"Что разрушает ценность?". Сотрудники
В прошлый раз я говорил о том, как недоработки в бизнес-процессах разрушают ценность, которую создает компания.
Это происходит и при использовании технологий.
И при исполнении сотрудниками своих должностных обязанностей.
Причем именно люди являются в этом смысле чемпионами по разрушению.
Ведь обижаться на бесконечно повторяющуюся фразу, произносимую механическим голосом:"Ваш звонок важен для нас..." можно.
Но безразличное отношение сотрудника компании при непосредственном контакте наносят гораздо больший моральный ущерб потребителю.
Ценность разрушается сотрудниками компании, когда:
- они разговаривают между собой или по телефону вместо того, чтобы обслуживать покупателя, клиента или гостя
- они не помнят имени клиента, которого обслуживают у себя в компании уже несколько лет
- человек на ресепшн отеля уделяет своему компьютеру больше внимания, чем гостю. Особенно, когда разговаривает с гостем, не отрывая своего взгляда от монитора
- официант не знает какой именно сегодня "суп дня" и для того, чтобы узнать это, убегает на кухню
- они пишут деловые письма так, будто его автор - это бездушный робот, а не человек
- потребитель получает противоречивую информацию, обратившись в бэк-офис по телефону, а затем во фронт-офис при визите в компанию
Это то, что первое приходит в голову.
Думаю, что список этот можно пополнить сотней-другой иных случаев, которые происходят постоянно с каждым потребителей при взаимодействии с сервисной компанией.
Плохие навыки коммуникации, низкий уровень обучения сотрудников - это родовые пятна нашего сервиса.
И именно здесь чаще всего разрушается ценность, предлагаемая компанией на рынок.
Поэтому даже небольшие инвестиции, направленные в два нижеуказанных адреса, дают значительный рост восприятия качества обслуживания у клиентов, потребителей или гостей компании.
- как сотрудники общаются и взаимодействуют с обслуживаемой аудиторией, как они себя ведут, как относятся к клиентам компании
- как бизнес задает установки и управляет взаимодействием со своими клиентами.
Потому что именно так определяется - каков будет опыт взаимодействия с вашей компанией у ваших клиентов...