Вы и авиакомпания - что делать если все пошло не так? Часть первая - задержка рейса.
Важное замечание - все что описано ниже относиться только к рейсам, вылетающим из или прилетающим в европейский аэропорт и попадающим под знаменитую директиву EU 261 авиакомпанией зарегистрированной в EU.
Для других маршрутов и других рейсов существуют свои правила, описанные в Варшавской и Монреальской конвенциях, но я не особо с ними знаком. Здравый смысл однако позволяет утверждать что правила эти весьма и весьма похожи.
Задержка рейса - пожалуй самое простое и самое легко переживаемое что может с вами случиться, но и тут, как и везде - возможны варианты.
Итак, вы приехали в аэропорт, зарегистрировались на рейс, сдали багаж, прошли контроль и обнаружили что ваш рейс задерживается.
Вариант номер 1.
Ваш рейс задерживается менее чем на 2 часа. Вам не положено ничего.
Вариант номер 2.
Ваш рейс задерживается:
- на 2 и более часов для полетов менее чем 1500 км
- на 3 часа и более для полетов внутри Европы более чем на 1500 км или для всех полетов от 1500 до 3000 км
- на 4 и более часов для всех остальных полетов
Вам положено:
- Питание. В директиве сказано reasonable meal, т.е. авиакомпания сама решает что вам выдать, талоны на чай с бубликом или на полноценный обед из трех блюд в ресторане. Обычно это зависит от времени ожидания, я получал талоны на 10 евро за пару часов, на 40 евро за 5 часов и ваучер на шведский стол в ресторане во время одной мерзкой задержки тунисского чартера.
- Два бесплатных звонка куда угодно или два факса или два емайла. Никогда не пользовался.
- Отель. Только в случае если рейс переносится на следующий день. Сюда же входит проезд до отеля и питание.
- Денежная компенсация. С этим сложнее - вам положена компенсация только в случае если рейс задержан более чем на три часа и авиакомпания не может доказать что задержка рейса вызвана непреодолимыми трудностями или погодными условиями которые находяться вне контроля авиакомпании.
Вокруг этого пункта сломано немало копий - в настоящее время европейские суды (если до них доходит дело) придерживаются общего правила что техническая поломка самолета или отсутствие экипажа не являются непреодолимой трудностью а является следствием раздолбайства авиакомпании, а вот вулкан, снег или поломка самого аэропорта - являются. В любом случае - включайте компенсацию в итоговый иск к компании и смотрите на их ответ.
Суммы компенсаций:
- 250 евро за полет менее чем на 1500 км
- 400 евро за полет по Европе более чем на 1500 км или от 1500 до 3000 км для всех остальных полетов.
- 600 евро для всех остальных полетов.
Кроме того, если ваш рейс задержан долее чем на 5 часов вы имеете право на возврат билетов, включая обратные билеты и билеты между транзитным и конечным аэропортами если вы летите транзитом.
Пример 1: Лена и Оля летят из Домодедово в Хитроу компанией BMI и их рейс задержан на 3 часа. Девочки имеют право на пару звонков и чашку кофе с пирожком. Если рейс задержан из-за того что самолет BMI не совсем исправен девочки также имеют неплохой шанс получить по 400 евро компенсации каждая.
Пример 2: Вася летит из Франкфурта в Екатиренбугр компанией Lufthansa и его рейс задержан с 7 вечера до 8 утра следующего дня из-за снега во Франкфурте. Василий имеет право на пару звонков, полноценный ужин, такси или автобус в и из отеля и собственно сам отель. Денежная компенсация ему, увы, не светит.
Пример 3: Костя и Валя - путешественники. Они летят из Москвы в Цюрих, потом из Цюриха - в Рим и обратно,все - одной авиакомпанией SWISS (кстати очень рекомендую) но в Москве их рейс задерживают на 6 часов из-за обрыва проводов в Домодедово, срывая весь график. Костя и Валя решают остаться и у них есть право вернуть билеты.
Что делать если вы решили остаться или вы едете в гостинницу и вам нужны ваши вещи?
Обычно в случае задержки рейса представитель авиакомпании подходит к вашему выходу и объясняет ситуацию с вещами, гостинницей, питанием и прочим - не отходите далеко, вы можете пропустить важное.Там же вы можете задать ему вопросы про багаж или про ваше решение не лететь. Вещи с задержанных рейсов выгружают на ленту в зоне прилетов - вам нужно пройти туда и получить свою сумку. Если вашей сумки там нет - не переживайте, шанс того что она будет погружена на нужный рейс - очень велик.
Что делать если авиакомпания отказывается предоставить отель или питание?
Напомните представителю про директиву EU 261. Если не поможет, вы не хотите бомжевать на полу в аэропорту и вы твердо уверены в своей правоте - собирайте чеки за ужин, за проезд, такси, гостинницу и так далее, вам предстоит писать жалобу в авиационную комиссию :)
Я делал это дважды и дважды мне компенсировали все, включая чашку кофе в аэропору - но занимало это от двух до шести месяцев.
Если дело просто в питании - собирайте чеки.
Пример 4: Вася из примера номер 2 решил ночевать в городе в гостиннице. Он спросил у представителя Люфтганзы предоставляет ли авиакомпания бесплатный отель и питание и получил отказ и совет найти жилье самостоятельно. Тогда Вася спросил где он может получить свой багаж, получил ответ что багаж уже загружен в самолет и останется там до утра.
Вася вышел в город, прошел к стойке регистрации Люфтганза, уточнил время вылета своего рейса завтра.
Потом он взял такси, проехал в отель, поужинал там и утром вернулся в аэропорт, не забыв взять чеки за такси, ужин и отель.
По возвращению домой Вася связался с представительством Люфтганза в России, потребовал компенсировать его траты и через пару месяцев получил свои деньги назад. Каки кому жаловаться - напишу позже :)
Что делать если вы в зарубежном аэропорту и не можете выйти в город из-за закончившейся визы?
Вы попали :)
Попробуйте через представителя авиакомпании или работников аэропорта связаться с иммиграционными службами и получить emergency visa на пару дней. Шанс, хоть и небольшой, есть. Если это не удалось - требуйте одеяло и матрасик и занимайте самые удобные места в зале ожидания. Не забывайте хранить чеки на питание. Если в транзитной зоне можно купить спальник, матрасик, подушки и так далее - купите и сохраните чек. Попробуйте через представителя компании пробить себе пропуск в lounge или VIP-зал, там диванчики пошире :). Давите на жалость, кровяное давление, боли в сердце, маленьких детей и прочее...
В следующей серии - что делать если ваш рейс отменен.