ЕЩЕ ОДНА ПРАВДИВАЯ ИСТОРИЯ О ЦЕНЕ ПЛОХОГО СЕРВИСА
Терпите, дорогие мои - это последняя картинка из серии почему нельзя оказывать плохой сервис.
Как всегда, рисунок можно увеличить одним кликом мышки.
1. В заголовок данной инфографики сказано, что сегодня сервисное обслуживание по сути и есть новый маркетинг. От себя добавлю, что нам уже известно какую половину затрат на этот маркетинг мы расходуем неправильно :) Поясняю:
- 86% Потребителей хлопают входной дверью компании, которая продемонстрировала свою истинное отношение к ним в процессе обслуживания;
- 51% Потребителей хоть раз да пытались добиться помощи от службы поддержки компании до момента отказа о покупки;
- типичный бизнес слышит только 4% своих неудовлетворенных Потребителей ;
- в среднем, довольный сервисом Потребитель рассказывает о своем опыте 9 человечкам, а рассерженный - 16!
2. Что же в действительности хотят Потребители?
- 40% мечтают об улучшении взаимодействия с сервисными службами;
- 73% хотят общаться с компетентными Сотрудниками компаний, в которые они обратились.
3. Что станет наградой за качественный сервис?
- 80% американских Потребителей готовы переплачивать за него;
- 78% с удовольствие поставят лайки - будут рекомендовать бренд своим друзьям;
- в 10 раз готовы увеличить свои траты лояльные Потребители по сравнению с первой покупкой;
- компании сохранят деньги на привлечении новых Клиентов, что в 6-7 раз больше стоимости удержания существующих.
4. Возможности упущенные и потенциальные. Последний ежегодный сейшен "Тайный покупатель в интернет-магазинах" продемонстрировал тот факт, что только каждый десятый продавец в онлайн предоставляет исключительный, звёздный сервис.
5. Что ещё... 80% компаний верят в то, что их сервис крутой. Но только 8% Потребителей думают аналогично. Когнитивный диссонанс, однако :(
Первый и второй пост о цене вредного сервиса.