Добро пожаловать!
Привет! Вот вы и собрались поотвечать на запросы в службе поддержки. Вы, в принципе, можете начать прямо сейчас, но я решил предоставить несколько рекомендаций, которые помогут вам избежать некоторых наиболее распространённых ошибок, совершаемых новичками. Конечно, ничего страшного, если вы совершите ошибку, не произойдёт, поскольку все ответы от новичков в любом случае перепроверяются, но оставлять ответы, которые никогда не дойдут пользователю, - пустая трата времени, так что давайте постараемся этого избежать.
Здесь предполагается, что вы уже знаете, какая информация нужна пользователю. Если не так, вы можете разместить запрос о помощи в нашем сообществе ru_helpscreen, и мы будем рады разобрать с вами любой запрос, который вам понравится.
Форма текста
- Говоря вообще, вы должны писать грамотно, соблюдая общепринятые нормы языка. Мы вполне можем простить вам одну-две опечатки в ответе, но совершенно безграмотные ответы точно не дойдут до пользователя.
- Это особенно относится к словосочетанию "Живой Журнал" или "ЖЖ" (а также LiveJournal - в этом слове две больших буквы). Уж по крайней мере мы должны знать, как называется наш сервис.
- Разделяйте абзацы пустыми строками. Так ваш текст намного проще читать.
- Не используйте сленг, "смайлики", а также сокращения, которые не все могут понять. Однако же, разумные технические термины вполне допустимы.
- Не используйте приветствия ("добрый день") или обращения ("дорогой пользователь") и подписи. Рядом с вашим сообщением уже есть ваше имя пользователя, так что если пользователь захочет вас поблагодарить, он найдёт способ. (В принципе, администрация службы поддержки может не соблюдать это правило, но это происходит только в исключительных случаях, когда необходимо указать, что это официальное мнение администрации).
- Обращайтесь к пользователям на "Вы" и будьте вежливы. Хамство не сделает чести службе поддержки, так что такой ответ наверняка до пользователя не дойдёт.
- Поскольку вы пишете официально от лица Живого Журнала, в ваших словах не должно быть неуверенности (напр. "надеюсь, это поможет" и т.п.). Если причина чего-то вам неизвестна (например, почему XColibur не показывается на странице настроек просмотра), уточните её у других добровольцев, в этом сообществе или где-то ещё, по вашему усмотрению. Вы не должны говорить пользователю, что вы чего-то не знаете, пока у вас нет абсолютной уверенности, что причина действительно неизвестна.
- Не извиняйтесь без нужды. Если система ведёт себя правильно, вам не за что извиняться и не о чем жалеть - такова жизнь, что удалённый комментарий восстановить нельзя, а вы просто передаёте это пользователю как факт. Но если система ведёт себя неправильно, извиниться более чем уместно и зачастую необходимо.
- Если вопрос, который задал пользователь, описан в Справке ЖЖ, почти всегда необходимо дать ему ссылку на соответствующий раздел и явно описать, что же там находится (в следующем разделе Справки рассказано, как удалить свой аккаунт: <ссылка>). На самом деле, этого достаточно в значительной части запросов; если разумный пользователь будет в состоянии разобраться, исходя только из такой ссылки, вам даже не нужно приводить более подробных инструкций. Но иногда нужно сказать ещё пару слов сверх этого. Умение выделять такие запросы приходит с опытом.
- Избегайте ссылок на конкретные сторонние сайты (хотя вы можете отослать пользователя к его любимой поисковой системе). Если такая ссылка всё же кажется вам уместной, включите замечание о том, что мы не можем поддерживать сторонние утилиты, не созданные Живым Журналом.
- Избегайте также копирования текста ответов из разделов Справки, а также ответов других добровольцев. Ожидается, что вы в состоянии изложить ответ своими словами. Вы можете копировать свой собственный ответ в разные места, но при этом не забывайте проверить, что вы отвечаете на все вопросы пользователя.
И это всё! Главное в этом деле - не бояться взяться за какой-то запрос, в конце концов у страха глаза велики. И также важно помнить, что мы всегда будем рады помочь со всеми вопросами. Достаточно просто написать запись в это же сообщество, и вам обязательно дадут совет и подскажут.