Кейс по развитию малого бизнеса, часть 3
Программа лояльности
Общие принципы:
Важный момент: предсказать со 100% точностью, какой какие именно условия будут мотивировать клиентов делать покупки/давать рекомендации, невозможно, поэтому оптимальным будет тестирование программы в указанных рамках, и внесение корректировок в зависимости от результата.
К тому же, эффективность программы лояльности чаще всего зависит не столько отконретных условий и бонусов (они могут меняться), сколько о постоянства работы программы и регулярного информирования о ней.
Направление программы/задача
Условие программы лояльности
Инструменты информирования
Примечания
Мотивация существующих клиентов или контактных лиц крекомендации компании в своем кругу общения
скидка пришедшим по рекомендации в размере 15% или 25% (надо тестировать обе идеи и выбрать более подходящую сумму)
Сайт (обязательно должен быть баннер или ссылка на ПЕРВОЙ странице сайта о программе лояльности или ее конкретных условиях)
Рассылка (дважды - сразу после фиксации условий и перед сезонным пиком продаж)
Анонсирование на собственных площадках в социальных медиа (минимум дважды)
В данном случае я бы предложила оформить рассылку креативно, с элементами вирусного маркетинга - нам необходимо не только проинформировать о появлении программы лояльности, но и сделать это ярко - так, чтобы получившим рассылку сразу захотелось поделиться этой информацией
небольшие сувениры или розыгрыш призов среди тех, кто порекомендует компанию или поделится впечатлениями от работы с ней на своих страничках в социальных медиа (точные варианты стимулирования надо тестировать).
Социальные сети
Сайт
В социальных медиа можно просто прямо задать вопрос ЦА - какие «бонусы» от нас мотивируют вас поделиться информацией о нашей компании? И предлагать варианты в зависимости от обратной связи
фиксированная скидка только для френдов компании в социальных сетях
Социальные сети
Сайт
На ограниченное время активного «набора» коннектов в социальных сетях, для тестирования - на 2-4 недели.
Оптимально чтобы сроки кампании совпадали с пиком сезонной активности
Мотивация к повторной покупке/мотивация к рекомендации
Скидка от 15% до 25% (также надо протестировать идею)
Сайт
Рассылка (только собственная база) - однократно. После первоначальной рассылки в последующих должно быть краткое напоминание о программе лояльности о ссылкой на соответствующую страницу на сайте компании
Частичный персональный прозвон самых активных клиентов (см.ниже)
Эта составляющая программы не должна быть сложной, но при этом первая часть программы (скидка) через некоторое время (желательно после опроса клиентов) может быть дополнена какими-то еще бонусами (небольшие подарки/сувениры)
Почему не сразу? Потому что предложение бонусов, не соответствующих РЕАЛЬНЫМ потребностям клиентов только будет их запутывать и усложнять восприятие. Возможно, мелкие бонусы их вообще не мотивируют, и надо оставить только скидку. Плюс появление новых элементов в программе лояльности позволяет без навязчивости еще раз напомнить о ней клиентам
Дополнительный «мягкий» инструментарий программы лояльности
Поздравления с праздниками
Важно: сделать их настолько креативными, чтоб опять-таки был стимул разослать их знакомым (система вирусного маркетинга)
«Активная зона» программы лояльности (что также можно рассматривать как один из инструментов усовершенствования работы с существующей клиенской базой/рассылкой)
- Выделение в клиентской базе наиболее активных покупателей (сделавших несколько покупок или давших рекомендации). Примерное количество - от 30 до 70 человек.
- Персональный прозвон или личные письма к каждому. Оптимально - сразу предложить клиенту какой персональный бонус («только для наших самых важных клиентов» J) или сразу дать какой то подарок (диск с музыкой/фильмом и т.д.)
Цели этого инструмента:
- выяснить, какие бонусы могли бы мотивировать этих клиентов поделиться информацией о компании в своем кругу общения (после чего необходимо внести корректировки в условия программы лояльности)
- создать информационный повод для того, чтобы клиенты делились впечатлениями(рассылками «засыпают» все конкуренты, но вряд ли кто то озаботился личными звонками и тем более готов отблагодарить за обращение в компанию даже мелким сувениром)
- идеально - добиться каких-то договоренностей о рекомендациях теми способами, которые приемлемы и удобны клиентам
3. Оценка обратной связи.