CUSTOMER FOCUS II

[eduardk]

Решил дополнить картинки из поста CUSTOMER FOCUS расшифровкой элементов Стратегической ориентации на Клиента и Превосходного Клиентского сервиса.

Тем, кто пытается самостоятельно внедрить у себя клиентоориентированность, точно подойдет. Для полноты добавил некоторые ссылки на свои посты по данной теме.

Стратегическая ориентация на Потребителя
Стратегический контекст - получение устойчивого конкурентного преимущества:

• фокус на Потребителе, культура и бренд - как они позволяют компаниям достичь более высокой маржи, сохранить Клиентов и выйти на новые рынки.

Финансовый контекст:

• как бухгалтера вводят в заблуждение руководителей и разрушают компании;
• понимании ценности Потребителя - приобретение, сохранение, сегментирование, доходы;
• акционерная стоимость и стоимость жизненного цикла Клиента - новые критерии успеха;
• как измерить влияние обслуживания Клиентов на стоимость жизненного цикла Клиента.

Понимание Потребителей:

• Потребители не равны: сегментация - путь к совершенству и прибыли;
• как узнать, что Клиенты действительно думают, хотят, их потребность, не нравится, чувства...
• что хотят Потребители - физические и эмоциональные элементы продуктов и услуг.

Быстрые изменения:

• определение и понимание всех точек соприкосновения с Потребителем (в разных отделах: продажи, бухгалтерия, обслуживание, жалобы и т.д.; по разным каналам: лицом к лицу, телефону, электронной почте и т.д.; при разных обстоятельствах - новое приобретение, модернизация, вопросы и т.д.);
• выявление требуемых улучшений в каждой  точке соприкосновения. 

Культура и бренд:

• разработка соответствующих подходов и внедрение передового опыта обслуживания Клиентов в культуру организации;
• бренд ("это не о рекламе, это то, что ваши Сотрудники делают") - как устранить разрывы между тем как  Сотрудники ведут себя с Клиентами и посылом бренда, как сделать так, чтобы каждый "жил брендом".

Внедрение:

• понимании и преодолении барьеров - отношения, процессы, ресурсы;
• запуск стратегии ориентации на Потребителя в действие через процессы;
• системы показателей - определение ключевых мер и драйверов роста производительности во всей организации, от высшего руководства до последней поломойки, которая перед Клиентом чистит дорожки, разработка инициатив и целей;
• применение системного подхода, в том числе совместное использование данных о Клиентах во всей организации.

Превосходный Клиентский сервис
Восприятие это все:

• нет такого понятия, как реальность - то, что участники думают и считают, оказывает влияние на то, как они относятся к Клиентам;
• выявление личного профиля участника коммуникаций с Клиентом, как это может повлиять на отношения с Клиентами;
• управлении восприятием Клиента.

Понимание Потребителей - персонально:

• что Клиенты действительно хотят;
• влияние на персональные желания Клиента и персонализация сервиса.

Понимание Клиентов - эмоции

•  эмоциональный интеллект - признание, понимание и управление собственными эмоциями и эмоциями Клиентов.

Основные навыки общения

• создание атмосферы доверия и надежности;
• эмпатия - активное слушание;
• сила вопросов, перефразирование и подведение итогов;
• язык тела - жесты, соответствие и стимуляция;
• голос - тон, акцент, громкость.

Как сказать "нет".
Работа с трудными ситуациями:

• позвольте Клиенту выразить себя;
• сохраняйте спокойствие;
• сопереживание;
• перехватывание инициативы и взятие ситуации под свой контроль;
• активность, "ручное" решения проблем.

Навыки влияния:

• выходя за рамки логики;
• шесть принципов убеждения Чалдини, как они могут быть использованы для победы над Клиентами.