АКТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ. СЕКРЕТЫ

[eduardk]

Раскрою вам секрет работы над одним документом.

Акт Удовлетворённости (АУ) родился у нас два года назад. Сначала мы его сделали просто в ворде. А затем постепенно стали экспериментировать с дизайном документа. Первые три картинки (все кликабельны) демонстрируют эволюцию первых полутора лет. Следующие две - предпоследняя версия, которая действовала с начала этого года до начала апреля.









Я выбрал эти Акта Удовлетворённости ещё и потому, что они прекрасно демонстрируют зафиксированные эмоции Клиентов.

Акт Удовлетворённости - документ, в основу которого положено множество тактический приёмов, позволяющих достичь одновременно несколько целей. Этакая ракета с разделяющимися боеголовками :) Сегодня я расскажу о том, что мы достигаем, используя АУ. А завтра - какие инструменты мы используем конкретно в АУ, чтобы повысить лояльность наших Клиентов.

Итак, вот чего нам удаётся достичь с помощью Акта Удовлетворенности:

1. Закрепить положительные впечатления. Люди частенько воспринимают хорошее как должное и быстро забывают, а плохое анализируют и помнят. Если от работы с нами человек испытал удовольствие, документ позволит закрепить это ощущение в памяти. Шкала удовлетворенности предполагает три оценки: "круто!"; "обычно"; "ерунда!".
2. Позволить выплеснуть негативные эмоции. Если недовольному Клиенту не дать высказаться, он станет по собственной инициативе распространять негативную информацию о компании. Анкета позволяет выплеснуть все наболевшее сразу и по адресу - так мы перекрываем кислород жалобщику.
3. Установить индикатор актуальности "фишек" компании. Глядя на ответы в разделе "Мое внимание зацепилось за…", легко понять, какие "фишки" для Клиента стали привычными. Это дает нам возможность быстро отреагировать: придумать новые "фишки" или усовершенствовать старые. Иными словами, мы точно знаем, что лежит в основе эмоциональной приверженности наших Клиентов.
4. Получить повод для общения. У менеджеров всегда есть повод поддержать общение благодаря Акту Удовлетворённости (например, поинтересоваться, почему перестали радовать те или иные "фишки"). Акт дополняет другие способы общения с Клиентом, а значит, делает наши отношения разнообразнее.
5. Вручить Клиенту "напоминалку". Когда мы просим вернуть АУ вместе с подписанной товарной накладной, это увеличивает процент повторных покупок. Сегодня мы получаем обратно 90% АУ.
6. Получить данные для подсчета показателя NPS. Как только к нам попадают акты с оценками Клиентов, сразу пересчитываем индекс NPS (в 2013 году он составил 73%, в этом году - 78%).
7. Расширить число рекомендателей. Тех, кто оценил нашу работу на 9 или 10, мы просим стать рекомендателями. Потенциальный Клиент может поинтересоваться их мнением о работе с нашей компанией. Сейчас у нас несколько десятков таких людей (представляющих разные регионы и отрасли). Подобное разнообразие позволяет потенциальному заказчику выбрать человека, с которым он мог бы пообщаться. Готовностью рекомендателей дать отзыв мы не злоупотребляем: просим выступить "за нашу команду" не больше трех раз в год.
8. Создать клиентскую книгу отзывов. Мы собрали Акты Удовлетворенности в две папки, доступные всем посетителям компании. Оценки, поставленные Клиентами, красноречивее объяснений любого маркетолога (которого у нас, кстати, нет)!

Одним словом, Акт Удовлетворенности - прекрасный инструмент привлечения и удержания Клиентов.