КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ И ЦЕННОСТИ НЕ РАЗДЕЛИМЫ
В любом аспекте бизнеса должна присутствовать аутентичность. То, что Вы делаете и говорите должно совпадать. Только тогда сказанное становится идеологией, внутренней силой, движущей компанию вперед. Вот парочка примеров о сказанном.
Ингвар Кампрад построил культуру IKEA на простых, но неуклонно претворяемых в жизнь принципах, назвав их девятью заповедями. Среди них есть такие как "простота - это добродетель" и "прибыль дает нам ресурсы". Но чтобы культура стала внутренней силой решающее значение приобретает вовлеченность персонала. Меня всегда интересовало отношение компании к своему персоналу. С "большой буквы" оно пишется или с маленькой. IKEA давно уже является примером в этом смысле. В компании работают не наемные работники, а Сотрудники (Co-workers). Развивая идеологию, Кампрад сам служит одновременно воплощением бизнес-идеи и корпоративной культуры компании. Его частые и продолжительные посещения магазинов оказывают неоценимое влияние на корпоративную культуру.
В итоге IKEA является одной из немногих компаний в мире, где культура играет определяющую роль. Фирма искусно использует корпоративную культуру как инструмент управления для сохранения чувства коллективизма. Информация о корпоративной культуре и ценностях распространяется как внутри, так и за пределами компании в виде четких символов и символических действий. Например, на любой папке или печатном материале, используемых в компании, проставлена их стоимость. Это напоминает людям, что у всего есть цена. Или всем запомнился случай, когда в феврале этого года шведский концерн уволил топ-менеджеров своего российского подразделения. Последние лишились своих постов за взятку и потакание российским коррупционерам. И в вместе с действиями постоянно в компании звучат такие важные слова, как бережливость, простота и энтузиазм, звучат в компании постоянно... И результат этого нравится покупателям.
Или вот, Virgin - это и железнодорожная компания, ISP, фирма-производитель колы, авиаперевозчик, банк, оператор мобильной связи и еще несколько сот разных бизнесов. Брэнд Virgin успешен, потому что за ним стоит реальное содержание, построенное на ценностях. Брэнсон говорит, что любой новый продукт или услуга должны уже сейчас или в перспективе:
- Иметь высочайшее качество;
- Быть инновационными;
- Иметь ценность, соответствующую деньгам;
- Бросить вызов существующим альтернативам;
- Привносить нотку веселья и разгула.
В Virgin утверждают, что девять из десяти рассматриваемых проектов потенциально очень выгодны, но если они не соответствуют ценностям группы, их отклоняют. Тем не менее, по словам Брэнсона: "Если идея удовлетворяет, по крайней мере, четырем из этих пяти критериев, мы обычно ее серьезно прорабатываем". И в таком случае существует практическая возможность построить бизнес, который будет клиентоориентированным. И все потому, что вместо того чтобы нести отпечаток идеи продукта, брэнд Virgin несет отпечаток личности и определенных ценностей.
Что мы должны из этого вынести? Если вы знаете ценности, которые представляете, вам гораздо легче принимать рациональные решения. Вам есть на что опереться при принятии решений, а брэнд служит компасом, позволяющим менеджерам производить быстрые оценки на пользу всех заинтересованных сторон.