Бизнес на доверии
Некоторое время назад "великий и ужасный" pardus писал пост о доверии в бизнесе. Доверия в таком виде, как приведенном фрагменте из "Реинжиниринга..." у нас нет, и не может быть - мы не товарная компания.
Но в своем роде, наш бизнес - это бизнес на доверии, так что ответить на пост Сергея я могу "Применяю! Применяю! Это про нас!".
Даже не знаю, хорошо это или плохо, но это сложившийся факт - наш бизнес это бизнес на доверии. Будем говорить про проектные работы (с техподдержкой ситуация схожая).
Во-первых.
Как бы тщательно не было написано ТЗ (техзадание), какой бы выверенный не был договор, всегда, подчеркиваю ВСЕГДА, в ходе проекта всплывет что-то, что было упущено. Причем, часто, оно не упущено совсем, но описано некой фразой в ТЗ :) У меня опыт с этими ТЗ ого-го, я стараюсь писать однозначно и просто, любой "скользкий момент" описывать подробно и поднимать на обсуждении. Но все равно всегда находится абзац, который мы понимаем так, а заказчик понимает этак :)
И в случае просто потерянных функций (бывает, "теряются" категорически важные для работы клиента вещи, из серии "а мы предполагали, что это и так ясно, что нужно", и "а мы не говорили об этом, потому что вы не спрашивали"), и в случае неоднозначных трактовок, приходится искать компромисс. Чем больше проект, тем таких моментов будет больше. В проекте стоимостью полмиллиона, может набраться на несколько человеко недель (а то и месяц) этих разночтений и упущений.
И тут мы можем занять жесткую позицию: есть ТЗ. Не написано? " Давайдосвидания" :)
С другой стороны, заказчик может занять жесткую позицию по приемке - прицепиться к какому-то пункту так, что сдать работу будет вообще не возможно :) Или возможно, но с нереальными трудозатратами.
Как работать в таких условиях? Только взаимное доверие поставщика и покупателя работает. Только оно. Клиент доверяет нам, надеется что мы напишем ТЗ так, что осветим максимум проблемных моментов. А если вдруг что-то всплывет, мы пойдем навстречу в рамках разумного. Мы доверяем заказчику, и надеемся что он будет нас нагружать дополнительными задачами в рамках разумного. "Рамки разумного" - они у всех свои. И это... вопрос доверия :)
С другой стороны.
Мы вкладываем в клиента на начальных этапах гораздо больше, чем берем с него денег. Надеясь на долгосрочное сотрудничество. Например, ТЗ. Редко кто оплачивает ТЗ по реальной стоимости (а ведь это самая важная работа в проекте: обследование, описание процессов, и формализованное их изложение на бумаге так, чтобы было всем понятно и однозначно). Эта работа занимает прорву времени, от ее правильности зависит ход проекта, и участвуют в ней самые дорогостоящие ресурсы. Но платит клиент за нее... минимум. А в небольших проектах, бюджетом до 100 т.р., так и вообще не платит за ТЗ отдельно.
Этот этап - наша инвестиция в развитие отношений с клиентом. Мы надеемся, что будущим проектом/проектами мы эту инвестицию "отобьем". И в нашей практике было так, что мы делали ТЗ потратив невероятно количество сил, а клиент потом "делал ручкой". Даже не по злобе душевной, просто так сложились обстоятельства: все течет, все меняется, было нужно, а теперь не до этого... или там какая-нибудь "политика" в высших сферах - Иван Петрович с Петром Никифорычем поссорились.
А клиент, со своей стороны, вообще нас допускает к святая святых:
Я бы сказал, что в ходе проекта (как разработки, так и поддержки), мы имеем доступ ко всей "нервной системе" бизнеса, причем если этого доступа нет, работа эффективной быть не может, а часто и вообще не возможна. Нельзя перейти со старой учетной системы на новую, не имея полного и безоговорочного доступа к старой системе. Нельзя эффективно оказывать поддержку, не имея постоянного доступа к рабочей системе клиента.
И хотя я много раз, каждому, говорю, что "мы же как врачи"... :)))) Пускать нас в "святая святых", или нет (и, как следствие, работать или нет) - это вопрос доверия. Есть доверие, можно работать. Нет доверия, лучше даже не пытаться - не получится ни-че-го.
Но в своем роде, наш бизнес - это бизнес на доверии, так что ответить на пост Сергея я могу "Применяю! Применяю! Это про нас!".
Даже не знаю, хорошо это или плохо, но это сложившийся факт - наш бизнес это бизнес на доверии. Будем говорить про проектные работы (с техподдержкой ситуация схожая).
Во-первых.
Как бы тщательно не было написано ТЗ (техзадание), какой бы выверенный не был договор, всегда, подчеркиваю ВСЕГДА, в ходе проекта всплывет что-то, что было упущено. Причем, часто, оно не упущено совсем, но описано некой фразой в ТЗ :) У меня опыт с этими ТЗ ого-го, я стараюсь писать однозначно и просто, любой "скользкий момент" описывать подробно и поднимать на обсуждении. Но все равно всегда находится абзац, который мы понимаем так, а заказчик понимает этак :)
И в случае просто потерянных функций (бывает, "теряются" категорически важные для работы клиента вещи, из серии "а мы предполагали, что это и так ясно, что нужно", и "а мы не говорили об этом, потому что вы не спрашивали"), и в случае неоднозначных трактовок, приходится искать компромисс. Чем больше проект, тем таких моментов будет больше. В проекте стоимостью полмиллиона, может набраться на несколько человеко недель (а то и месяц) этих разночтений и упущений.
И тут мы можем занять жесткую позицию: есть ТЗ. Не написано? " Давайдосвидания" :)
С другой стороны, заказчик может занять жесткую позицию по приемке - прицепиться к какому-то пункту так, что сдать работу будет вообще не возможно :) Или возможно, но с нереальными трудозатратами.
Как работать в таких условиях? Только взаимное доверие поставщика и покупателя работает. Только оно. Клиент доверяет нам, надеется что мы напишем ТЗ так, что осветим максимум проблемных моментов. А если вдруг что-то всплывет, мы пойдем навстречу в рамках разумного. Мы доверяем заказчику, и надеемся что он будет нас нагружать дополнительными задачами в рамках разумного. "Рамки разумного" - они у всех свои. И это... вопрос доверия :)
С другой стороны.
Мы вкладываем в клиента на начальных этапах гораздо больше, чем берем с него денег. Надеясь на долгосрочное сотрудничество. Например, ТЗ. Редко кто оплачивает ТЗ по реальной стоимости (а ведь это самая важная работа в проекте: обследование, описание процессов, и формализованное их изложение на бумаге так, чтобы было всем понятно и однозначно). Эта работа занимает прорву времени, от ее правильности зависит ход проекта, и участвуют в ней самые дорогостоящие ресурсы. Но платит клиент за нее... минимум. А в небольших проектах, бюджетом до 100 т.р., так и вообще не платит за ТЗ отдельно.
Этот этап - наша инвестиция в развитие отношений с клиентом. Мы надеемся, что будущим проектом/проектами мы эту инвестицию "отобьем". И в нашей практике было так, что мы делали ТЗ потратив невероятно количество сил, а клиент потом "делал ручкой". Даже не по злобе душевной, просто так сложились обстоятельства: все течет, все меняется, было нужно, а теперь не до этого... или там какая-нибудь "политика" в высших сферах - Иван Петрович с Петром Никифорычем поссорились.
А клиент, со своей стороны, вообще нас допускает к святая святых:
- к данным своего бухгалтерского и управленческого учета,
- к оргструктуре компании и к кадровым данным,
- к своим бизнес-процессам,
- к своей инфраструктуре (сети, серверам через удаленный доступ и "вживую", рабочим станциям и т.д.)
Я бы сказал, что в ходе проекта (как разработки, так и поддержки), мы имеем доступ ко всей "нервной системе" бизнеса, причем если этого доступа нет, работа эффективной быть не может, а часто и вообще не возможна. Нельзя перейти со старой учетной системы на новую, не имея полного и безоговорочного доступа к старой системе. Нельзя эффективно оказывать поддержку, не имея постоянного доступа к рабочей системе клиента.
И хотя я много раз, каждому, говорю, что "мы же как врачи"... :)))) Пускать нас в "святая святых", или нет (и, как следствие, работать или нет) - это вопрос доверия. Есть доверие, можно работать. Нет доверия, лучше даже не пытаться - не получится ни-че-го.