ШЕП ХАЙКЕН. "КЛИЕНТАМ ЭТО НРАВИТСЯ"
Книга оставила впечатление руководства «Клиентоориентированность «для чайников». Основу книги составил инструментарий клиентоорентированности, который реализован в сети магазинов «Ace Hardware», которой уже сто лет. Так долго в бизнесе мало кто живёт. Причина успешного долголетия в соблюдении 52 правил. Эти правила эмпирические и их можно смело дополнять и расширять до 77 или 99. При этом все правила автором систематизированы.
Маршрутная карта выстраивания клиентоориентированной компании разложены на пять блоков. Началом изменения политики заботы о потребителях считается Лидерство - всё пляшет от владельца бизнеса. Поведение сотрудников определяется Культурой предприятия, ставящая клиента на первое место. А с клиентом взаимодействует не компания, а конкретный сотрудник. Именно в коммуникациях Один на один рождаются изумительные моменты. Эти моменты надо уметь создавать, именно они создают Конкурентное преимущество. Последние группа, в которую объединены некоторые правила, фокусируется на том, что потребительская приверженность становится по-настоящему глубокой, когда компания живёт интересами Сообщества своих клиентов.
Все правила излагаются в манере, которая лично у меня ассоциируется со ставшими классическими приёмами убеждения: сначала у вас спрашивают разрешения поведать случай из жизни, а затем дополняют его практикой «Ace Hardware», или наоборот. Немного выбивает из колеи винегрет и отсутствие последовательности в ответах на вопросы «Что?» делает компания, «Как?» она это делает, а самое важное « Почему?» она это делает. Но в целом книгу можно рекомендовать начинающим борцам за клиентское счастье.
Шеп Хайкен. Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне. - М.: Эксмо, 2018. -384 с.
Другие полезные книжки о клиентоориентированности.
