Не нужно спрашивать много от интереса
Пару соображений относительно работы с информацией о/от Клиента.
Спасибо центру поддержки Билайн за вдохновение:
1. Позвонила, перевела себя по IVR на помощь специалиста. Ответил специалист, поинтересовался проблемой. Далее что-то мало внятное проговорил и перевел дальше. Веселый голос второго специалиста СНОВА начал задавать одни и те же вопросы, в конце прибавив: одну секунду - я переведу вас на специалиста. Я отказалась, чтобы меня перевели трижды. Решение пошел искать сам специалист номер 2, пока я висела на трубке. Сказал очевидные вещи и пытался побыстрее повесить трубку.
А вопрос был простой: что нужно сделать, чтобы закрыть договор и не пользоваться более номером Билайн?
Три человека долго искали ответ.
2. По завершению разбора вопроса, предлагается ответить на вопросы для выяснения удовлетворенности качества ответов. Ранее об этом уже писала и крайне приветствовала данные начинания. Однако аппетит менеджеров растет с каждым разом вширь и ввысь. Вопросов стало не ОДИН, а уже Пять или Шесть, где после оценки качества необходимо указать свой пол и возраст. Я честно ответила на всё, относясь с пониманием к тому, зачем все это нужно.
Теперь у меня встречные вопросы и гипотезы:
1. Можно ли сделать так, чтобы при переключении человека с первой линии на вторую, проблематика как-то была уже зафиксирована, либо на первой линии ставить более четкий фильтр вопроса, чтобы не рассказывать всю предысторию звонка несколько раз?
2. Оценивать обслуживание конкретного специалиста в конце беседы неверно, так как до этого была длинная цепочка обслуживания, где общение велось с тремя специалистами. Выход: оценка самого обслуживания, сценарий опроса в две ветки, когда отвечает один человек и когда серия ответов.
3. Не стоит отягощать вопросами опрос о качестве звонка по завершению разговора со специалистом.. Понятно, что всем нам хочется точно все узнать и как можно шире и раньше, но ведь это дополнительная работа со стороны Клиента. Что вы проверяете: насколько конкретный сотрудник справляется с задачами? Гипотезу о том, что более длинный контакт оставляет человека более удовлетворенным? Сравниваете, что думают мужчины и женщины группы до 30 лет о конкретном сотруднике?
Или может быть в самом начале инициативы, задавая всего один вопрос об удовлетворенности и получив результаты, вы теперь проверяете свои гипотезы по этим результатам?
Все это допустимо и наверное репрезентативно, учитывая масштаб оператора (кстати, интересно, сколько людей оставляют обратную связь), но хочется порекомендовать не увлекаться именно этим инструментом для решение обозначенных вопросов. Слишком тягостно и сухо.
Спасибо центру поддержки Билайн за вдохновение:
1. Позвонила, перевела себя по IVR на помощь специалиста. Ответил специалист, поинтересовался проблемой. Далее что-то мало внятное проговорил и перевел дальше. Веселый голос второго специалиста СНОВА начал задавать одни и те же вопросы, в конце прибавив: одну секунду - я переведу вас на специалиста. Я отказалась, чтобы меня перевели трижды. Решение пошел искать сам специалист номер 2, пока я висела на трубке. Сказал очевидные вещи и пытался побыстрее повесить трубку.
А вопрос был простой: что нужно сделать, чтобы закрыть договор и не пользоваться более номером Билайн?
Три человека долго искали ответ.
2. По завершению разбора вопроса, предлагается ответить на вопросы для выяснения удовлетворенности качества ответов. Ранее об этом уже писала и крайне приветствовала данные начинания. Однако аппетит менеджеров растет с каждым разом вширь и ввысь. Вопросов стало не ОДИН, а уже Пять или Шесть, где после оценки качества необходимо указать свой пол и возраст. Я честно ответила на всё, относясь с пониманием к тому, зачем все это нужно.
Теперь у меня встречные вопросы и гипотезы:
1. Можно ли сделать так, чтобы при переключении человека с первой линии на вторую, проблематика как-то была уже зафиксирована, либо на первой линии ставить более четкий фильтр вопроса, чтобы не рассказывать всю предысторию звонка несколько раз?
2. Оценивать обслуживание конкретного специалиста в конце беседы неверно, так как до этого была длинная цепочка обслуживания, где общение велось с тремя специалистами. Выход: оценка самого обслуживания, сценарий опроса в две ветки, когда отвечает один человек и когда серия ответов.
3. Не стоит отягощать вопросами опрос о качестве звонка по завершению разговора со специалистом.. Понятно, что всем нам хочется точно все узнать и как можно шире и раньше, но ведь это дополнительная работа со стороны Клиента. Что вы проверяете: насколько конкретный сотрудник справляется с задачами? Гипотезу о том, что более длинный контакт оставляет человека более удовлетворенным? Сравниваете, что думают мужчины и женщины группы до 30 лет о конкретном сотруднике?
Или может быть в самом начале инициативы, задавая всего один вопрос об удовлетворенности и получив результаты, вы теперь проверяете свои гипотезы по этим результатам?
Все это допустимо и наверное репрезентативно, учитывая масштаб оператора (кстати, интересно, сколько людей оставляют обратную связь), но хочется порекомендовать не увлекаться именно этим инструментом для решение обозначенных вопросов. Слишком тягостно и сухо.