ПЕРВЫЕ ПОЛГОДА 2013 - КЛИЕНТЫ
Продолжаю рассказ об основных результатах компании за первые полгода в блоке "Клиенты". Ранее были описаны блоки "Люди" и "Процессы" (ссылки в конце поста).
Клиенты. Основными цели в этом блоке связаны с достижением двух основных целей: лидерство продукта и предложение ценности нашим Клиентам.
Что касается достижения указанных целей, то тут главное понять то, что мы не занимаемся производством спортивной одежды! Не ожидали? :) Отрасль, в которой мы работаем, я определяю как "Дизайн отношений", а спортивная одежда и оборудование всего лишь повод для того, чтобы эти отношения построить. Я не знаю ни одну компанию, которая бы могла бы нам составить прямую конкуренцию на этом поле.
А какова основная потребность моих Клиентов? Отвечу словами Великой женщины:
"Люди в сегодняшнем мире изголодались не только по хлебу, но и по любви и благодарности".
Не все кому нужна спортивная одежда "изголодались", но именно страждущие заботы становятся нашими целевыми Клиентами. Работать с ними одно удовольствие... только если в ними выстроены доверительные отношения. Одним из показателей их существования мы традиционно считаем количество повторных заказов. Поскольку цикл повторных продаж у нас достигает года, а по некоторым позициям - два, то мы сегодня пожинаем плоды 2012 года. Конечно, мы не могли в прошлом году похвастаться большим количеством инструментов поддержания отношений, в сравнении с этим. Но уже радует то, что использование даже тех прошлогодних привело почти к двукратному росту количества повторных обращений существующих Клиентов по сравнению с 2012 годом.
Другим показателем успешности реализации задуманного является подсчет NPS (Net Promoter score). Мы еще в начале нашего пути, поскольку собирать оценку начали по факту стали с января. Но можно похвастаться тем, что наша оценка очень высокая, более 50%. Более точную я сообщу позже - сейчас идет процесс сбора недостающих Актов Удовлетворенности.
Наконец, для меня лично, еще важным показателем являются блестящие глаза менеджеров. Они зажигаются, когда Клиенты благодарят их за отличную работу, когда то один, то второй сообщают о том, что они хотят у нас заказать спортивную форму. Или когда наши Клиента озадачивают нас не традиционными просьбами.
Но мы не забываем и о поиске новых "изголодавшихся" Клиентов, помня и об естественной убыли любой клиентской базы, так и ее росте.
Инструменты формирования, поддержания отношений с Клиентами мною упоминались не единожды, даже в первых двух постах-отчетах. Поэтому повторяться не буду. Поверьте - их десятки. Другой разговор, что еще не все в равной степени используются в работе моими коллегами.
Вот о чем я не говорил, так это то, что во втором полугодии мы с управляющим директором начинаем планомерный обзвон наших Клиентов (без фанатизма, пока по одному в день), чтобы дать им понять, что в компании работают не только одни менеджеры :) Думаю нас и тут ждут всякого рода сюрпризы...