Банки не в состоянии ответить на вопросы о своих тарифах
Наши консалтинговые проекты с салонами красоты показывают, что ни администраторы на ресепшн, а в большинстве своем и мастера, не в состоянии ответить на сколько-нибудь глубокие вопросы об услугах салона.
Изучение деятельности автосервисов выявило полный слив и неадекватность сотрудников дилерских компаний на другом конце телефона (попробуйте раскрыть тайну стоимости нормочаса, задав прямой вопрос). Можно продолжать примеры из разных сфер бизнеса. Однако, тенденция.
Ниже приведенное исследование дает очередную возможность гордиться соотечественниками, которым совершенно пофиг тот, бизнес, внутри которого зарабатывают свои кровные. Подозреваю, что дело не в отвязанности сотрудников колл-центров, а в постановке клиентских процессов.
Ребята из Libertygrant провели собственное блиц-исследование способности колл-центров банков ответить на пару банальных вопросов («Сколько стоит арендовать сейф на 30 дней?» или «Сколько стоит приобрести вексель?»). Колл-центры такой вопрос ставит в тупик надолго (отвечали до 14 минут) и потом зачастую отвечающие дают неверный ответ. Вот результаты, спасибо, коллеги за демонстрацию:
Источник: http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405
Upd: ребята из Либертигрант поступают, мягко говоря, не умно, закрывая контент от распространения. Выложил скриншоты…
В записи нет меток.
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.