Рекомендации по управлению очередями
Рекомендации по управлению очередями
Определите время
ожидания приемлемое для клиентов.
На основе этой оценки определите требования к операциям.
Отвлекайте внимание
клиентов в процессе ожидания в очереди
проигрывая музыку,
показывая фильм по видео
или развлекая клиентов каким-либо еще способом,
Цель:
отвлечь их внимание от мыслей о необходимости стоять в очереди.
Информируйте клиентов
о ситуации.
Особенно если очередь превышает обычные размеры.
Объясните клиентам причину сложившейся ситуации и расскажите,
что конкретно делается для ускорения процесса обслуживания.
Не размещайте
служащих, не занимающихся непосредственным обслуживанием клиентов, на виду очереди.
Ничто так не раздражает людей в очереди, как вид работников, которые потенциально могли бы их обслуживать, но занимаются другими делами.
Разбейте очередь.
Выделите группу клиентов, обслуживание которых занимает немного времени, объедините их в отдельную очередь,
чтобы их не задерживали те, на работу с которыми потребуется много времени.
Подготовьте обслуживающий персонал
к работе с людьми,
научите его быть вежливым и дружелюбным.
Стимулируйте посещение в периоды затишья.
Сообщайте клиентам о них.
Это позволит вам сгладить нагрузку.
Решайте задачу сокращения очередей с точки зрения перспективы.
Альтернативы
Автоматизация
Источник: Mind Map: © Ольга Виноградова, 2013