В этом посте специалисты объявляют, по каким вопросам имеет смысл к ним обращаться (например: "Задавайте любые вопросы по НЛП" или "Я - ученый, готов поговорить о бозоне Хиггса
( Read more... )
да, и тренинги тоже. Простое правило работы с неприятным гостем - представьте, что к вам в гости пришла теща, или свекровь, или еще какой-нибудь не самый любимый родственник. Вы, может быть, провели бы время с большим удовольствием со своими друзяьми, но человек у вас в гостях. И вы должны быть вежливы и дружелюбны. Ничего страшного.
Re: ресторанservice_pickyAugust 14 2010, 22:43:46 UTC
постараться свести для гостя неудобства к минимуму. любезно спросить - удобно ли гостю оплатить наличными (чаще всего это не проблема). Если нет, стоит попросить гостя немного подождать, чтобы связаться с банком и выяснить, как долго продлятся сложности. Далее по обстоятельствам. Часто гость постоянный, и он может оплатить позже. Знайте банкоматы неподалеку от вас - попросите гостя снять наличные и оплатить заказ. Если ничто из этого не подходит, менеджер должен попросить гостя оплатить позже - картой или наличными. Самим просить о "залоге" не надо. Гость, как правило, предложит вам сам в залог документ или что-то ценное. Даже если нет - просто попросите его мобильный телефон (его надо сразу набрать) и, если есть, визитка. Этого будет достаточно, чтобы 99% гостей приличного заведения сами завезли оплату назавтра. Один неоплаченный заказ из 100 можете предъявить своему банку
( ... )
Re: ресторанservice_pickyAugust 14 2010, 23:06:28 UTC
пожалуйста :) Я вам один секрет большой открою... Нового в сервисе за последние пару тысяч лет не изобрели ничего. Вместо кожаных денег и серебряных монет могут быть пластиковые карты, но работа официанта с гостем имеет все то же назначение и содержание :)
Про то, что проблема "общая" я неловко выразился. Это проблема заведения - на двери написано, что карты берет, а на деле терминал не работает. Проблема клиента лишь в том, что он себя чувствует неловко, если у него нет с собой наличных - вроде как "босяк". И вот эти общие проблемы и надо решить безболезненно ))
Re: ресторанservice_pickyAugust 15 2010, 10:52:58 UTC
вы правы, надо предупредить. Но гораздо чаще терминал "вот только что работал, а сейчас - не работает". И скоро заработает опять. Но это, вообще-то, не повод не платить за заказ совсем.
это издержки ресторана на котрые приходится идти. не все же 100% гостей откажутся платить если узнают о терминале.
но у некоторых просто может не быть налички (реально, иногда ищешь долго специально кафешку где карты принимаюТ. чтобы поесть). и что тогда? в этом случае, если не предупредили заранее - гостя надо либо отпустить, либо как нибудь по телефону сумму в банке авторизовать.
Re: ресторанservice_pickyAugust 15 2010, 11:42:36 UTC
конечно бывают такие ситуации, и для этого есть много компромиссных вариантов - я о них написал выше. совсем не платить - не вариант. Услуга оказана, должна быть оплачена. Только поймите правильно - я с вами не спорю, как с гостем. Я рекомендую ретораторам, как поступать в том или ином случае
( ... )
обалдеть "достать телефон и начать фотографировать", а по лицу не боитесь схлопотать? Мало того, что не можете решить свою проблему с терминалом, заставляете человека себя чувствовать неловко, терять время на ожидание решения проблемы, так еще и Черным списком нужно поугражать. А вполне достаточно извиниться, предложить скидку или бесплатный коктель во время ожидания и т.д, свести проблему под "0", если человек идет на принцип, то вспомнить о своем же правиле, о том, что клиент всегда прав. Проблемы заведения не нужно переносить на клиентов. Банк не предоставил качественно услугу, вы понесли убытки- банк должен оплатить заказ.
Re: ресторанservice_pickyAugust 15 2010, 16:49:38 UTC
про "по лицу" - сделаю вид, что пропустил мимо ушей. тут интернет. в жизни все не так просто, договор с банком не позволит с него реально стребовать оплату. свести проблему на "0" - это то, с чего начинали, если помните :) Я всегда за, такие пути и предлагаю. Но далее пошли принципиальные вопросы "это вина ресторана, отпустить без оплаты и т.д." :) Мы с вами ведь пока не в Сингапуре живем, у нас оплата картами - это доп. опция а не "must".
про "по лицу" не пропускайте, так как делать фото без позволения на то человека -это последнее хамство, а люди все разные и реакция может быть тоже разной. Как раз с комментарием о том, что услуга оказана, надо платить, я согласна, но не стоит забывать о том, что рестораны сейчас продают не еду, а впечатление. И продажа состоялась только когда клиент с улыбкой уходит из ресторана. Кто захочет платить за испорченный вечер "подождите, оставьте залог, приедте завтра, поскандалим, припугнем списком"? Следует поискать другой банк, признающий свою ответственность или работающий максимально без сбоев. Списание продуктов по входящей стоимости никто не отменял, один раз так можно сделать, когда терминал вдруг перестал работать. Если опция внедрена для имиджа и не выполняет своей функции, она этот имидж будет только портить. И опять же для имиджа ресторан может и сделать подарок клиенту за неудобства. В Сингапуре, к слову, так и поступают.
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
>Главное правило - проблемы с терминалом - не гостя, а ваши с ним общие, хотя и по вине вашей стороны
как-то не очень звучит
Reply
Reply
Я вам один секрет большой открою... Нового в сервисе за последние пару тысяч лет не изобрели ничего. Вместо кожаных денег и серебряных монет могут быть пластиковые карты, но работа официанта с гостем имеет все то же назначение и содержание :)
Про то, что проблема "общая" я неловко выразился. Это проблема заведения - на двери написано, что карты берет, а на деле терминал не работает. Проблема клиента лишь в том, что он себя чувствует неловко, если у него нет с собой наличных - вроде как "босяк". И вот эти общие проблемы и надо решить безболезненно ))
Reply
Просто было интересно мнение коллеги :)
Reply
Reply
Reply
не все же 100% гостей откажутся платить если узнают о терминале.
но у некоторых просто может не быть налички (реально, иногда ищешь долго специально кафешку где карты принимаюТ. чтобы поесть). и что тогда? в этом случае, если не предупредили заранее - гостя надо либо отпустить, либо как нибудь по телефону сумму в банке авторизовать.
Reply
Reply
Мало того, что не можете решить свою проблему с терминалом, заставляете человека себя чувствовать неловко, терять время на ожидание решения проблемы, так еще и Черным списком нужно поугражать. А вполне достаточно извиниться, предложить скидку или бесплатный коктель во время ожидания и т.д, свести проблему под "0", если человек идет на принцип, то вспомнить о своем же правиле, о том, что клиент всегда прав.
Проблемы заведения не нужно переносить на клиентов. Банк не предоставил качественно услугу, вы понесли убытки- банк должен оплатить заказ.
Reply
в жизни все не так просто, договор с банком не позволит с него реально стребовать оплату.
свести проблему на "0" - это то, с чего начинали, если помните :) Я всегда за, такие пути и предлагаю. Но далее пошли принципиальные вопросы "это вина ресторана, отпустить без оплаты и т.д." :) Мы с вами ведь пока не в Сингапуре живем, у нас оплата картами - это доп. опция а не "must".
Reply
Следует поискать другой банк, признающий свою ответственность или работающий максимально без сбоев. Списание продуктов по входящей стоимости никто не отменял, один раз так можно сделать, когда терминал вдруг перестал работать.
Если опция внедрена для имиджа и не выполняет своей функции, она этот имидж будет только портить. И опять же для имиджа ресторан может и сделать подарок клиенту за неудобства. В Сингапуре, к слову, так и поступают.
Reply
Leave a comment