ПЕРВЫЙ = РЯДОМ

[eduardk]

Мы часто слышим о том, что успеху бизнеса способствуют простые и незамысловатые действия руководителя компании. Секреты кроются не в долгих программах МВА, ни в крутых инвестициях в айтишные системы… А в таких регулярных действиях, как например, умении босса быть "рядом с Клиентом", что позволяет ему взглянуть на свой бизнес с другой стороны баррикады, а значит в конечном итоге, вернувшись на свою сторону, разобрать эту баррикаду, построенную его же стараниями.

Как можно руководителям стать ближе к своим Клиентам? Вот несколько практических идей, которые мне известны из открытых источников. Ну, и парочка - отсебятина :)

Попросите себя и своих коллег руководителей регулярно следовать хотя бы части из того, что перечислено ниже:

1. Станьте тайным покупателем продукта своей компании. Уверяю, что узнаете много интересного. У нас в компании каждый Сотрудник имеет возможность сделать бесплатно заказ спортивного костюма. Нам, действительно, помогают мнения своих коллег, когда мы их обслуживаем, как Клиентов.
2. Разберите в неделю хотя бы одну жалобу Клиента от начала до конца. Я это делаю не раз в неделю, такого объема жалоб, слава богу нет, а немедленно, как только Клиент сообщает о своих нарушенных ожиданиях, наших косяках.
3. Разбирая жалобу Клиента, вам не обойтись без звонка к нему. А вы позвоните ещё и тем, кто не проявил свои эмоции, спросите их о том, что они думают о своем потребительском опыте. Позвоните плюсом тем, кто высоко оценил вашу работу. Поблагодарите и спросите, чем компания могла бы еще порадовать такого замечательного Клиента. Для меня это, в определенной степени, потенциал развития. До идеальности еще надо поработать.
4. Настройте в своей почте оповещение, настроенное на поиск отзывов о работе вашей компании в социальных медиа... После знакомства с оценкой работы вашей компании дайте обратную связь внимательному Клиенту. Тони Шей постоянно торчит в Твиттере и моментально реагирует на оценку работы Zappos.
5. Начните прослушивать записи звонков Клиентов в колл-центр или переговоры менеджеров по продажам с Клиентами. А лучше посетите свою линию-фронта - колл-центр или отдел продаж, слушайте звонки он-лайн, а после их завершения обсуждайте с коллегами эффективность решения вопросов, с которыми обращались Клиенты. Я последний год сижу вместе с продавцами и регулярно даю обратную связь их диалогам, отмечая как сильные, так и слабые места.
6. Наведайтесь в гости к Клиентам, чтобы обсудить ключевые вопросы построения отношений с ними. Начните с тех, кто является выразителем Customer Experience.

Сложность выполнения этих простых действий состоит в том, что на всё это требуется время, а его, как обычно, нет, да и немедленный положительный эффект от них совершенно не очевиден. Поэтому так редко можно встретить у боссов настоящую приверженность в организации классного обслуживания Клиентов.

Любые идеи в этом направлении будут приняты с благодарностью!
Парочка примеров: один и два.