случай и рассказать о нём (о разрыве своих ожиданий) в соцсетях или знакомым за рюмкой чая.
Именно поэтому до трети негативных отзывов в интернете составляют истории о том, как "пообещали, но не выполнили". Подытожим сказанное:
Вывод 1: Не создавайте ложных ожиданий. Вывод 2: Определите список типичных ожиданий и системно превосходите их. Помните о последней миле?
p.s. Учтите, что делает отзывы Клиентов более эмоциональными и насколько они важны в принципе (ещё и тут).
Плюсом вам инфографика слева. Тыкайте и она развернется :)