ЭРА ЭМПАТИИ
Решил поднять двухлетней давности анализ о том, насколько важным является эмпатия в развитии лояльности потребителей.
Данные и выводы не потеряли своей актуальности, хотя "мерки" и сняты были с английских потребителей. Собственно говоря, всю картинку пересказывать нет смысла. Я приведу только некоторые факты:
- 64% потребителей собираются прекратить работать с компанией, где их плохо обслужили; 9 из 10 из них сказали, что при следующей покупке они обратятся к конкурентам.
- 29% плохо обслуженных покупателей рассказывают о своём потребительском опыте в Facebook'е или Twitter'е (причем молодёжь 16-24 лет это делает чаще - 49%).
- Только 3 из 10 жалобщиков в соцсетях получили ответ от компаний.
- 84% согласны платить больше за качественный сервис.
Остальное смотрите на инфографике.
Ключевые рекомендации для созданию превосходного потребительского опыта.
У каждого бренда есть широкие возможности по формированию устойчивых взаимоотношений с потребителями и их лояльности, достаточно поставить потребителя в центр своей организации:
1. Убедитесь в том, что ваши сервисники доступны и готовы ответить. Более половины (55%) опрошенных потребителей отметили, что их ожидания не были оправданы, поскольку компания была недоступна: ее сотрудники либо не поднимали трубку, либо не отвечали по электронной почте. В целом аналогичная картинка и при обращениях к представителям компании через их странички в социальных сетях. А если посмотреть лучшие рекламные кампании прошлого года, то они однозначно свидетельствуют в пользу развития эры эмпатии. Кстати, в России дело обстоит не лучше.
2. Повышайте уровень обслуживания. 55% респондентов сетовали на то, что компания не спешила решать их вопросы. Этот ужас легко ведёт к быстрой потери Клиентов.
3. Вооружите Сотрудников правильной информацией. 55% опрошенных сказали, что иногда они чувствовали, что знают больше о компании, чем их собеседник.
4. Сосредоточьтесь на личном контакте. 45% опрошенных с горечью констатировали, что в компании не могли правильно назвать их по имени.
5. Знайте историю взаимоотношений с вашими потребителями. 27% рассказали про обиду, посчитав компании слишком забывчивыми - те не помнили своего покупателя, даже если они недавно разговаривал с ним.
6. Включите соцсети в стратегию реагирования на запросы своих потребителей. 9% потребителей не смогли найти компанию в социальных сетях.
Кстати, Oracle уже не в первый раз раскрывает секреты роста лояльности. Подобные советы на право и налево раздают все аналитики, например после опроса американских потребителей. Ни время, ни континенты не создают конкурентных преимуществ в области сервиса, если этого не захочет сама компания. Так, что и у нас можно зарабатывать, окружив заботой своих Потребителей. У нас это получается, чего и вам советуем.
Полную версию консалтеров можно взглянуть на этом слайдшоу.
Эра эмпатии from Эдуард Колотухин