Книга Майкла Левина "Broken Windows, Broken Business"
Один весьма интересный, хотя и не самый приятный человек, который был моим боссом, любил повторять: Perception is always reality. Это означает, что люди не такие, какими они видят и ощущают себя и не такие, какими они хотят быть. Люди - это то, что про них думают другие люди.
Приложить эту идею к бизнесу просто - бизнес и его продукция хороши и, в конечном счете, успешны, настолько, насколько хорошо о них думают клиенты. Тому, как помочь клиенту думать хорошо о бизнесе и на что владельцу и менеджерам нужно обращать внимание, посвящены сотни, а, может, и тысячи книг. Все они сводятся к несложной формуле: надо обращать внимание на детали, нет ничего неважного и второстепенного, каждая упущенная мелочь может стать причиной неприятностей для бизнеса.
Корни этих идей лежат в так называемой «теории разбитых окон». Эта теория пришла в мир бизнеса из мира борьбы с криминалом. Еще в 70-х годах прошлого века ученые Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг установили такой факт: если кто-то разбил стекло в доме и никто не вставил новое, то вскоре ни одного целого окна в этом доме не останется, а потом начнется мародерство. Люди получают сигнал: «это знание ничье, с ним можно делать что угодно». В результате возникающей цепной реакции хороший городской район может быстро превратиться в клоаку, где людям страшно выходить на улицу.
Верно и обратное: если все окна на месте и вокруг цветущие клумбы и подстриженные чистые газоны, уровень преступности в районе снижается.
Эту теорию успешно применил на практике лет двадцать назад мэр Нью-Йорка Руди Джулиани. Он сильно изменил образ этого города, показав, что огромный, очень неоднородный, живущий по своим правилам, неуправляемый мегаполис на самом деле очень даже управляемый. Джулиани начал с того, что объявил войну граффити в метро, распитию спиртного на улицах, любителям отлить за углом и прочим мелким правонарушениям. Над ним смеялись и говорили, что он борется с мелкими преступлениями так рьяно потому, что не умеет бороться с крупными. Но Джулиани оказался прав: к 2001 году вслед за мелкими снизился и уровень тяжелых преступлений и продолжал снижаться в течение десятка лет.
То же справедливо и в бизнесе: крупные проблемы и недовольство клиентов - это следствие мелких и, на первый взгляд, незначительных проблем (разбитых окон). Разбитым окном может быть облупившаяся краска на потолке в кафе, продавец, который не улыбается покупателям, долгое ожидание ответа при звонке в службу сервиса, пыльная картине на стене в офисе компании или отсутствие стаканчиков в кулере.
Воображение клиента сделает все остальное: облупилась краска в кафе -> они не следят за помещением! -> им плевать на санитарные нормы! -> да у них после туалета руки не моют, а потом мой бублик хватают! -> пойду-ка я в другое место!
Книга Майкла Левина «Broken Windows, Broken Business: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards» (на русском ее нет) подробно раскрывает все эти мысли, рассказывая, какие бывают разбитые окна, почему они появляются и что с ними делать.
Книжка написана в 2005 году, так что сейчас, пожалуй, воспринимается уже не как сборник свежих идей, а как то, что все уже знают и поняли - 8 лет прошло, космический срок для большинства бизнес-книг. Также плохо воспринимаются все эти примеры из жизни заокеанских компаний - ну нет в Воронеже никаких Воллмартов, ну не продают в Саратове пончиков Krispy Kreme.
Тем не менее, очень даже можно полистать на досуге - идеи-то правильные и универсальные.