И.МАНН, А.ТУРУСИНА. "ВОЗВРАЩЕНЦЫ"
Хотите я вам открою один секрет?
Если вы захотите вернуть вашего потерянного Клиента, Игоря Манна, подарите ему сову :) Почему сову? Этот символ мудрости, отличный повод по-новому взглянуть на отношения. А кроме того, Игорь коллекционирует их.
А еще он любит число тринадцать :) В этой книге 13 правил по возвращению клиентов. В одной из его книг так же были описаны 13 правил клиентоориентированности. С шестнадцатого августа на 13 дней Игорь приглашает в турне по Америке "Маркетинг в Новом Свете"...
Относительно книги могу сказать, что правила Игоря традиционно отличаются незамысловатостью, легкостью восприятия и применения. Сама тема для абсолютного большинства компаний является актуальной. Моя компания не исключение. Так получилось, что с моим приходом компании пришлось заново строить отношения на рынке. Через два года плотной работы по исправлению имиджа компании среди Клиентов для меня не было никаких открытий в книге. Тем не менее, в этой небольшой книжице я нашел для себя пять новых фишек, которые буду внедрять в практику своих коллег. У других число интересных приемов по возврату Клиентов может существенно вырасти.
Нашелся и повод "поворчать" :) Увлекаясь возвратом старых Клиентов, можно начать терять существующих. Необходима проактивная работа на удержание имеющегося актива. И в первую очередь оперативная обратная связь. У нас в компании мы для этого используем Акт Удовлетворенности. Что касается экономики возврата, то рекомендуемая авторами компенсация "потерпевшему" может легко превысить стоимость поиска нового Клиента. Ведь по-мимо упущенной выгоды надо будет компенсировать репутационные издержки, которых перед новым Клиентом попросту нет.
Одним словом: читаем.
И.Манн, А.Турусина. Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 128 с.
За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!