СТРАШНАЯ СИЛА: ВОВЛЕЧЁННОСТЬ
Парочка фактов из жизни животных, которые помогут повысить производительность труда и качество работы Сотрудников.
Вы знаете, что повара готовят лучше, когда видят своих клиентов?
Если гости не видят поваров, но повара их видели то, качество блюд, по оценкам посетителей, оказывалось на 15% выше от уровня для этого заведения. Но если друг друга видели и гости, и повара, этот показатель подскакивал на 22,5%, а скорость обслуживания - на 33%. Похоже, открытая кухня - залог отличного сервиса!
Как организовать? Устроить подобие McDonald’s? Некоторым кафе и такой вариант приемлем, но можно и не ломая существующий дизайн зала и кухни: с помощью айпадов. Не трудно настроить видеотрансляцию с кухни в зал и обратно. Видео без звука.
Ровно по этой причине, мы устраиваем "ежедневную" рассылку фотоуведомлений своим Клиентам... Аналогичного эффекта можно ещё достичь простым размещением зеркал в своем офисе.
Применяем аналогичный подход и в случае, если Клиенты - ваши Сотрудники. Что действует более эффективно на вовлечённость Сотрудников: выстраивание с ними более близких отношений, например проявляя заботу о них, или просто уделяя больше внимания качеству их работы?
Поверим исследованиям Gallup. Они установили, что у тех Сотрудников, которые рассказывают, что их менеджеры в курсе проектов и задач своих подчиненных, уровень вовлеченности оказывается в семь раз выше! О как, когда начальники постоянно спрашивают со своих людей за их работу, то моральный дух подчинённых выше.
Проще говоря, если руководители смогут помочь отдельным сотрудникам и их командам работать с максимальной отдачей и достигать внушительных результатов, превышающих всякие ожидания, вовлеченность станет побочным продуктом успеха. А отсюда до классного сервиса рукой подать. Да, вспоминаются мне исследования, которые свидетельствуют о том, что операционное совершенство и качество сервиса связаны между собой впрямую.
Кстати, оба подхода к повышению вовлеченности (упор на результат и выстраивание отношений) не являются взаимоисключающими. Менеджерам нужно уметь балансировать между ними. Но есть и ещё кое-что...