Бизнес-процессы с большой долей неопределенности: постановка задачи
Этим постом я начинаю цикл статей, посвященных автоматизации бизнес-процессов, характеризующихся большой степенью неопределенности. Сегодня - первая часть, теоретическая.
--------------------------------------------------------------------
Пыль, нагромождаясь, образует горы.
Китайская поговорка
Когда мы рассмотрим бизнес-процессы предприятия, имея в голове цель их автоматизации, мы обязательно обнаружим, что эти бизнес-процессы распадаются на несколько существенно различающихся категорий. Установив контрастность этого рассмотрения на максимум, мы увидим, что имеются две диаметрально противоположные категории бизнес-процессов - условно их можно назвать трансакционными и проектными. Рассмотрим их основные характеристики:
Трансакционные или конвейерные бизнес-процессы: большой объем, повторяемость, типовые маршруты (последовательности действий), массовость операций. Такие операции хорошо выстраиваются в конвейер, т.е. в последовательность типовых действий с определенным маршрутом, причем результат каждого из действий стандартизирован. Как правило, основной бизнес-процесс предприятия относится к этому типу - просто всё предприятие форматируется под то, чтобы основной бизнес-процесс стал максимально линеен, ритмичен и предсказуем. Разумеется, бизнес-процесс с такими характеристиками хорошо планируем. Максимальную выгоду дает автоматизация таких бизнес-процессов (не только планирования, но и выполнения) - инструментами автоматизации являются ERP-системы (а также всяческие складские и учетные системы - отгрузка является типичным трансакционным бизнес-процессом, да их и вообще много на предприятии).
Проектные бизнес-процессы: единичность, сложность взаимосвязей, планируемость. Проект по определению имеет конкретную цель и ограничен во времени; типичные примеры - строительство здания, пусконаладка нового оборудования, развертывание и запуск в промышленную эксплуатацию инфосистемы предприятия. Проектные бизнес-процессы характеризуются тем, что каждый проект состоит из многоуровневой структуры задач/подзадач, связанных между собой причинно-следственными связями. Именно за счет наличия этих связей и привязки целей к конкретному времени проекты вполне поддаются планированию и автоматизации, инструментом автоматизации являются PMS-системы, в частности - Ms Project.
Итак, мы рассмотрели крайние, диаметрально-противоположные типы бизнес-процессов. Если же несколько снизить контрастность рассмотрения, то мы заметим, что существуют дела и задачи, которые не встраиваются ни в трансакционные, ни в проектные бизнес-процессы. К примеру, мелкий ремонт оборудования, сопровождение программного обеспечения, работа с поступающими претензиями и иными запросами. С первого взгляда даже не понятно, является ли такая совокупность задач одним бизнес-процессом, несколькими бизнес-процессами или тут есть задачи, не встраиваемые ни в один бизнес-процесс. Всё, разумеется, зависит от масштаба: на крупном производстве ремонт оборудования (мелкий, средний и капитальный) планируется и имеются ремонтные службы, для которых это вполне рутинный бизнес-процесс; работа с некоторыми наиболее серьезными претензиями является проектной работой юридической службы - каждый судебный процесс является отдельным проектом. Но как бы мы ни разгребали эти задачи, все равно останутся задачи, которые не приткнуть ни к трансакционным, ни к проектным бизнес-процессам. И задачи вроде все несложные, да разнокалиберные какие-то. Каждую сделать несложно, но их столько, что что-то обязательно будет упущено. Мы все знаем, как эти задачи обобщенно называются - текучка. Осталось рассмотреть, какими наиболее общими свойствами обладает текучка - это и будет третий важный тип бизнес-процессов.
Текучка характеризуется следующими важными свойствами: спонтанность, простота, вариативность. Прежде всего - спонтанность, т.е. задачи в основном возникают не по нашей инициативе, а их подбрасывает нам внешний мир. Это может быть мир физический - поломка оборудования - или мир людей - городские власти запрашивают информацию или заказчик просит внести изменения в продукт. От этой включенности в физическую, экономическую и социальную реальность избавиться невозможно, так что всегда будет поток случайностей, которые мы должны как-то обрабатывать (отреагировать на них).
Есть и радостное известие - в основном эти случайно возникающие задачи достаточно просты: мы либо с первого взгляда понимаем, что эту задачу так или иначе можно решить и это не потребует ни многих сил, ни много времени. Сломавшийся компьютер можно отвезти в ремонт или вообще сменить на новый - это мы можем сказать даже не зная характера поломки. Точно так же можем установить, что на запрос информации тратим один человеко-день, а если за это время собрать нужную информацию не можем, то отдаем то, что успели собрать. В общем, можем считать, что текучка состоит из простых задач. Но это вовсе не значит, что эти задачи одинаковы или просто схожи - текучка характеризуется большим разнообразием и вариативностью задач. Сочетание спонтанности с вариативностью дает неопределенность.
Как можно управлять текучкой? Человек настолько привык к ней, что замечает ее только тогда, когда ее поток слишком уж нарастает (впрочем, это ситуация любого менеджера). То есть проблема в объеме, а если учесть, что возможных исполнителей много, то и в их загрузке. (Менеджер по сути тут может управлять двумя вещами: моментом передачи задачи в работу и назначением ей конкретного исполнителя; вариантом выбора момента передачи в работу является отказ от исполнения этой задачи - иногда это выгоднее)
Важно отметить отличие задач текучки от задач проектных бизнес-процессов - если в рамках одного проекта задачи связаны причинно-следственно (связи "конец-начало" и т.п.), то в текучке проблема скорее не в порядке выполнения задач, а в неравномерной загрузке исполнителей да и просто в том, чтобы не забыть какую-либо задачу. Это как с жонглированием - один мячик подбрасывать легко, два-три уже надо потренироваться, четыре-пять вполне профессионал, а восемь - рекорд. Разумеется, количество задач в текучке обычно исчисляется десятками, так что тут важен инструмент управления и заложенная в нем теоретическая модель.
В следующей статье будет рассмотрена модель управления текучкой (бизнес-процессами с большой степенью неопределенности) на основе диаграмм состояний и применение для этой цели системы управления задачами Notal System.
--------------------------------------------------------------------
Пыль, нагромождаясь, образует горы.
Китайская поговорка
Когда мы рассмотрим бизнес-процессы предприятия, имея в голове цель их автоматизации, мы обязательно обнаружим, что эти бизнес-процессы распадаются на несколько существенно различающихся категорий. Установив контрастность этого рассмотрения на максимум, мы увидим, что имеются две диаметрально противоположные категории бизнес-процессов - условно их можно назвать трансакционными и проектными. Рассмотрим их основные характеристики:
Трансакционные или конвейерные бизнес-процессы: большой объем, повторяемость, типовые маршруты (последовательности действий), массовость операций. Такие операции хорошо выстраиваются в конвейер, т.е. в последовательность типовых действий с определенным маршрутом, причем результат каждого из действий стандартизирован. Как правило, основной бизнес-процесс предприятия относится к этому типу - просто всё предприятие форматируется под то, чтобы основной бизнес-процесс стал максимально линеен, ритмичен и предсказуем. Разумеется, бизнес-процесс с такими характеристиками хорошо планируем. Максимальную выгоду дает автоматизация таких бизнес-процессов (не только планирования, но и выполнения) - инструментами автоматизации являются ERP-системы (а также всяческие складские и учетные системы - отгрузка является типичным трансакционным бизнес-процессом, да их и вообще много на предприятии).
Проектные бизнес-процессы: единичность, сложность взаимосвязей, планируемость. Проект по определению имеет конкретную цель и ограничен во времени; типичные примеры - строительство здания, пусконаладка нового оборудования, развертывание и запуск в промышленную эксплуатацию инфосистемы предприятия. Проектные бизнес-процессы характеризуются тем, что каждый проект состоит из многоуровневой структуры задач/подзадач, связанных между собой причинно-следственными связями. Именно за счет наличия этих связей и привязки целей к конкретному времени проекты вполне поддаются планированию и автоматизации, инструментом автоматизации являются PMS-системы, в частности - Ms Project.
Итак, мы рассмотрели крайние, диаметрально-противоположные типы бизнес-процессов. Если же несколько снизить контрастность рассмотрения, то мы заметим, что существуют дела и задачи, которые не встраиваются ни в трансакционные, ни в проектные бизнес-процессы. К примеру, мелкий ремонт оборудования, сопровождение программного обеспечения, работа с поступающими претензиями и иными запросами. С первого взгляда даже не понятно, является ли такая совокупность задач одним бизнес-процессом, несколькими бизнес-процессами или тут есть задачи, не встраиваемые ни в один бизнес-процесс. Всё, разумеется, зависит от масштаба: на крупном производстве ремонт оборудования (мелкий, средний и капитальный) планируется и имеются ремонтные службы, для которых это вполне рутинный бизнес-процесс; работа с некоторыми наиболее серьезными претензиями является проектной работой юридической службы - каждый судебный процесс является отдельным проектом. Но как бы мы ни разгребали эти задачи, все равно останутся задачи, которые не приткнуть ни к трансакционным, ни к проектным бизнес-процессам. И задачи вроде все несложные, да разнокалиберные какие-то. Каждую сделать несложно, но их столько, что что-то обязательно будет упущено. Мы все знаем, как эти задачи обобщенно называются - текучка. Осталось рассмотреть, какими наиболее общими свойствами обладает текучка - это и будет третий важный тип бизнес-процессов.
Текучка характеризуется следующими важными свойствами: спонтанность, простота, вариативность. Прежде всего - спонтанность, т.е. задачи в основном возникают не по нашей инициативе, а их подбрасывает нам внешний мир. Это может быть мир физический - поломка оборудования - или мир людей - городские власти запрашивают информацию или заказчик просит внести изменения в продукт. От этой включенности в физическую, экономическую и социальную реальность избавиться невозможно, так что всегда будет поток случайностей, которые мы должны как-то обрабатывать (отреагировать на них).
Есть и радостное известие - в основном эти случайно возникающие задачи достаточно просты: мы либо с первого взгляда понимаем, что эту задачу так или иначе можно решить и это не потребует ни многих сил, ни много времени. Сломавшийся компьютер можно отвезти в ремонт или вообще сменить на новый - это мы можем сказать даже не зная характера поломки. Точно так же можем установить, что на запрос информации тратим один человеко-день, а если за это время собрать нужную информацию не можем, то отдаем то, что успели собрать. В общем, можем считать, что текучка состоит из простых задач. Но это вовсе не значит, что эти задачи одинаковы или просто схожи - текучка характеризуется большим разнообразием и вариативностью задач. Сочетание спонтанности с вариативностью дает неопределенность.
Как можно управлять текучкой? Человек настолько привык к ней, что замечает ее только тогда, когда ее поток слишком уж нарастает (впрочем, это ситуация любого менеджера). То есть проблема в объеме, а если учесть, что возможных исполнителей много, то и в их загрузке. (Менеджер по сути тут может управлять двумя вещами: моментом передачи задачи в работу и назначением ей конкретного исполнителя; вариантом выбора момента передачи в работу является отказ от исполнения этой задачи - иногда это выгоднее)
Важно отметить отличие задач текучки от задач проектных бизнес-процессов - если в рамках одного проекта задачи связаны причинно-следственно (связи "конец-начало" и т.п.), то в текучке проблема скорее не в порядке выполнения задач, а в неравномерной загрузке исполнителей да и просто в том, чтобы не забыть какую-либо задачу. Это как с жонглированием - один мячик подбрасывать легко, два-три уже надо потренироваться, четыре-пять вполне профессионал, а восемь - рекорд. Разумеется, количество задач в текучке обычно исчисляется десятками, так что тут важен инструмент управления и заложенная в нем теоретическая модель.
В следующей статье будет рассмотрена модель управления текучкой (бизнес-процессами с большой степенью неопределенности) на основе диаграмм состояний и применение для этой цели системы управления задачами Notal System.