ДЕНЬГИ УБИВАЮТ
Рассказанная мной история во вторник случилась в Chemical Bank в Нью-Йорке.
Банк неоднократно был замечен в понимании потребностей своих Клиентов и желании развернуться к ним лицом, не в пример другим финансовым учреждениям. Тем не менее рассказанная история закончилась катастрофой. Один посетитель в очереди убил другого :(
А еще, опрошенные после нововведения Клиенты сказали, что стало только хуже. Эмоциональный опыт посетителей банка в лучшую сторону не поменялся! Бирки в очередь, которые стали выдавать аппараты, превратил людей стоящих в очереди в тупых созерцателей своих минутных стрелок, ожидающих каждый доллар. Исчезло общение, как между посетителями, так и с банковскими служащими! Так инициатива банка привела к потери и средств и лояльности Клиентов.
От себя могу добавить, что с первого дня я возненавидел эти девайсы в банках, выдающие бирки. Сотрудники полностью отстранились от очереди, она перестала их волновать, они не ищут взгляда своих посетителей. Сама машина часто врет с предполагаемым временем ожидания, а администраторы зачастую плохо разбираются в потребностях посетителей, выдающая бирку с описанием вопроса, который не соответствует реальной проблеме Клиента. Мало того, банк манипулирует очередью. Знающие люди говорят, что надо говорить, что пришел платить деньги - у таких посетителей приоритет!
p.s. Хочу показать вам как банк позиционирует себя в глазах жителей штата Мичиган. Вместо того, чтобы кричать "Я №1!!!", Chemical Bank позиционирует себя, как банк который с гордостью называют домашним, цель которого сделать жителей штата финансово обеспеченными. Трудно конкурировать с бизнесом, который имеет цели большие, чем просто набить собственные карманы.
А вот еще один обалденный американский региональный банк.