Трактат о лояльности. Часть 3.
ЧАСТЬ 1 ЧАСТЬ 2
Эти заметки, которые я громко обозвал-трактат, я записал что бы оформить свои мысли. Это не есть внедренная и обкатанная технология. Это призыв подумать. Для себя я принял решение начинать это внедрять и уже внедряю.
Итак приступаем к работе с лояльностью.
Первое - в перечень ценностей компании вводим понятие - лояльность всех людей, которые соприкасаются с компанией(или сформулируйте как вам ближе). У вас вообще нет работы с ценностями? Может быть у вас и ценностей нет? Они есть у всех, но не все с ними правильно работают. Про это много у Олега Плиски, почитайте его.
После того как ввели ценность, начинайте создавать инструменты трансляции этой ценности. Эти инструменты станут частью корпоративной культуры.
Нужно разделить на группы всех людей которые взаимодействуют с компанией извне. Например - поставщики, клиенты, подрядчики. Для вашей компании, группы могут быть разными. Потом разделите потребности которые ваша компания удовлетворяет для этих людей, на базовые и на "надпотребности". Вы помните, что удовлетворение базовых потребностей не делает людей счастливее или делает на очень короткий срок. Это не сделает этих людей по настоящему лояльными.
Рассмотрим ваших поставщиков. Что является базовой потребностью от вас для менеджера по продажам вашего поставщика?? Правильно - это ваш заказ и оплата заказа. Все думают, что если мы делаем заказы и аккуратно их оплачиваем, то мы получаем лояльного поставщика. А вот и нет. А вот если мы позволим менеджеру поставщика ощутить чувства - значимости, контроля, уважения со стороны, любви, безопасности, увлеченности, ощущения себя частью чего то большего, то мы получим лояльного к нашей компании человека.
Давайте рассмотрим эти чувства на примерах.
Как можно дать менеджеру поставщика чувство контроля??
- Например можно дать своему поставщику видеть свои остатки. (Мы часто об этом просим своих клиентов и очень редко кто скидывает остатки, что бы мы могли сами рекомендовать что включить в заказ)
- Если ваш снабженец собирается сделать заказ у конкурентов, то тоже не нужно это скрывать. Как не нужно скрывать и причины почему это происходит.
- Если есть претензии к его работе, не нужно это держать в себе, нужно спокойно и честно об этом поговорить. Нужно обьяснить что это может повлиять на сотрудничество.
Нужно дать ему возможность, почувствовать что ваши заказы находятся хоть как то в зависимости от его работы. Что он, хоть как то, это это может своей работой контролировать.
Как можно дать менеджеру поставщика чувство значимости?
- да вообще не забывайте людям говорить о том что его работа, важна для вас. Что его хорошая работа, повышает качество вашей компании. Что он имеет ЗНАЧЕНИЕ для вашей компании и напрямую участвует в получении вами прибыли.
Как можно дать человеку ощущения уважения со стороны?
- Да просто сказать ему об этом. Пусть он вредный и не компетентный(так бывает), но что то есть же за что его можно уважать. Скажите об этом.
- Почему бы не пригласить на корпоративное мероприятие???
Не обязательно каждого человека завалить всеми чувствами которые приносят ощущение счастья от соприкосновения с вашей компанией, это и не возможно. Но начните делать хоть что то. И не надо цепляться к конкретным приведенным примерам. Я лишь хочу показать что эту работу нужно начинать вести. А как конкретно в вашей компании, вам виднее.
Я намеренно начал описывать работу по построению лояльности с менеджеров поставщика. Я сам совсем недавно понял что их лояльность для нас тоже важна.
Просто если начать именно с лояльности для групп, с которыми в 10 из 10 случаях работу по лояльности не проводится, это будет мощьным сигналом для всей вашей компании. Это будет реальным подтверждением ваших ценностей.
Пример из своей практики: Я недавно отдавал тексты для сайта корректору. Раньше бы, после окончания работы, я бы рассчитался и сказал спасибо. И на этом бы разошлись. Работа кстати была всего на 450 рублей. Сейчас, я объяснил девушке - что за тексты и для чего они важны. Рассказал, что ее работа очень важна для нас. Что она на миллиметр приблизила нас к цели- стать самой лучшей компанией на рынке.
Не знаю, стала ли она лояльна после этого к компании, расскажет ли она о нас и вспомнит ли вообще. Но я уверен, что я создал ВОЗМОЖНОСТЬ для этого. И если так относиться ко всем людям, с которыми соприкасается компания, то результат будет точно. На кого то это совсем никак не повлияет, как на Дмитрия Зорина например, но это не причина не РАБОТАТЬ С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ всех кто соприкасается с компанией.
Продолжение следует.....