Сам себе риэлтор. Как самому продать квартиру. Часть 4.
Итак. Вы хорошо потрудились на предпродажной подготовке и запустили рекламу. Следующий блок - работа с клиентом. Он состоит из двух частей - «звонки» и «показы».
Если вы правильно организовали рекламную кампанию, то вам начнут звонить потенциальные клиенты. Некоторые из них внимательно прочитали ваше объявление. Некоторые были не так внимательны и задают «дурацкие» вопросы - вы должны быть к этому готовы.
Телефон всегда должен быть с вами. Всегда лучше принять звонок, чем перезванивать. Потому что в момент звонка человек правильно настроен, заинтересован и ему удобно говорить в данное конкретное время.
То, что вы говорить по телефону, у вас должно «отлетать от зубов». Пусть не к первому, но к пятому-седьмому-десятому разговору у вас должен сложиться четкий сценарий разговора. Я рекомендую его записывать и в процессе изменять, улучшать и дорабатывать, чтобы он вел вас к нужной цели. Если цель рекламы - спровоцировать потенциального клиента на звонок, то цель телефонного разговора - организовать показ. На первом этапе я рекомендую практически все звонки стараться превратить в показы. Даже если человек говорит как-то неадекватно, он может оказаться вполне толковым. Некоторые люди просто не умеют говорить по телефону. Если вы чувствуете, что с этим человеком вам абсолютно точно не по пути, не стоит обрывать разговор, т.к. у этого человека есть знакомые, а вы заинтересованы в сарафанном радио. Нужно четко и «строго» ответить на его вопросы, но не вытягивать его на показ. Остальные звонки стараемся привести к вопросу: «Готовы ли вы посмотреть квартиру? Когда вам удобно это сделать?» Нормально предложить свою дату и время: «Будет ли вам удобно в субботу? Я во второй половине дня буду дома и с удовольствием вам ее покажу.»
О чем же имеет смысл говорить? Надо рассказать о квартире немного, так, чтобы заинтересовать человека. Для этого нужно ответить на все вопросы, которые он задаст. Нет смысла выкладывать полное описание квартиры по телефону. Если ваш телефонный разговор будет кратким - это хорошо. Если за пять минут человек заинтересовался и готов прийти - всё, цель достигнута. «Забалтывать» человека не нужно. Но важно вызвать доверие, а для этого нужно говорить предельно искренне и честно. Нет смысла что-то придумывать, скрывать, юлить и т.д. Рассказывайте всё, как есть. Я за правду. Но эту правду можно рассказать красиво. «Реклама - это хорошо пересказанная правда» (С) Ваша задача рассказать о квартире так, чтобы его не отпугнуть, и чтобы ему захотелось посмотреть. Для этого имеет смысл заблаговременно подумать, какие вопросы вам могут задать, и сообразить, как на них лучше ответить, чтобы представить проблему не проблемой, а особенностью.
Не будет лишним найти какие-то книги или статьи в интернете о телефонных переговорах и изучить.
Обязательно нужно вести полную статистику по звонкам: дата звонка, номер телефона, имя позвонившего и результаты и ваши впечатления от переговоров. Это позволит вам, во-первых, совершенствовать ваши навыки переговорщика, во-вторых, анализировать эффективность вашей рекламы и, в-третьих, корректировать описание вашей квартиры в рекламных объявлениях.
После звонка вас могут о чем-нибудь попросить, например, выслать дистанционно какую-нибудь информацию. Конечно такую просьбу стоит выполнить. Не спешите высылать полный пакет документов, т.к. это могут оказаться мошенники. Будьте на чеку! Если звонок вас насторожил - прислушайтесь к своей интуиции и проконсультируйтесь с юристом из вашей «группы поддержки».
Имеет смысл научиться диктовать свой е-мейл по телефону. Если у вас очень сложный адрес - заведите еще один простой, который вы сможете легко продиктовать. Также имеет смысл давать свой скайп-логин для связи.