Оффтоп: Чем Пиарщики отличаются от пиарасов. Кейс. Или Василевицкая vs Альфа-банк
Хороший специалист PR способен помочь компании выигрывать даже на конфликтах. Плохой же специалист PR (как правило это - человек закомплексованный, профессионально безграмотный, но пытающийся пускать пыль в глаза, и потому страшно боящийся что его безграмотность станет известна руководству) способен утопить репутацию даже самой хорошей фирмы.
Пример пиарасов приводить не стану. А вот пример Пиарщика - приведу. За наводку спасибо Божене Рынской.
Итак, огромная структура - Альфа-банк. Ниже - хронологически: история клиента рассказанная в ее (т.е. клиента) блоге. И аудиофайл. И затем - реакция руководителя банка. На мой взгляд, ОЧЕНЬ показательно.
UPDATED (27.01.10) и затем - ссылка на статью в Forbes по этой истории.
ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
http://logra.livejournal.com/138010.html
Очень расстроена и в шоке от удивления.
Есть такой очень удобный банк, называется Альфа. Я не раз его хвалила,
правда теперь, честно говоря, не знаю что и делать. Одно я могу сказать
точно - вы должны это узнать. Потому что это не случайность и не
недоразумение - это закономерность! А произошло все это потому, что на
счету погашения моего автокредита в недавно ещё горячолюбимом Альфа
Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов
(то есть примерно 8 наших деревянных рублей).
Собственно
ещё надеясь на чудо всю эту историю я подробно описала моему некогда
любимому банку в письме и отправила им на факс, а также через форму
отправки на сайте в клиентский отдел и в маркетинговый.
Собственно вот оно все письмо дословно
______________________________
Добрый день.
Меня
зовут Ирина Василевицкая. Я более трех лет являюсь клиентам
Альфа-банка, на мое имя открыто несколько счетов, которыми я активно
использую. Мой отец, крупный предприниматель, моя двоюродная сестра,
иностранный гражданин и сотрудник посольства другого государства, мои
многочисленные друзья также являются клиентами Альфа Банка, причем
многие из них, по моей рекомендации.
Я очень довольна телефонной
клиентской службой Альфа Банка, высоким профессионализмом сотрудников и
качеством обслуживания в отделении банка на Ленинском проспекте д.48,
Интернет банкинком и набором предоставляемых услуг. Однако вчера я
столкнулась с весьма оскорбительным и, по моему мнению, совершенно
неприемлимым поведением сотрудников банка.
20 числа каждого
месяца мне необходимо вносить сумму на счет погашения автокредита. В
январе месяце я, к сожалению, забыла перевести необходимую сумму с
текущего счета на счет погашения автокредита, о чем была оповещена
текстовым сообщением на телефон в пятницу 22 января. Через несколько
часов, я воспользовалась Интернет-банкингом и погасила всю сумму
задолженности. Прошу заметить, что необходимые средства на моих счетах
были, причем в сумме намного превышающей ежемесячную выплату по
кредиту.
В воскресенье 24 января в 7 часов утра на мой телефон
поступило несколько коротких звонков с номера +7 (495) 783-51-89.
Звонки продолжались довольно короткое время, и ни на один из них я не
имела возможности ответить. В понедельник 25 января в 7 часов утра
также поступил звонок, ответивший на который мой друг услышал сообщение
автоответчика, что у меня задолженность на счете. Через несколько минут
звонок повторился, однако звонил уже мужчина. Мой друг сообщил, что 7
утра - это довольно раннее время для звонка и попросил впредь так рано
не беспокоить. На просьбу позвать меня к телефону он ответил, что я ещё
сплю. Звонивший с номера 783-51-89 тут же повесил трубку, однако ещё
через несколько минут с того же номера позвонила женщина, которая также
потребовала позвать меня к телефону. Мой друг, который, также является
клиентом Альфа Банка, и, после сегодняшнего инцидента, собирающийся
перевести обслуживание в другой банк, не ожидал такого неуважительного
отношения и положил трубку.
Звонок повторился около 10 часов утра.
В этот раз я лично подошла к телефону. Звонивший представился
Геннадием. Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у
Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, на
что Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что звонит он в 9 утра в
понедельник, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых
пять дней задолженность аж целый ДОЛЛАР (!), что я его провоцирую, что
он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно.
Кстати реальная сумма задолженности на кредитном счету составляет 0,26
Центов! Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно
говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то
осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила
утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу
некорректного поведения с руководством и повесила трубку.
Похожая
ситуация уже была, когда я так же забыла вовремя перевести необходимую
сумму с текущего счета на кредитный и получила весьма некорректный
звонок с того же номера. Тогда я подумала, что вероятно пьяный
сотрудник банка что-то перепутал, обратилась за разъяснением в
клиентскую телефонную службу, где никаких внятных объяснении не
получила, но впоследствии забыла обо всем, решив, что произошло просто
недоразумение.
Сейчас я отчетливо понимаю, что все происходящее
- не недоразумение, а каждодневная закономерность. Я считаю
неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно
откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной
день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят, в то время как с
моей стороны не прозвучало ни одного ругательного слова. Я считаю своим
долгом донести информацию до всех своих знакомых о данном инциденте,
так как не хочу чтобы такая же ситуация повторилась и с ними. Будет
жаль, если моя сестра, у которой годовалый ребенок, также получит
хамский звонок в семь утра в выходной, и моя обязанность предупредить
ее о такой возможности. Также я считаю необходимым разместить эту
информацию во всех крупных российских блогах, на соответствующих
форумах и в СМИ. Ранее я не упускала случая порекомендовать Альфа Банк
знакомым и интересующимся пользователям Интернета, и теперь чувствую
свою ответственность за то, что и они могут по моей рекомендации
получать подобные утренние звонки. И совершенно определенно я буду
переносить свои счета в другой банк.
У Альфа Банка также
случаются задержки. Два раза при занесении средств на счет с помощью
банкомата с моментальным зачислением, средства приходили не сразу, а в
течение дня. Периодически поздно вечером интернет-банкинг бывает
недоступен, однако по этому поводу я спешу сразу звонить руководителю
технического департамента банка, а вежливо пытаюсь выяснить что
необходимо предпринять у службы поддержки. Ни у одного банка нет такой
позорной и некомпетентной практики.
Единственным возможным
вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства
банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут
предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом.
В таком случае к моему рассказу о унизительной практике кредитной
службы я сразу смогу приложить Ваши объяснения. Ожидать ответа буду до
завтрашнего дня, 26 января 19 00.
С огромным разочарованием, Ирина Василевицкая.
Контакты для связи со мной: Мобильный телефон: +7 906 717 9888 Электронная почта: irinalogra@gmail.com
_______________________________________________
Несколько
часов тишины, а потом новый звонок той же самой кредитной службы. На
этот раз я технически была готова к такому повороту событий и звонок
записала. Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если
я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я - чмо болотное,
голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела
недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых
счетах баланс хорошо в плюсе.
Честно говоря, я даже не знаю что с этим делать. Есть идеи?
РЕАКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ АЛЬФА-БАНКА
http://logra.livejournal.com/138010.html?thread=2462746#t2462746
ambro76
Уважаемая Ирина,
Случайно столкнулся с Вашим обращением - по "наводке" одного из блоггеров.
В первую очередь от имени Альфа-Банка прошу у вас прощения за то, с чем Вам пришлось столкнуться!
Сумма Вашей "просрочки" никоим образом не оправдывает примененных методов ее взыскания. Методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком.
В Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку.
Я также распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса - с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными. Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения.
Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка.
С уважением, Евгений Савенко
Заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка
UPDATED 27.01.2010 Статья в Forbes "Альфа-банк уволил коллектора, нагрубившего клиентке" Спасибо Юлии Трушиной julia_marketing за ссылку
Пример пиарасов приводить не стану. А вот пример Пиарщика - приведу. За наводку спасибо Божене Рынской.
Итак, огромная структура - Альфа-банк. Ниже - хронологически: история клиента рассказанная в ее (т.е. клиента) блоге. И аудиофайл. И затем - реакция руководителя банка. На мой взгляд, ОЧЕНЬ показательно.
UPDATED (27.01.10) и затем - ссылка на статью в Forbes по этой истории.
ИСТОРИЯ КЛИЕНТА
http://logra.livejournal.com/138010.html
Очень расстроена и в шоке от удивления.
Есть такой очень удобный банк, называется Альфа. Я не раз его хвалила,
правда теперь, честно говоря, не знаю что и делать. Одно я могу сказать
точно - вы должны это узнать. Потому что это не случайность и не
недоразумение - это закономерность! А произошло все это потому, что на
счету погашения моего автокредита в недавно ещё горячолюбимом Альфа
Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов
(то есть примерно 8 наших деревянных рублей).
Собственно
ещё надеясь на чудо всю эту историю я подробно описала моему некогда
любимому банку в письме и отправила им на факс, а также через форму
отправки на сайте в клиентский отдел и в маркетинговый.
Собственно вот оно все письмо дословно
______________________________
Добрый день.
Меня
зовут Ирина Василевицкая. Я более трех лет являюсь клиентам
Альфа-банка, на мое имя открыто несколько счетов, которыми я активно
использую. Мой отец, крупный предприниматель, моя двоюродная сестра,
иностранный гражданин и сотрудник посольства другого государства, мои
многочисленные друзья также являются клиентами Альфа Банка, причем
многие из них, по моей рекомендации.
Я очень довольна телефонной
клиентской службой Альфа Банка, высоким профессионализмом сотрудников и
качеством обслуживания в отделении банка на Ленинском проспекте д.48,
Интернет банкинком и набором предоставляемых услуг. Однако вчера я
столкнулась с весьма оскорбительным и, по моему мнению, совершенно
неприемлимым поведением сотрудников банка.
20 числа каждого
месяца мне необходимо вносить сумму на счет погашения автокредита. В
январе месяце я, к сожалению, забыла перевести необходимую сумму с
текущего счета на счет погашения автокредита, о чем была оповещена
текстовым сообщением на телефон в пятницу 22 января. Через несколько
часов, я воспользовалась Интернет-банкингом и погасила всю сумму
задолженности. Прошу заметить, что необходимые средства на моих счетах
были, причем в сумме намного превышающей ежемесячную выплату по
кредиту.
В воскресенье 24 января в 7 часов утра на мой телефон
поступило несколько коротких звонков с номера +7 (495) 783-51-89.
Звонки продолжались довольно короткое время, и ни на один из них я не
имела возможности ответить. В понедельник 25 января в 7 часов утра
также поступил звонок, ответивший на который мой друг услышал сообщение
автоответчика, что у меня задолженность на счете. Через несколько минут
звонок повторился, однако звонил уже мужчина. Мой друг сообщил, что 7
утра - это довольно раннее время для звонка и попросил впредь так рано
не беспокоить. На просьбу позвать меня к телефону он ответил, что я ещё
сплю. Звонивший с номера 783-51-89 тут же повесил трубку, однако ещё
через несколько минут с того же номера позвонила женщина, которая также
потребовала позвать меня к телефону. Мой друг, который, также является
клиентом Альфа Банка, и, после сегодняшнего инцидента, собирающийся
перевести обслуживание в другой банк, не ожидал такого неуважительного
отношения и положил трубку.
Звонок повторился около 10 часов утра.
В этот раз я лично подошла к телефону. Звонивший представился
Геннадием. Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у
Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, на
что Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что звонит он в 9 утра в
понедельник, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых
пять дней задолженность аж целый ДОЛЛАР (!), что я его провоцирую, что
он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно.
Кстати реальная сумма задолженности на кредитном счету составляет 0,26
Центов! Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно
говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то
осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила
утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу
некорректного поведения с руководством и повесила трубку.
Похожая
ситуация уже была, когда я так же забыла вовремя перевести необходимую
сумму с текущего счета на кредитный и получила весьма некорректный
звонок с того же номера. Тогда я подумала, что вероятно пьяный
сотрудник банка что-то перепутал, обратилась за разъяснением в
клиентскую телефонную службу, где никаких внятных объяснении не
получила, но впоследствии забыла обо всем, решив, что произошло просто
недоразумение.
Сейчас я отчетливо понимаю, что все происходящее
- не недоразумение, а каждодневная закономерность. Я считаю
неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно
откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной
день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят, в то время как с
моей стороны не прозвучало ни одного ругательного слова. Я считаю своим
долгом донести информацию до всех своих знакомых о данном инциденте,
так как не хочу чтобы такая же ситуация повторилась и с ними. Будет
жаль, если моя сестра, у которой годовалый ребенок, также получит
хамский звонок в семь утра в выходной, и моя обязанность предупредить
ее о такой возможности. Также я считаю необходимым разместить эту
информацию во всех крупных российских блогах, на соответствующих
форумах и в СМИ. Ранее я не упускала случая порекомендовать Альфа Банк
знакомым и интересующимся пользователям Интернета, и теперь чувствую
свою ответственность за то, что и они могут по моей рекомендации
получать подобные утренние звонки. И совершенно определенно я буду
переносить свои счета в другой банк.
У Альфа Банка также
случаются задержки. Два раза при занесении средств на счет с помощью
банкомата с моментальным зачислением, средства приходили не сразу, а в
течение дня. Периодически поздно вечером интернет-банкинг бывает
недоступен, однако по этому поводу я спешу сразу звонить руководителю
технического департамента банка, а вежливо пытаюсь выяснить что
необходимо предпринять у службы поддержки. Ни у одного банка нет такой
позорной и некомпетентной практики.
Единственным возможным
вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства
банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут
предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом.
В таком случае к моему рассказу о унизительной практике кредитной
службы я сразу смогу приложить Ваши объяснения. Ожидать ответа буду до
завтрашнего дня, 26 января 19 00.
С огромным разочарованием, Ирина Василевицкая.
Контакты для связи со мной: Мобильный телефон: +7 906 717 9888 Электронная почта: irinalogra@gmail.com
_______________________________________________
Несколько
часов тишины, а потом новый звонок той же самой кредитной службы. На
этот раз я технически была готова к такому повороту событий и звонок
записала. Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если
я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я - чмо болотное,
голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела
недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых
счетах баланс хорошо в плюсе.
Честно говоря, я даже не знаю что с этим делать. Есть идеи?
РЕАКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ АЛЬФА-БАНКА
http://logra.livejournal.com/138010.html?thread=2462746#t2462746
ambro76
Уважаемая Ирина,
Случайно столкнулся с Вашим обращением - по "наводке" одного из блоггеров.
В первую очередь от имени Альфа-Банка прошу у вас прощения за то, с чем Вам пришлось столкнуться!
Сумма Вашей "просрочки" никоим образом не оправдывает примененных методов ее взыскания. Методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком.
В Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку.
Я также распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса - с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными. Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения.
Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка.
С уважением, Евгений Савенко
Заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка
UPDATED 27.01.2010 Статья в Forbes "Альфа-банк уволил коллектора, нагрубившего клиентке" Спасибо Юлии Трушиной julia_marketing за ссылку