Молчание - золото или Как реагировать на критику
Творческому человеку как никому другому приходится уже с раннего детства жить с критикой. Поэтому, как правило, большинство из нас достаточно быстро учится отличать конструктивную критику от простой попытки манипуляции. Даже если последнее ранит порою больше, чем можешь себе в этом признаться. Например, как в случаях, о которых я рассказывала в статье « Скажи нет чёрной риторике».
В моей книге «Художник. Как живут, мыслят и работают творческие люди» я уделила проблемам жизни с критикой отдельную главу. Например, как именно формулировать критические замечания: «А что если сделать так-то». Причём обязательно без перехода на личности. Однако важно различать непрошеную или неуместную критику в чей-то адрес или критику в частной жизни, и ту, которая возникает в процессе работы над каким-то продуктом или сервисом. Речь о критике на рабочем месте.
Photo by Jelleke Vanooteghem on Unsplash
Хотелось бы поговорить о типичных и к сожалению неверных реакциях, которые тормозят и усложняют рабочий процесс. Виной тому, как правило то, что большинство компаний экономят на внутренних воркшопах или мастер-классах по преодолению конфликтных ситуайций внутри коллектива или отдельно взятых рабочих процессов. А сами люди, лишённые опыта более этичного поведения в коллективе, склонны воспринимать критику по проделанной работе как критику в свой адрес.
Что сделалось смешным, не может быть опасным?
Вопрос только в том, для кого и когда что-то становится таким очевидным или обыденным, что над этим можно только посмеяться.
Photo by Nong Vang on Unsplash
Как правило, если автор отдаёт манускрипт на вычитку редактору и корректору, никого не удивляет, когда к каждой корректуре появляется либо комментарий, предлагающий вступить в дискуссию по поводу необходимости правки или же она просто молча принимается. Например, одна из частых дискуссий - правильность употребления того или иного термина или названия.
Трудно представить себе опытного автора, который бы обиженно вздрагивал каждый раз, когда корректор находил и правил опечатку, орфографическую ошибку или синтаксис и пунктуацию. Тем более если бы на исправленные ошибки появлялись гневные: «Я ошибся, потому что упал со стула». Или более реальное:«Я ошибся, потому что вырос в другой языковой среде!» Who cares? Можно только посмеяться или как минимум удивиться, если такое действительно произойдёт. Но только потому, что критика, даже в форме вычиток и корректур, стандартная и неотъемлемая часть рабочего процесса в издательском деле.
Укрепление процессов
Самое грустное начинается как раз там, где люди ещё не привыкли видеть конструктивную критику частью рабочего процесса. Более того, считают своим обязательством найти виновного вместо того, чтобы элементарно решить проблему. Со временем это становится проблемой всей фирмы - не только отдельно взятых членов команды, если процессы по улучшению и связанной с ним конструктивной критикой так и не станут стандартом.
Photo by Mark Potterton on Unsplash
Например, мне приходилось слышать подобные фразы:
{1} Я это так сделал, как знал, потому что у меня не было примера!
{2} Опять править? Так вчера же так уже было, теперь всё вернуть? Ты же сказал, что...
{3} Это неправда!
{4} Нам так удобно!
{5} Этого требования нет в постановке задачи!
{6} Это не наша ошибка, а ошибка такого-то инструмента
{7} Я сделал эту ошибку, потому что...
Замечаете общий знаменатель у всех этих фраз? Люди ищут виноватого и оправдываются там, где нужно зафиксировать ошибку и при необходимости уточнить, зачем или как её можно исправить. Другими словами, ищут виноватого, а не пути решения проблемы.
Photo by Ethan Sykes on Unsplash
Исходя из собственного опыта скажу, что обычно потребителю, а коллеги в процессе тестирования продукта или сервиса тоже ими являются, совершенно всё равно, почему была сделана та или иная ошибка. Они её просто видят и сообщают о ней. Кто её сделал и почему конечному пользователю всё равно.
Более того, подобные разговоры в поисках виновных приводят только к всплеску негативных эмоций и пустому сотрясанию воздуха там, где нужно быстро и скоординированно действовать.
Адекватная реакция
Как можно реагировать более адекватно и энергосберегающе для всех участников событий? Например, элементарно перестать принимать критику продукта на свой личный счёт. Ведь это рабочий процесс. Все без исключения делают рано или поздно ошибки и хорошо, что так. Ведь как ещё сделать продукт более качественным и успешным? Но обо всём по порядку.
Photo by Dayne Topkin on Unsplash
{1} Я это так сделал как знал, потому что у меня не было примера!
{1} - если у вас не было примера, то надо было уже в процессе работы обратиться к тому человеку, который этот пример мог показать. Если такой возможности не было, не стоит уточнять в разговоре, почему вы сделали так, как сделали. Куда важнее зафиксировать ожидания и обсудить варианты по улучшению. Здесь даже не обязательно слепо соглашаться. Выслушайте предложение и выскажите свою точку зрения. Объясните, если или почему на ваш взгляд высказанное предложение хуже существующего решения. А уж если оно в любом случае лучше, держите рот на замке. Единственно верный ответ в таком случае: «Хорошо, понятно. Сколько времени у нас на правки?»
{2} Опять править? Так вчера же так уже было, теперь всё вернуть? Ты же сказал, что...
{2} - Да, иногда в процессе работы действительно случается так, что приходится возвращать на место то, что было исправлено после корректур. И дело здесь не всегда в том, что заказчик или потребитель сам не знает, чего хочет. Иногда какие-то вещи важно увидеть вживую или элементарно проверить в работе, чтобы убедиться, что до этого было лучше. Самое ужасное, что можно в такой ситуации сделать - начать надувать щёки по поводу «опять править». В любом случае лучше уточнить, например, «А что с правками прошлого раза?» Как вариант можно до начала работы обезопаситься и сказать клиенту, сколько кругов корректур у вас допустимы и сколько будут стоить дополнительные, вызванные дополнительными пожеланиями, а не вашими собственными ошибками. Но если вы работаете на фирме, то корректур могут быть сотни. Причём не всегда приятные или разумные. Однако становиться в позу и возмущаться - самое непрофессиональное, что можно сделать в подобной ситуации.
Photo by NeONBRAND on Unsplash
{3} Это неправда!
{3} - Всегда куда уместнее сказать, что «Здесь видимо закралась какая-то ошибка» вместо обвинений в лоб «Это неправда!» Даже если вы правы, любое восклицание подобного плана подразумевает виновность и некомпетентность собеседника. Держите себя в руках. Ваши эмоции никому не нужны, тем более на работе. Честное пионерское.
{4} Нам так удобно!
{4} - «А нам всё равно, что вам удобно!» Если не хотите услышать подобный ответ и море негодования в свой адрес, то поясните аргументированно, почему, например, в рамках вашей системы или вашего предприятия приняты подобные процессы. Особенно если они экономят время и деньги и действительно являются удобными. Однако, если таких аргументов нет, а подобное вылетает от элементарного нежелания работать, то не делайте свою проблему чужой.
{5} Этого требования нет в постановке задачи!
{5} - Разумеется, отклонить какое-то предложение потому, что оно не предусмотрено бюджетом проекта - вполне резонно. Однако следует различать предложения по конструктивным изменениям, влекущие за собой финансовые затраты, и какие-то элементарные истины, которые было бы глупо прописывать в каждой постановке задачи. Один из свежих примеров из моей практики: программист создал формуляр, при выходе из которого терялись все введённые данные. На моё замечание, что здесь нужен элементарный предупреждающий диалог для пользователя «Сохранить или сбросить?», от меня отмахнулись как от назойливой мухи: «Этого нет в постановке задачи!» К слову, в постановке задачи не было и формулировок о том, что программа должна запускаться и работать. (Занавес, ага.)
Photo by Nandhu Kumar on Unsplash
{6} Это не наша ошибка, а ошибка такого-то инструмента!
{6} - На деле действительно может случиться так, что ошибка не в вас, а в средствах, с которыми пришлось работать. Но и здесь важна предельная вежливость. Объясните ситуацию без того, чтобы оправдываться и отводить вину от себя. Расскажите, как вы готовы обойти подводные камни так, чтобы это всё равно заработало. Но только без излишних деталей. Помните, что потребителю всё равно, почему что-то не работает. В его глазах оно просто должно заработать. Единственный, кого это должно волновать - руководителя проекта или предприятия. Вот кому нужно заблаговременно рассказывать, почему что-то не работает и держать в рукаве возможное решение проблемы!
{7} Я сделал эту ошибку, потому что...
{7} - Повторюсь, никого не интересует, почему вы сделали ту или иную ошибку. Если её просят убрать, то всегда можно уточнить, почему, ведь, например, по протоколу такому-то или по результатам совещания такого-то было решено то-то. Почему в ваших глазах это не ошибка? Если человек не слышал о таком решении или протоколе, вы находитесь в выгодной позиции информирующего и того самого вежливого коллеги, который терпеливо уточняет, можно ли игнорировать то или иное решение, чтобы осуществить новую правку.
Тем более никого не интересует, если вы ещё только «ученик лекаря». У меня действительно как-то была ситуация, когда коллега, работающий порядка 8 месяцев с новым приложением заявил, что он допустил ошибку только потому, что ещё только учится. Других людей совершенно не интересует, если вы делаете ошибки по неопытности. Тем более если по их мнению у вас было достаточно времени научиться. Куда важнее просто признать ошибку, даже если это чертовски трудно, и самому позаботиться о помощи со стороны тех, кто уже знает-умеет. А для начала элементарное «Хорошо, понял, исправлю» решает многие трудности коммуникации.
Photo by Fringer Cat on Unsplash
Подведём итоги
Думаю, что и так понятно, что жизнь диктует свои условия и каких-то однозначных алгоритмов по разрешению той или иной проблемы нет. Однако если придерживаться простых правил в процессе восприятия конструктивной, рабочей критики, то вероятность очутиться в неприятной, стрессовой ситуации серьёзно снижается.
- Дай себе подумать, прежде, чем ответить.
- Умей абстрагироваться: отделять себя от проделанной работы, даже если она очень любимая.
- Не принимай критику на свой счёт - смотри на неё как на возможность улучшить свои показатели.
- С критикой не обязательно соглашаться, но важно уметь вежливо аргументировать собственную позицию.
- Никогда не стоит переходить на личности: это никому не делает чести.
- Никогда не стоит искать виноватых там, где нужно искать решение проблемы.
- Не надо оправдывайся там, где ошибка есть и вполне очевидна.
- Никому не интересно, почему была сделана ошибка, если только вы не Боинг.
На этой ноте: оставайтесь адекватными и терпеливыми коллегами. Работа - это не всё в этой жизни. Это всего лишь работа.
Photo by Maria Oswalt on Unsplash