Нарушения правил установления контакта
Интересные разговоры у нас идут во время обусждения первой ступеньки лестницы продаж при обсуждении так называемого "правила семи плюсов". Приходится объяснять, что это никакие не правила, а направления контроля. Тема развивается так:
- Плюс первый - "улыбка". Но скажите - есть ли бизнесы, в которых нельзя улыбаться?
Каждая группа со знанием дела подсказывает:
- Похоронный!
Я испуганно машу руками:
- Да что же вы о таком! В некоторых других бизнесах улыбаться тоже не стоит. Вот приезжаю я на станцию техобслуживания. Ко мне выходит сияющий менеджер. Я ему обеспокоенно говорю - "Какие-то странные звуки из-под двигателя..." Это у меня тогда ослабло крепление защиты картера... А он мне радостно и с ослепительной улыбкой: "Отлично!" Ну не сволочь ли? Ведь ударить хочется... Мы с вами в наших играх улыбки добиваться не будем. Мы только проверим - а была ли она адекватна.
После нарушения первого "правила" беремся дискредитировать второе:
- Плюс второй - "комплимент". Всегда ли он нужен? Если у меня выбор - произнести банальный комплимент или обойтись вообще без него - мой клиент останется без комплимента. То есть комплимент тоже нужен не всегда. Тем более, что в бизнесе есть место и для антикомплимента.
Сначала рассказываю вообще об антикомплиментах:
- Представьте, что я иду к поставщику, который пару лет назад поставил мне партию сырья, и до сих пор ждет расчета. А я иду на разговор или для того, чтобы такие надежды продлить, или чтобы сделать так, чтобы он ждать навсегда перестал. Встречаются два предпринимателя - одного ранга, одного калибра. Но оппонент сейчас выигрывает по статусу: я стою на чужом ковре в чужом кабинете, а он расселся в собственном кресле за собственным столом в собственном офисе.
Воробьянинов ради восстановления баланса статусов повел бы себя так, что Остап Сулейманович вынужден был бы сделать замечание: "Киса, не надувайте щеки!"
Я же просто говорю:
- Вы знаете, Иван Андреевич, у вас там неподалеку от офиса собаку раздавили. Представляете?
А вы, читатель, представляете, как это выглядит? От этого отмыться невозможно. Иван Андреевич начинает неконтролируемо стекать с кресла на паркет, а баланс статусов восстанавливатся.
Для тех случаев, когда собеседники очень гордятся только что завершенным ремонтом, есть еще одна "собачья" фраза:
- Классный ремонт вы отгрохали! Жаль только, что собаки уже успели входные двери забрызгать...
Разумеется, эти инструменты - для жестких переговоров. Обычному клиенту такое не надо. Потому на всякий случай я спрашиваю:
- Ребята, вы ведь не сообщаете клиентам о раздавленных собаках?
- Нет-нет!
Но я это самоверенное настроение гашу по Станиславскому:
- Не верю! Сознайтесь, вам иногда приходится начинать встречу вот такими словами: "Еле отыскал ваш офис..."?
Признаются:
- Да...
- А бывает, что жалуетесь - "Без лифта к вам на пятый этаж - это уф!.."?
- Да...
- Что, и на погоду для старта иногда тоже сетуете? И на пробки?
Чуть не плача, отвечают:
- Да...
Я возвышаю голос:
- Друзья мои, так ведь все это - те же самые "раздавленные собаки"! Это и есть те самые антикомплименты, на которые мы при знакомстве с клиентами просто не имеем права.
Похожий разговор мы с группой ведем и о "третьем плюсе" - об "обращении по имени". И если мы так бы раздракониваем правила первой ступеньки продаж, то о каких правилах следующих этапов можно говорить дальше? Тем более - мне ведь очень важно научить ребят гибкости: уместно нам какое-то правило - выполняем, не уместно - решительно рушим его!