История одной отзывной кампании BMW или винтик все равно не докрутим
Эта история началась еще осенью 2015 года, когда от дилера «Автодом» неожиданно поступил звонок. Помимо традиционного приветствия и сбора отзывов и пожеланий, меня насторожил один вопрос. К сожалению дословно разговор я не запомнил не придав ему значения, но примерно это выглядело так:
- А вы собираетесь приезжать к нам на техническое обслуживание?
- Да собираюсь. А почему вы спрашиваете?
- Ну… На ваш мотоцикл объявлена отзывная компания.
- А что необходимо сделать?
- Пока не известно, но можно совместить это с техническим обслуживанием.
Вот так выглядит техническая часть отзывной кампании BMW
Основной причины этого звонка я не понял, но ничего страшного, отзывные кампании на мотоциклы для меня не в диковинку. Знаем. Проходили. Однако любопытство не давало мне покоя и я начал поиски. К сожалению в Интернете информации найти не удалось, а на этом моё любопытство иссякло.
Весной 2016, в рамках подготовки мотоцикла к сезону и любопытства ради, запросил у официального представительства BMW в России информацию о масле к мотоциклу. Уж слишком разные требования предъявлялись к маслу разными руководствами по эксплуатации.
Для России один двигатель делают, со своими специфическими требованиями к маслу
Во всем остальном мире требования к маслу немного другие
Заодно задал вопрос об отзывной кампании.
Ответ немного обескуражил, т.к. я рассчитывал получить хоть какую-то минимальную информацию об отзывной кампании и получить ответ о срочности посещения дилера для проведения работ.
Отправили в Официальный дилерский центр BMW Motorrad, так отправили. Ну я и отправился туда, куда отправили.
В этом году техническое обслуживание мотоцикла решил проводить самостоятельно. Действительно, какая разница, если в официальном сервисе кроме замены масла и фильтра ничего не делают. Однако при поиске расходных материалов для проведения технического обслуживания мотоцикла оказался я в «Автодоме» на ул. Зорге. Посещение не прошло без результатов, т.к. получил ответ на два вопроса.
Первый вопрос касался расходных материалов для технического обслуживания. Оказалось, что в Москве у официальных дилеров BMW (не только в Автодоме, но и в Авилоне) нет в наличии всех необходимых расходных материалов для проведения планового технического обслуживания мотоцикла приобретенного год назад. Не проведения ремонта, а именно планового обслуживания (замены масла, охлаждающей жидкости). Конкретно отсутствовали шайбы. При этом «специалисты» по запасным частям не смогли подсказать какая шайба необходима и какой у нее артикул. Не их вина, ведь в программе нет информации даже о коде шайбы. В конечном итоге одну шайбу продали не ту (это на ул. Зорге), а двух типоразмеров не было в наличии (на МКАД). Впрочем решение предложили - заказать шайбы на центральном складе в России и подождать… только проблема - та ли шайба придет не известно, а оплатить нужно до заказа. При этом ответственность за неверно заказанную шайбу лежит на … клиенте!
Второй вопрос касался отзывной кампании. Спросил девушку-приемщика об отзывной кампании (это было на ул. Зорге). Через 1 час пребывания в неведении мне заявили, что отзывная кампания на мой мотоцикл есть и в её рамках требуется поменять… топливный насос! Конечно топливных насосов нет, но приехать нужно. Далее в процессе осмотра определят нужно ли его менять. Если нужно, то закажут и потом нужно приехать еще раз и успешно заменить.
Для смены топливного насоса я подъехал к сервисному центру Автодом на ул. Зорге в г. Москве 4 июня 2016 года.
Всё очень приветливо и дружелюбно. Девушка оформила документы и провела меня на моте до ворот сервисной мастерской.
Ждём мастера
Там меня принял на поруки мастер, который должен был провести сервисные работы.
Мотоцикл быстро загнали на подъемник. Проверили по моей просьбе переднюю вилку, т.к. при езде ощущался какой-то стук. Оказалось все нормально и периодический стук был объяснен мастером наличием плавающего тормозного диска, который и стучит.
Следующим этапом был поиск причины и «устранение» неисправности под названием - глохнет на холостых оборотах. Эта неисправность беспокоит меня с самого начала покупки нового мотоцикла. Глохнет мотоцикл чаще всего на холостых оборотах или на низких оборотах при движении в пробке. С этой неисправностью уже обращался, но тогда нашли, что «все в порядке» и лишь посоветовали понаблюдать.
Мозги обнуляютсяТеперь к решению проблемы глохнувшего двигателя подошли более радикально. Мастер сразу подключил компьютер к мотоциклу и «обнулил», а дальше скорректировал положение дроссельной заслонки и выдал резюме (не дословно, но по смыслу близко):
- Если будет глохнуть дальше, то либо менять датчик положения коленчатого вала, либо заменять узел дроссельной заслонки в сборе. Минимальное «попадалово» на 10 тыс. рублей (за датчик) и до… «цену нужно узнать у приемщиков».
Далее приступили непосредственно к выполнению сервисных операций в рамках отзывной кампании, но прежде нужно узнать, что делать…
Начались поиски руководства, в котором описано что делать. В программе об этом ни слова. Бумаг никаких нет. Началась ходьба и поиск инженера по гарантии.
Через 30 минут движухи мне объявляют. Документов нет. Что делать не знаем. Вроде нужно перешить мозги, но есть ли у G650GS мозги не известно (была ли эта шутка мастера не знаю, но по моему мнению у любого инжекторного транспортного средства есть мозги). Предлагают уехать и ждать звонка, а потом снова записаться и приехать, когда будет ясно, что делать с мотоциклом.
Решают на троих - есть ли мозги у G650GSМотоцикл снимают с подъемника и готовят для вывоза из мастерской. Заминка. Через 10-15 минут девушка, которая принимала мотоцикл приносит бумаги, в которых описаны сервисные операции:
Там в недрах - Хомут (отмечен стрелкой)
Хомут крупным планом (отмечен срелкой)
Далее, исходя из имеющихся документов, нужно было разобрать пол мотоцикла (снять воздушный фильтр, декоративные накладки, воздуховоды и добраться до патрубка, после чего ослабить хомут и установить патрубок ровно, а далее собрать все в обратной последовательности), но на сервисе ограничились лишь ослаблением хомута и закручиванием его снова.
(К сожалению подробно изучить руководство не смог. Поэтому утверждать, что необходимо все разобрать не берусь, но мне слабо представляется возможным посадить патрубок на место только с помощью ослабления хомута). Если кто знает поправьте.
Далее перешили мозги и отправили меня восвояси, с предложением за 3 месяца до окончания гарантии посетить сервисный центр для бесплатной диагностики и возможного исправления неполадок за счёт гарантии.
Аппарат для перешивки мозгов.
Результат
Да глохнет он всё равно и всё тут. Теперь ещё и вентилятор работает почти без остановки, даже при движении.
Уже в гараже при проверке качества выполненных работ обнаружилось, что один из винтиков, соединяющих пластиковую облицовку фальшбака не закручен (крышка снималась для того, чтобы подключить внешний источник питания к аккумулятору). Т.е. винтик закручен, но в резьбу не попал, поэтому закручен с перекосом настолько насколько удалось закрутить электрическим шуруповертом. Хорошо хоть шуроповерт не мощный был и резьбу не слизало. Закрутил самостоятельно.
Винтик не закрутили... и хорошо, хоть резьбу не сорвали (отмечен срелкой)
Выводы:
Выводы, увы, печальны!
Квалификация, опыт, желание или возможность разобраться в проблеме у мастеров официального сервиса отсутствует. Что отсутствует конкретно утверждать не берусь, но решить проблему не могли. Сервисная акция явно была направлена на решение проблемы того, что мотоцикл глохнет на холостых. Увы, мастера сразу, не зная содержания отзывной кампании, предложили заменять «неисправные» детали, а проверить как посажены патрубки никто не догадался или не хотел догадываться. Этот «профессионализм» мог стоить мне от 10000 рублей на гарантийном мотоцикле! При этом неисправность не была бы устранена!
Российский бардак - к официальному дилеру на сервисную акцию записан клиент. Что мешает заранее подготовить документацию по сервисной акции, а не бегать во время работ в поисках инженера по гарантии и терять время, пугая клиента повторным приездом?
Инновационный бардак - если в документах по сервисной акции написано «разобрать», то почему в целях экономии времени не разбирается!? Видать инновации по экономии времени, потерянного благодаря «российскому бардаку». (Если все же в руководстве окажется, что разбирать не нужно, то уберу. Сообщите!)
Традиционный бардак - к не докрученным или не закрученным болтикам и винтикам после посещений официальных сервисов я уже привык. Так что тут все стабильно - без изменений. Хорошо хоть не очень важный болтик не докрутили.
Бардак (с большой буквы) - отсутствие расходных материалов для проведения технического обслуживания у премиум брэнда - в принципе на этом наверное можно закончить и в очередной раз констатировать, что нет в России у нас премиум брэндов - есть дорогие продавцы, есть дешевые. Про ответственность клиента за заказ необходимой шайбы - это тоже перебор. Клиент не должен знать код шайбы - это задача специалистов по запасным частям.
Ни за какие деньги вы не получите в России нормального сервиса! Сервиса нет как класса.
Знаете место с адекватным сервисом, где заплатив денежки все будет сделано правильно и без косяков? Сообщите пожалуйста - приеду хоть погляжу на это чудо!
Положительный вывод лишь один - девушки в BMW стали приемщиками (это случалось не только в Автодоме, но и Авилоне), а значит конфликтов станет меньше, а клиенты удовлетворённее. Тактически грамотный ход, скорее всего направленный на повышение качества обслуживания! Да, к обслуживанию претензий нет!
- А вы собираетесь приезжать к нам на техническое обслуживание?
- Да собираюсь. А почему вы спрашиваете?
- Ну… На ваш мотоцикл объявлена отзывная компания.
- А что необходимо сделать?
- Пока не известно, но можно совместить это с техническим обслуживанием.
Вот так выглядит техническая часть отзывной кампании BMW
Основной причины этого звонка я не понял, но ничего страшного, отзывные кампании на мотоциклы для меня не в диковинку. Знаем. Проходили. Однако любопытство не давало мне покоя и я начал поиски. К сожалению в Интернете информации найти не удалось, а на этом моё любопытство иссякло.
Весной 2016, в рамках подготовки мотоцикла к сезону и любопытства ради, запросил у официального представительства BMW в России информацию о масле к мотоциклу. Уж слишком разные требования предъявлялись к маслу разными руководствами по эксплуатации.
Для России один двигатель делают, со своими специфическими требованиями к маслу
Во всем остальном мире требования к маслу немного другие
Заодно задал вопрос об отзывной кампании.
Ответ немного обескуражил, т.к. я рассчитывал получить хоть какую-то минимальную информацию об отзывной кампании и получить ответ о срочности посещения дилера для проведения работ.
Отправили в Официальный дилерский центр BMW Motorrad, так отправили. Ну я и отправился туда, куда отправили.
В этом году техническое обслуживание мотоцикла решил проводить самостоятельно. Действительно, какая разница, если в официальном сервисе кроме замены масла и фильтра ничего не делают. Однако при поиске расходных материалов для проведения технического обслуживания мотоцикла оказался я в «Автодоме» на ул. Зорге. Посещение не прошло без результатов, т.к. получил ответ на два вопроса.
Первый вопрос касался расходных материалов для технического обслуживания. Оказалось, что в Москве у официальных дилеров BMW (не только в Автодоме, но и в Авилоне) нет в наличии всех необходимых расходных материалов для проведения планового технического обслуживания мотоцикла приобретенного год назад. Не проведения ремонта, а именно планового обслуживания (замены масла, охлаждающей жидкости). Конкретно отсутствовали шайбы. При этом «специалисты» по запасным частям не смогли подсказать какая шайба необходима и какой у нее артикул. Не их вина, ведь в программе нет информации даже о коде шайбы. В конечном итоге одну шайбу продали не ту (это на ул. Зорге), а двух типоразмеров не было в наличии (на МКАД). Впрочем решение предложили - заказать шайбы на центральном складе в России и подождать… только проблема - та ли шайба придет не известно, а оплатить нужно до заказа. При этом ответственность за неверно заказанную шайбу лежит на … клиенте!
Второй вопрос касался отзывной кампании. Спросил девушку-приемщика об отзывной кампании (это было на ул. Зорге). Через 1 час пребывания в неведении мне заявили, что отзывная кампания на мой мотоцикл есть и в её рамках требуется поменять… топливный насос! Конечно топливных насосов нет, но приехать нужно. Далее в процессе осмотра определят нужно ли его менять. Если нужно, то закажут и потом нужно приехать еще раз и успешно заменить.
Для смены топливного насоса я подъехал к сервисному центру Автодом на ул. Зорге в г. Москве 4 июня 2016 года.
Всё очень приветливо и дружелюбно. Девушка оформила документы и провела меня на моте до ворот сервисной мастерской.
Ждём мастера
Там меня принял на поруки мастер, который должен был провести сервисные работы.
Мотоцикл быстро загнали на подъемник. Проверили по моей просьбе переднюю вилку, т.к. при езде ощущался какой-то стук. Оказалось все нормально и периодический стук был объяснен мастером наличием плавающего тормозного диска, который и стучит.
Следующим этапом был поиск причины и «устранение» неисправности под названием - глохнет на холостых оборотах. Эта неисправность беспокоит меня с самого начала покупки нового мотоцикла. Глохнет мотоцикл чаще всего на холостых оборотах или на низких оборотах при движении в пробке. С этой неисправностью уже обращался, но тогда нашли, что «все в порядке» и лишь посоветовали понаблюдать.
Мозги обнуляютсяТеперь к решению проблемы глохнувшего двигателя подошли более радикально. Мастер сразу подключил компьютер к мотоциклу и «обнулил», а дальше скорректировал положение дроссельной заслонки и выдал резюме (не дословно, но по смыслу близко):
- Если будет глохнуть дальше, то либо менять датчик положения коленчатого вала, либо заменять узел дроссельной заслонки в сборе. Минимальное «попадалово» на 10 тыс. рублей (за датчик) и до… «цену нужно узнать у приемщиков».
Далее приступили непосредственно к выполнению сервисных операций в рамках отзывной кампании, но прежде нужно узнать, что делать…
Начались поиски руководства, в котором описано что делать. В программе об этом ни слова. Бумаг никаких нет. Началась ходьба и поиск инженера по гарантии.
Через 30 минут движухи мне объявляют. Документов нет. Что делать не знаем. Вроде нужно перешить мозги, но есть ли у G650GS мозги не известно (была ли эта шутка мастера не знаю, но по моему мнению у любого инжекторного транспортного средства есть мозги). Предлагают уехать и ждать звонка, а потом снова записаться и приехать, когда будет ясно, что делать с мотоциклом.
Решают на троих - есть ли мозги у G650GSМотоцикл снимают с подъемника и готовят для вывоза из мастерской. Заминка. Через 10-15 минут девушка, которая принимала мотоцикл приносит бумаги, в которых описаны сервисные операции:
- Проверить наличие хомута на патрубке от воздушного фильтра к узлу воздушной заслонки.
- Если хомут есть, то отпустить его, поправить патрубок и затянуть снова.
- Перепрограммировать «мозги» (они все же у G650GS имеются J ).
Там в недрах - Хомут (отмечен стрелкой)
Хомут крупным планом (отмечен срелкой)
Далее, исходя из имеющихся документов, нужно было разобрать пол мотоцикла (снять воздушный фильтр, декоративные накладки, воздуховоды и добраться до патрубка, после чего ослабить хомут и установить патрубок ровно, а далее собрать все в обратной последовательности), но на сервисе ограничились лишь ослаблением хомута и закручиванием его снова.
(К сожалению подробно изучить руководство не смог. Поэтому утверждать, что необходимо все разобрать не берусь, но мне слабо представляется возможным посадить патрубок на место только с помощью ослабления хомута). Если кто знает поправьте.
Далее перешили мозги и отправили меня восвояси, с предложением за 3 месяца до окончания гарантии посетить сервисный центр для бесплатной диагностики и возможного исправления неполадок за счёт гарантии.
Аппарат для перешивки мозгов.
Результат
Да глохнет он всё равно и всё тут. Теперь ещё и вентилятор работает почти без остановки, даже при движении.
Уже в гараже при проверке качества выполненных работ обнаружилось, что один из винтиков, соединяющих пластиковую облицовку фальшбака не закручен (крышка снималась для того, чтобы подключить внешний источник питания к аккумулятору). Т.е. винтик закручен, но в резьбу не попал, поэтому закручен с перекосом настолько насколько удалось закрутить электрическим шуруповертом. Хорошо хоть шуроповерт не мощный был и резьбу не слизало. Закрутил самостоятельно.
Винтик не закрутили... и хорошо, хоть резьбу не сорвали (отмечен срелкой)
Выводы:
Выводы, увы, печальны!
Квалификация, опыт, желание или возможность разобраться в проблеме у мастеров официального сервиса отсутствует. Что отсутствует конкретно утверждать не берусь, но решить проблему не могли. Сервисная акция явно была направлена на решение проблемы того, что мотоцикл глохнет на холостых. Увы, мастера сразу, не зная содержания отзывной кампании, предложили заменять «неисправные» детали, а проверить как посажены патрубки никто не догадался или не хотел догадываться. Этот «профессионализм» мог стоить мне от 10000 рублей на гарантийном мотоцикле! При этом неисправность не была бы устранена!
Российский бардак - к официальному дилеру на сервисную акцию записан клиент. Что мешает заранее подготовить документацию по сервисной акции, а не бегать во время работ в поисках инженера по гарантии и терять время, пугая клиента повторным приездом?
Инновационный бардак - если в документах по сервисной акции написано «разобрать», то почему в целях экономии времени не разбирается!? Видать инновации по экономии времени, потерянного благодаря «российскому бардаку». (Если все же в руководстве окажется, что разбирать не нужно, то уберу. Сообщите!)
Традиционный бардак - к не докрученным или не закрученным болтикам и винтикам после посещений официальных сервисов я уже привык. Так что тут все стабильно - без изменений. Хорошо хоть не очень важный болтик не докрутили.
Бардак (с большой буквы) - отсутствие расходных материалов для проведения технического обслуживания у премиум брэнда - в принципе на этом наверное можно закончить и в очередной раз констатировать, что нет в России у нас премиум брэндов - есть дорогие продавцы, есть дешевые. Про ответственность клиента за заказ необходимой шайбы - это тоже перебор. Клиент не должен знать код шайбы - это задача специалистов по запасным частям.
Ни за какие деньги вы не получите в России нормального сервиса! Сервиса нет как класса.
Знаете место с адекватным сервисом, где заплатив денежки все будет сделано правильно и без косяков? Сообщите пожалуйста - приеду хоть погляжу на это чудо!
Положительный вывод лишь один - девушки в BMW стали приемщиками (это случалось не только в Автодоме, но и Авилоне), а значит конфликтов станет меньше, а клиенты удовлетворённее. Тактически грамотный ход, скорее всего направленный на повышение качества обслуживания! Да, к обслуживанию претензий нет!