Как работать с жалобами больных. ( из журнала "Здравоохранение")
Жалоб сейчас много. Эта статья, как мне показалась, может помочь строить защиту для коллег. Не всегда наша администрация таким образом отстаивает права своих подчиненных- врачей. Статью- сократил. Полный текст- см. по ссылке.
Важно
С января 2017 года действует новый порядок рассмотрения претензий пациентов в Роспотребнадзор.
Потребитель сначала должен обратиться в медорганизацию, иначе жалобу не примут (подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ)
Сроки рассмотрения жалобы
Срок рассмотрения обращений граждан - 30 дней (ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ).
Но претензии пациентов зачастую попадают еще и под закон о защите прав потребителей, который отводит медорганизациям для работы с жалобами 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Чтобы подстраховаться, установите в локальном акте крайний срок - 10 дней, независимо от типа претензии.
Рассмотрение претензий.
Сначала оцените степень опасности, от этого будет зависеть алгоритм дальнейших действий.
Самые опасные - жалобы на оказание медпомощи. Недовольные качеством лечения и диагностики граждане обращаются в контролирующие органы, а могут дойти и до суда.
Не на все обращения пациентов медорганизации обязаны реагировать.
Отклоняйте:
- анонимные претензии;
-жалобы с угрозами, оскорблениями,
-нецензурными выражениями;
-повторные запросы;
-обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны;
-письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3-6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).
Не отвечайте на жалобу, в которой нет фамилии пациента и обратного адреса.
С электронными письмами и обращениями на сайт еще строже. В них должны быть фамилия и инициалы пациента, электронный или почтовый адреса.
Аналогичные нормы прописаны в Типовом регламенте1 (п. 15.3).
Если контролирующий орган, будь то даже Минздрав, требует рассмотреть претензию от «matreshki» или «эльфа 80-го уровня», медорганизация вправе отказаться.
Но если есть обратный адрес, нужно уведомить гражданина, что жалоба не рассмотрена по причине анонимности заявителя (ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).
В жалобе пациента нецензурные выражения, оскорбления или угрозы в адрес администрации и персонала, а также членов семьи? Это дает право отклонить письмо.
Определите вид претензии.
Есть три типа претензий:
-к организации медпомощи (очереди, запись на прием),
- к медперсоналу (неэтичное поведение)
-на оказание медуслуг (диагностика и лечение).
От вида жалобы зависит тактика.
Пациенту, который недоволен длинной очередью, зачастую достаточно сказать, что меры приняты, виновные наказаны.
Сложнее с жалобами на оказание медуслуг - медицинские претензии. Придется проанализировать методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного.
Изучите документы. В случаях медицинских претензий оцените, насколько оказанная пациенту помощь соответствует методикам и алгоритмам лечения.
Проанализируйте медицинские документы больного - по ним проводят судебно-медицинскую экспертизу, которую всегда назначает суд при разбирательстве этой категории дел.
Проверьте, чтобы в документах были все исследования, манипуляции, этапы лечения, назначения.
В идеале на каждый вид медицинского вмешательства должно быть информированное добровольное согласие пациента.
Порядок ведения медицинской документации не установлен. Есть только порядки заполнения унифицированных форм медицинской документации для медорганизаций, которые оказывают медицинскую помощь в амбулаторных условиях (приказ Минздрава России от 15.12.2014 № 834н).
Нельзя вносить исправления в медицинские документы, но нет запрета дополнять, к примеру, вклейками.
Совет
Разработайте в медорганизации локальную форму информированного добровольного согласия. У вас есть такое право, т. к. утвержденная форма существует только для поликлиник.
Судебная практика показывает, что нужно брать согласие на каждую медицинскую манипуляцию, а не на общий план обследования или лечения.
А чтобы доказать в суде, что пациент был предупрежден о возможных негативных последствиях лечения, включите формулировку «оказание медпомощи не может гарантировать стопроцентный результат. Возможны такие осложнения, как… <перечислить основные> и подобные».
Оцените действия пациента.
Если претензия медицинская, выясните, как пациент выполнял свои обязанности. Больной не соблюдал назначения врача, не приходил на прием в назначенное время? Используйте эти факты в защите на суде.
Пациенты должны соблюдать не только режим лечения, но и правила поведения в медорганизациях (ч. 3 ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
Можно выделить 5 самых распространенных случаев, когда пациент не прав:
1. Не выполняет правила внутреннего распорядка медорганизации.
2. Не выполняет назначения врача.
3. Не соблюдает условия договора с медорганизацией.
4. Оскорбляет медработника.
5. Совершает правонарушения на территории медорганизации, например, курит, ворует.
Если пациент совершил хотя бы одно из этих нарушений, стройте защиту медорганизации именно на этом.
Возьмите объяснительные у персонала.
Показания сотрудников медорганизации позволяют главврачу составить объективную картину, а также обосновать решение для контролирующих инстанций. Чем больше объяснительных, тем больше фактов. Например, пациент жалуется, что его не вовремя принял участковый терапевт. Возьмите объяснительные с терапевта, регистратора и охранника.
Поговорите с пациентом.
Суды признают обоснованными только 20% жалоб. Большинство из них возникают, когда больные в чем-то не разобрались, нарушили внутренний распорядок медорганизации или что-то забыли. Не избегайте общения с гражданами. Есть шанс их переубедить и расположить к себе
Кроме того, сможете выяснить дополнительные обстоятельства и использовать в письменном ответе на претензию.
Нужно ли записывать диалог?
Лучше вести протокол. Аудио- или видеосъемка может нервировать пациента. Но если гражданин сам настаивает на видеосъемке, запрещать нельзя.
Проведите заседание врачебной комиссии.
Разберите обращение пациента на заседании врачебной комиссии и составьте протокол. Пригласите на заседание всех работников, которые имеют отношение к жалобе. Опрос зафиксируйте в протоколе.
Медорганизация обязана выдать протокол пациенту, но только на основании письменного заявления.
Не просит - не давайте.
Если на суде пациент будет утверждать, что вы его не информировали о результатах рассмотрения жалобы, можете сослаться, что заявления не было (п. 18 Порядка, утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
Ответ на претензию
Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию. Отвечайте только на вопросы, которые задал гражданин.
Не затрагивайте другие темы.
Когда даете разъяснения, ссылайтесь на законодательные акты и правила внутреннего распорядка медорганизации.
Используйте информацию, которую выяснили в беседе с пациентом.
В случаях, когда ответ давать не нужно, рекомендуем известить заявителя.
Комментарий эксперта
Будьте осторожнее с извинениями, когда отвечаете на жалобу.
Приведу случай из судебной практики. Пациента не устроило качество съемного зубного протеза, который поставили в медорганизации. Главврач в письменном ответе на претензию извинился, что не оправдал доверие больного. На суде представители истца настаивали, что ответчик таким извинением признал факт некачественного оказания медуслуги.
Источник: http://e.zdravohrana.ru/article.aspx?aid=544952
Важно
С января 2017 года действует новый порядок рассмотрения претензий пациентов в Роспотребнадзор.
Потребитель сначала должен обратиться в медорганизацию, иначе жалобу не примут (подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ)
Сроки рассмотрения жалобы
Срок рассмотрения обращений граждан - 30 дней (ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ).
Но претензии пациентов зачастую попадают еще и под закон о защите прав потребителей, который отводит медорганизациям для работы с жалобами 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Чтобы подстраховаться, установите в локальном акте крайний срок - 10 дней, независимо от типа претензии.
Рассмотрение претензий.
Сначала оцените степень опасности, от этого будет зависеть алгоритм дальнейших действий.
Самые опасные - жалобы на оказание медпомощи. Недовольные качеством лечения и диагностики граждане обращаются в контролирующие органы, а могут дойти и до суда.
Не на все обращения пациентов медорганизации обязаны реагировать.
Отклоняйте:
- анонимные претензии;
-жалобы с угрозами, оскорблениями,
-нецензурными выражениями;
-повторные запросы;
-обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны;
-письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3-6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).
Не отвечайте на жалобу, в которой нет фамилии пациента и обратного адреса.
С электронными письмами и обращениями на сайт еще строже. В них должны быть фамилия и инициалы пациента, электронный или почтовый адреса.
Аналогичные нормы прописаны в Типовом регламенте1 (п. 15.3).
Если контролирующий орган, будь то даже Минздрав, требует рассмотреть претензию от «matreshki» или «эльфа 80-го уровня», медорганизация вправе отказаться.
Но если есть обратный адрес, нужно уведомить гражданина, что жалоба не рассмотрена по причине анонимности заявителя (ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).
В жалобе пациента нецензурные выражения, оскорбления или угрозы в адрес администрации и персонала, а также членов семьи? Это дает право отклонить письмо.
Определите вид претензии.
Есть три типа претензий:
-к организации медпомощи (очереди, запись на прием),
- к медперсоналу (неэтичное поведение)
-на оказание медуслуг (диагностика и лечение).
От вида жалобы зависит тактика.
Пациенту, который недоволен длинной очередью, зачастую достаточно сказать, что меры приняты, виновные наказаны.
Сложнее с жалобами на оказание медуслуг - медицинские претензии. Придется проанализировать методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного.
Изучите документы. В случаях медицинских претензий оцените, насколько оказанная пациенту помощь соответствует методикам и алгоритмам лечения.
Проанализируйте медицинские документы больного - по ним проводят судебно-медицинскую экспертизу, которую всегда назначает суд при разбирательстве этой категории дел.
Проверьте, чтобы в документах были все исследования, манипуляции, этапы лечения, назначения.
В идеале на каждый вид медицинского вмешательства должно быть информированное добровольное согласие пациента.
Порядок ведения медицинской документации не установлен. Есть только порядки заполнения унифицированных форм медицинской документации для медорганизаций, которые оказывают медицинскую помощь в амбулаторных условиях (приказ Минздрава России от 15.12.2014 № 834н).
Нельзя вносить исправления в медицинские документы, но нет запрета дополнять, к примеру, вклейками.
Совет
Разработайте в медорганизации локальную форму информированного добровольного согласия. У вас есть такое право, т. к. утвержденная форма существует только для поликлиник.
Судебная практика показывает, что нужно брать согласие на каждую медицинскую манипуляцию, а не на общий план обследования или лечения.
А чтобы доказать в суде, что пациент был предупрежден о возможных негативных последствиях лечения, включите формулировку «оказание медпомощи не может гарантировать стопроцентный результат. Возможны такие осложнения, как… <перечислить основные> и подобные».
Оцените действия пациента.
Если претензия медицинская, выясните, как пациент выполнял свои обязанности. Больной не соблюдал назначения врача, не приходил на прием в назначенное время? Используйте эти факты в защите на суде.
Пациенты должны соблюдать не только режим лечения, но и правила поведения в медорганизациях (ч. 3 ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
Можно выделить 5 самых распространенных случаев, когда пациент не прав:
1. Не выполняет правила внутреннего распорядка медорганизации.
2. Не выполняет назначения врача.
3. Не соблюдает условия договора с медорганизацией.
4. Оскорбляет медработника.
5. Совершает правонарушения на территории медорганизации, например, курит, ворует.
Если пациент совершил хотя бы одно из этих нарушений, стройте защиту медорганизации именно на этом.
Возьмите объяснительные у персонала.
Показания сотрудников медорганизации позволяют главврачу составить объективную картину, а также обосновать решение для контролирующих инстанций. Чем больше объяснительных, тем больше фактов. Например, пациент жалуется, что его не вовремя принял участковый терапевт. Возьмите объяснительные с терапевта, регистратора и охранника.
Поговорите с пациентом.
Суды признают обоснованными только 20% жалоб. Большинство из них возникают, когда больные в чем-то не разобрались, нарушили внутренний распорядок медорганизации или что-то забыли. Не избегайте общения с гражданами. Есть шанс их переубедить и расположить к себе
Кроме того, сможете выяснить дополнительные обстоятельства и использовать в письменном ответе на претензию.
Нужно ли записывать диалог?
Лучше вести протокол. Аудио- или видеосъемка может нервировать пациента. Но если гражданин сам настаивает на видеосъемке, запрещать нельзя.
Проведите заседание врачебной комиссии.
Разберите обращение пациента на заседании врачебной комиссии и составьте протокол. Пригласите на заседание всех работников, которые имеют отношение к жалобе. Опрос зафиксируйте в протоколе.
Медорганизация обязана выдать протокол пациенту, но только на основании письменного заявления.
Не просит - не давайте.
Если на суде пациент будет утверждать, что вы его не информировали о результатах рассмотрения жалобы, можете сослаться, что заявления не было (п. 18 Порядка, утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
Ответ на претензию
Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию. Отвечайте только на вопросы, которые задал гражданин.
Не затрагивайте другие темы.
Когда даете разъяснения, ссылайтесь на законодательные акты и правила внутреннего распорядка медорганизации.
Используйте информацию, которую выяснили в беседе с пациентом.
В случаях, когда ответ давать не нужно, рекомендуем известить заявителя.
Комментарий эксперта
Будьте осторожнее с извинениями, когда отвечаете на жалобу.
Приведу случай из судебной практики. Пациента не устроило качество съемного зубного протеза, который поставили в медорганизации. Главврач в письменном ответе на претензию извинился, что не оправдал доверие больного. На суде представители истца настаивали, что ответчик таким извинением признал факт некачественного оказания медуслуги.
Источник: http://e.zdravohrana.ru/article.aspx?aid=544952