Почему не стоит ставить лицом компании идиота или как я общался с АвтоклубА24
Почему не стоит ставить лицом компании идиота или...
Маркетологам на заметку про ответственность бренда.
Думаю, что автолюбителям которые хотят больше узнать про Автоклуб А24 и раздумывают над тем, не воспользоваться ли их услугами - тоже будет полезно прочитать.
Предыстория.
Чуть больше года назад вышеназванный автоклуб (коммерческая компания продающая услуги автолюбителям, по примеру ADAC) проводил конкурс в сообществе ВКонтакте.
Конкурс внезапно выиграл я, о чём автоклуб сообщил на своей страничке, забыв известить меня в ЛС или хотя бы поставить @упоминание в публикации, которое бы показало мне в новостях данный факт.
Что характерно, ни сроков вручения приза, ни географических ограничений, ничего подобного в описании конкурса указано не было.
В качестве приза значилась сервисная карта клуба с годовым бесплатным использованием услуг клуба.
То есть отнюдь не тот товар, который занимает место на складе, портится со временем и вообще всячески вынуждает дарителя терпеть лишения и невзгоды до тех пор, пока он не избавиться от подарка передав его одаряемому.
Ведь верно, согласитесь?
Через некоторое время (не берусь сказать точно когда, ибо было это по телефону, в ВК меня так и не одарили вниманием) со мной связалась представитель А24 с целью договориться о времени и месте вручения приза. Так как место вручения было привязано к адресу компании в Петербурге, а у меня на тот момент автомобиль был в ремонте, а я сам живу в другом регионе РФ, то мы договорились, что я свяжусь с автоклубом когда найду возможность их посетить для получения приза.
Никаких дополнительных условий со стороны представительницы автоклуба поставлено не было. Как не было и извещения, что к примеру срок действия карты-приза идёт с момента выигрыша, а не с момента оформления при вручении и прочих возможных нюансов.
И вот настал тот миг, когда у меня выдалось свободное время, топливо, и желание посетить СПБ и проехаться по точкам интереса, заглянув заодно и за призами. О чём я заблаговременно написал в ЛС автоклуба, с целью согласовать время вручения.
И вот тут началось самое интересное. Вы можете прочитать ёмкую переписку на скриншоте, но позволю процитировать её основную часть:
"это конкурс был больше года назад, люди, которые его проводили, больше здесь не работают, как у Вас с ними были договоренности я не знаю и выдать вам ничего не могу."
Орфография, пунктуация и прочее - сохранены.
(тут должен быть смайл изображающий фейспалм)
Синтаксический и пунктуационный разбор мы оставим на растерзание комментаторам из подвида граммар-наци, обратим лишь внимание на то, что человек пишущий от лица организации умудряется ненавязчиво написать "Вас" и "вам", тем самым вроде бы сначала уважительно обращаясь к собеседнику на "Вы", но потом, опомнившись, начинает уничижительно писать обращение с маленькой буквы.
Что ж, устроим линч публично-брендовой составляющей данной ситуации:
а) От лица компании допустили писать неграмотного человека.
Такое везде и всюду конечно, и пипл хавает, но всё же странно.
б) Компания (человек принимающий решение) почему-то решает пожертвовать лояльностью потенциального клиента, отказав в выдаче приза уже заложенного ранее в рекламный бюджет и не несущего дополнительной финансовой нагрузки кроме запланированной.
Логика данных действий необъяснима.
ц) Формулировка отказа переводящая ответственность за заявления выдвинутые от лица компании на "не работающих более в ней сотрудников" вызывает сомнения в ответственности компании перед клиентами.
Получается, что заключив с компанией договор и приобретя у них за деньги клубную карту, при попытке воспользоваться услугами компании клиент может услышать в ответ, что-то типа: "Человек который подписывал договор с нашей стороны у нас больше не работает, что он вам в нём наобещал не знаем, эвакуатор и помощь вам не предоставим."
Надеюсь данный разбор ситуации будет чем-то полезен начинающим #SMM-специалистам которые меня читают.
Учитесь на чужих ошибках, не допускайте писать от лица компании людей неспособных адекватно воспринимать ситуацию, продумывайте алгоритмы поведения редакторов-модераторов пабликов имеющих доступ к общению с клиентами на случай внештатных ситуаций и обучайте их действиям заранее.
Какие из всей этой ситуации лично мне хочется сделать выводы?
Несмотря на положительный опыт использования услуг А24 (супругу эвакуировали при поломке автомобиля в сервис, после чего мы задумались об оформлении ей карты клуба после поставновки авто на ход и получения моей "призовой"), я склонен рекомендовать своим друзьям и коллегам избегать иметь отношения с данным автоклубом.
Вы скажете, что действия одного анонима в паблике дорвавшегося до "шапочки модератора" не могут характеризовать всю компанию в целом?
Отвечу - ещё как могут. За конкретным человеком стоит руководитель который его контролирует, HR-менеджер который его выбрал из кандидатов, проверил на адекватность и нанял. И если в крупной компании на должность человека являющегося фактически лицом (голосом) компании нанимают столь странного персонажа, то кроме как цитированием министра Лаврова это никак не озвучить.
Кого же там, при таком контроле за сотрудниками, могут нанять на должность простого водителя эвакуатора?
Насколько велика вероятность того, что став клиентом этой компании и вызвав эвакуатор, я, через пару часов ожидания на морозе, выясню, что эвакуатор не приедет, так как оператор принимавший звонок уже уволился и вообще никто не виноват?
Или заплатив за годовую карту... но я об этом писал выше.
Друзья, надеюсь мой опыт предостережёт вас и сэкономит ваше время, деньги и нервы.
Удачи на дорогах.
Маркетологам на заметку про ответственность бренда.
Думаю, что автолюбителям которые хотят больше узнать про Автоклуб А24 и раздумывают над тем, не воспользоваться ли их услугами - тоже будет полезно прочитать.
Предыстория.
Чуть больше года назад вышеназванный автоклуб (коммерческая компания продающая услуги автолюбителям, по примеру ADAC) проводил конкурс в сообществе ВКонтакте.
Конкурс внезапно выиграл я, о чём автоклуб сообщил на своей страничке, забыв известить меня в ЛС или хотя бы поставить @упоминание в публикации, которое бы показало мне в новостях данный факт.
Что характерно, ни сроков вручения приза, ни географических ограничений, ничего подобного в описании конкурса указано не было.
В качестве приза значилась сервисная карта клуба с годовым бесплатным использованием услуг клуба.
То есть отнюдь не тот товар, который занимает место на складе, портится со временем и вообще всячески вынуждает дарителя терпеть лишения и невзгоды до тех пор, пока он не избавиться от подарка передав его одаряемому.
Ведь верно, согласитесь?
Через некоторое время (не берусь сказать точно когда, ибо было это по телефону, в ВК меня так и не одарили вниманием) со мной связалась представитель А24 с целью договориться о времени и месте вручения приза. Так как место вручения было привязано к адресу компании в Петербурге, а у меня на тот момент автомобиль был в ремонте, а я сам живу в другом регионе РФ, то мы договорились, что я свяжусь с автоклубом когда найду возможность их посетить для получения приза.
Никаких дополнительных условий со стороны представительницы автоклуба поставлено не было. Как не было и извещения, что к примеру срок действия карты-приза идёт с момента выигрыша, а не с момента оформления при вручении и прочих возможных нюансов.
И вот настал тот миг, когда у меня выдалось свободное время, топливо, и желание посетить СПБ и проехаться по точкам интереса, заглянув заодно и за призами. О чём я заблаговременно написал в ЛС автоклуба, с целью согласовать время вручения.
И вот тут началось самое интересное. Вы можете прочитать ёмкую переписку на скриншоте, но позволю процитировать её основную часть:
"это конкурс был больше года назад, люди, которые его проводили, больше здесь не работают, как у Вас с ними были договоренности я не знаю и выдать вам ничего не могу."
Орфография, пунктуация и прочее - сохранены.
(тут должен быть смайл изображающий фейспалм)
Синтаксический и пунктуационный разбор мы оставим на растерзание комментаторам из подвида граммар-наци, обратим лишь внимание на то, что человек пишущий от лица организации умудряется ненавязчиво написать "Вас" и "вам", тем самым вроде бы сначала уважительно обращаясь к собеседнику на "Вы", но потом, опомнившись, начинает уничижительно писать обращение с маленькой буквы.
Что ж, устроим линч публично-брендовой составляющей данной ситуации:
а) От лица компании допустили писать неграмотного человека.
Такое везде и всюду конечно, и пипл хавает, но всё же странно.
б) Компания (человек принимающий решение) почему-то решает пожертвовать лояльностью потенциального клиента, отказав в выдаче приза уже заложенного ранее в рекламный бюджет и не несущего дополнительной финансовой нагрузки кроме запланированной.
Логика данных действий необъяснима.
ц) Формулировка отказа переводящая ответственность за заявления выдвинутые от лица компании на "не работающих более в ней сотрудников" вызывает сомнения в ответственности компании перед клиентами.
Получается, что заключив с компанией договор и приобретя у них за деньги клубную карту, при попытке воспользоваться услугами компании клиент может услышать в ответ, что-то типа: "Человек который подписывал договор с нашей стороны у нас больше не работает, что он вам в нём наобещал не знаем, эвакуатор и помощь вам не предоставим."
Надеюсь данный разбор ситуации будет чем-то полезен начинающим #SMM-специалистам которые меня читают.
Учитесь на чужих ошибках, не допускайте писать от лица компании людей неспособных адекватно воспринимать ситуацию, продумывайте алгоритмы поведения редакторов-модераторов пабликов имеющих доступ к общению с клиентами на случай внештатных ситуаций и обучайте их действиям заранее.
Какие из всей этой ситуации лично мне хочется сделать выводы?
Несмотря на положительный опыт использования услуг А24 (супругу эвакуировали при поломке автомобиля в сервис, после чего мы задумались об оформлении ей карты клуба после поставновки авто на ход и получения моей "призовой"), я склонен рекомендовать своим друзьям и коллегам избегать иметь отношения с данным автоклубом.
Вы скажете, что действия одного анонима в паблике дорвавшегося до "шапочки модератора" не могут характеризовать всю компанию в целом?
Отвечу - ещё как могут. За конкретным человеком стоит руководитель который его контролирует, HR-менеджер который его выбрал из кандидатов, проверил на адекватность и нанял. И если в крупной компании на должность человека являющегося фактически лицом (голосом) компании нанимают столь странного персонажа, то кроме как цитированием министра Лаврова это никак не озвучить.
Кого же там, при таком контроле за сотрудниками, могут нанять на должность простого водителя эвакуатора?
Насколько велика вероятность того, что став клиентом этой компании и вызвав эвакуатор, я, через пару часов ожидания на морозе, выясню, что эвакуатор не приедет, так как оператор принимавший звонок уже уволился и вообще никто не виноват?
Или заплатив за годовую карту... но я об этом писал выше.
Друзья, надеюсь мой опыт предостережёт вас и сэкономит ваше время, деньги и нервы.
Удачи на дорогах.