ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ
Статистика может врать, а может открывать новый путь!
Bain&Company установила прямую связь между числом промоутеров и прибыльностью компании. При этом консалтеры считают, что целью деятельности должно стать именно увеличение числа промоутеров, а не удовлетворение Потребителей или улучшение качества продукции или сервиса. Восторг, качество и т.п. могут быть частью пакета, но цель изменений в компании - создание новых промоутеров. Именно эти Клиенты генерят экономические выгоды для бизнеса. Все остальное это просто средство для достижения этой цели.
Картинка демонстрирует тот факт, что клиентская лояльность играет существенную роль в бизнесе разных отраслей. Исследование показывает разрыв как в показателях NPS, так и прибыли между лидерами и аутсайдерами отрасли. И разрыв не шуточный. Приведу лишь примеры компаний, за которыми мне интересно наблюдать. NPS компании Chick-Fil-A превышает 60%, а за последние четыре года его ежегодные темпы роста составили 11,5%. Отстающие рестораны быстрого питания имеют отрицательные показатели NPS и отрицательные темпы роста. Ещё больших удивительных показателей достигла авиакомпания JetBlue, у которой один Билль о правах Потребителей чего стоит.
Мы у себя в ГК Стайер очень пристально следим за числом промоутеров. За последний год наш NPS вырос практически на 10%! Верна ли связь между прибыльностью компании и числом промоутеров? Да, это верно. А подробности вы сможете узнать на моем мастер-классе 21 ноября в Екатеринбурге...