Пока лечу в Москву, порассуждаю о его Величестве Продукте.
Продукт компании - это набор неких ценностей для потребителя. В обмен на эту ценность, потребитель передает вам то что есть у него. Чаще всего, это конечно деньги.
Перечень потребительских ценностей - и составляют Продукт.
Есть ценности абсолютно не очевидные, при создании Продукта. Или ценности, которые мы закладываем не в сам Продукт, а рассматриваем отдельно, как например - качество обслуживания клиента или некий дополнительный "клиентский сервис".
Качество обслуживания клиента, зачастую рассматривается отдельно от Продукта компании, что опасно, так как это первая причина того , что это качество очень часто страдает.
Например: Сегодня я вылетел в Москву и заранее вызвал такси. Приехала хорошая машина, вовремя, за справедливую цену. И бизнесмен , который создавал свой Продукт уверен, что создал отличный Продукт и он должен отлично продаваться. Но есть маааленькая деталь - когда мы приехали в аэропорт у водителя не оказалось сдачи с тысячной купюры, мне пришлось бежать за разменом. Ситуация настолько распространенная , что я встречаюсь с ней примерно 2 раза в день. Ну не включают наши бизнесы, наличие сдачи в Продукт. Это вообще вынесено за рамки бизнес-процессов. Обычно, за этим должны смотреть продавцы, или сами клиенты должны ходить с разменом.Это постоянно вызывает во мне негативный осадок.
Обратите внимание - бизнес, не включив такую мелочь, как размен в составляющие Продукта, отдал это на откуп сотрудникам. Я уверен, что делегирование сотрудникам создание потребительских ценностей, очень опасное занятие.
Когда мы это делаем, мы - понимая, что качество обслуживания клиентам очень важно, начинаем не напрямую формировать это качество , а через сотрудников, которые соприкасаются с клиентами.
Во первых - опосредованное влияние на создание потребительской ценности, всегда менее эффективно.
Во вторых - мы начинаем искать " правильных " сотрудников, которые смогут, благодаря личным качествам, создать эту добавочную ценность. Соответственно - ставим качество своего Продукта, в зависимость от сотрудников.
Все, в этот момент - мы закладываем мину замедленного действия.
Мне думается, что поступать нужно следующим образом.
Мы должны, на начальном этапе запуска бизнеса, сформулировать Продукт. Придумать и записать - что конкретно является составляющими нашего Продукта. Подумать - являются ли ЭТИ составляющие, факторами добавляющими ценность. И вот тут нужен маркетинг. Правильное маркетинговое мышление бизнесмена, нужно в этот момент. Не тогда, когда вы продаете Продукт, а тогда когда вы его создаете. Вот тут, нужна клиентоориентированность и клиентоцентричность. Вот тут, мы должны выбрать своего клиента и проявить к нему любовь.
Уже на этом этапе, мы должны сформироватЬ понимание- кто наш потенциальный клиент. И на этих потенциальных клиентов, направить все ресурсы по привлечению к сотрудничеству.
Если, цифровая типография считает своим Продуктом визитки, то она будет предлагать их ВСЕМ, кому по ее мнению, нужны визитки. Но если, та же типография, сформулирует всвой продукт, как визитки-срочно( упрощенный пример), то и своих потенциальных клиентов будет искать по другому.
Сформулировав Продукт, можно начинать выстраивать бизнес-процессы, которые должны быть направлены только на создание Продукта и более ни на что. Создание Продукта и донесение до потребителя информации о его потребительской ценности.
Конечно, Продукт не может быть статическим понятием, он должен развиваться и совершенствоваться.
Сформулированный Продукт, должен знать каждый сотрудник - от водителя до директора. Сотрудник должен не абстрактно мыслить -
"клиент всегда прав", а неукоснительно выполнять те элементы Продукта, которые заложены компанией. Понимание Продукта и умение поддержания его элементов, должно включаться в систему обучения компании.
Извините за "многабукаф" и "мореашипок".
Posted via LiveJournal app for iPad.