Тренинг наблюдательности: продажа фигастеров с боковыми бурбуляторами
Мы с вами сейчас сыграем очень необычный тренинг.
На всех тренингах продаж обнаруживается, что торговый персонал не слышит клиента, а через две минуты после игры не в состоянии вспомнить о клиенте вообще ничего.
Можно спорить о том, что стоило сказать. Но ведь мы не будем спорить о том, что надо было ВСЁ услышать?
Будем тренироваться тут. Ведь надо же хоть где-нибудь развивать наблюдательность и внимательность. К сожалению, здесь просто не может быть ни нормальной остроты тренингвых игр, ни игры интонациями, ни атмосферы реальной жизни... Но почему не использовать и такой тренажер?
Условия игры просты: сначала читаем диалог телефонного продавца-поставщика и потенциального клиента. Потом попытаемся записать (именно записать!) все факты, которые нам удалось собрать. И только потом попробуем ответить на вопросы. На вопросы можно отвечать в комментариях к этой записи, можно устно, можно ночью, можно и через год.
Начинаем:
Внимание!
Настройтесь на то,
чтобы прочитать дальнейший текст
только один раз!
К (клиент): - Алло!
П (продавец-поставщик): - Здравствуйте!
К: - Салют-алейкум!
П: - Иван Андреевич?
К: - Так точно!
П: - Меня зовут Сергей...
К: - Куда?
П: - Меня зовут Сергей, компания "Кандыба-Инвест".
К: - Записал я бесфамильного Сергея.
П: - Мы хотели предложить вам хорошие фигастеры с боковыми бурбуляторами.
К: - Поздно.
П: - Почему?
К: - Ну откуда я знаю, почему вы решили сделать это предложение так поздно... Где вы были до начала кризиса? Что мешало раньше?
П: - Нет, ничего не мешало...
К: - Вы, Сергей, какой-то "человек-нет". Как Андрей Андреич. Громыко помните? Я к вам и так, и сяк, а вы мне всё "нет" и "нет"!
П: - Нет, я не Громыко. Я согласен.
К: - А монтера Мечникова помните?
П: - Какого монтера?
К: - Мечникова.
П: - Нет, не помню.
К: - Вы опять за свое? Снова "нет"?
П: - Да, то есть я просто не понял, почему Мечников?
К: - Ну это ведь он говорил: "Согласие есть продукт взаимного непротивления сторон"?
П: - Да... А кто этот Мечников?
К: - Он продал Остапу три стула и одну табуретку. Вы ведь сказали, что согласны? Вот я Мечникова и вспомнил. Не физиолога.
П: - Я просто хотел предложить фигастеры...
К: - А пришлите предложение по почте.
П: - Как по почте?
К: - Вы так много вопросов задаете. Вы как журналист. Вы не журналист, не продажный колумнист столичного воблера?
П: - Нет, я региональный менеджер компании... Хотел приехать и предложить...
К: - Просто по электронной почте. Пришлите по электронке. Вон, Сергей, как интернет развился! Никакого расхода бумаги! У нас в подъезде бомжи сайт открыли. Зайти невозможно!
П: - П-почему по почте?
К: - Я посмотрю вашу присланную пересыпь. Увижу ваши цены. Облысею окончательно. И тихо вам объясню, почему по таким страшным ценам мы работать не сможем. Не надо будет жечь бензин, не надо ездить. Ведь вон нефтепродукты снова дорожают. И если "санта" ест двадцать один литр на сотню километров, то получается, что наша СТО ее выбрала только за хороший клиренс.
П: - Но мы ведь не машины продаем. Я хотел вам рассказать, что мы уже двенадцать лет выпускаем фигастеры. С боковыми бурбуляторами... Хорошие. У нас многие покупают.
К: - Кто у вас покупает? Мы на рынке все друг друга знаем. Можете назвать хотя бы пару имен - кто у вас берет и работой с кем вы гордитесь?
П: - Колесный завод...
К: - "Я тебе про птичку, а ты мне про пальто!.." Зачем вы так опускаете тему? Зачем эти диезы? Я у вас, уважаемый Сергей, спросил про названия предприятий или про имена? Мы работаем не с фирмами, мы работаем с людьми. Вы мне, как демократическая оппозиция, зубы не заговаривайте. С кем вы трудолюбиво работаете на колесном?
П: - С Петром Тимофеевичем...
К: - О! Жив курилка! Сергей, а Петр Тимофеевич злоупотреблять уже перестал?
П: - Да. То есть как злоупотреблять?
К: - То есть с этой стороны вы его не знаете? Ну он молодец. Я знал, что ему силы воли хватит. Честно скажу, вы меня просто заболтали. Вы специально учились переговорным технологиям? Вы хороший говорун! Тренинги у вас были? Я буду иметь четырнадцать процентов скидки от вашего прайса?
П: - Да...
К: - Ну наконец-то мы с вами хоть о чем-то договорились!
Это всё. Больше к тексту не возвращаемся. Кладем телефонную трубку, берем чистый бланк досье. Что зафиксируем? Как мы вспомним этот разговор?
Было бы идеально, если бы Вы провели такую работу письменно. Для этого нужно взять лист бумаги и записать на него все отловленные вами в этом разговоре факты.
А вот теперь будем отвечать на вопросы (не возвращаясь к тексту!):
- Как клиента зовут?
- В какой фирме он работает?
- Давно ли клиент работает в отрасли?
- Какие книги он читал?
- Существует ли протокол беседы?
- Увлекался ли он музыкой? японскими гравюрами? рыбалкой?
- Чьи имена прозвучали в разговоре?
- Сколько раз поставщик обратился к клиенту по имени? А клиент к поставщику?
- Сколько комплиментов поставщик сделал клиенту? А клиент поставщику?
- Какие были упомянуты географические названия?
- Клиент чему-то учился или учится?
- Каково отношение клиента к воинской службе?
- Каковы политические ориентации клиента?
- Ощутила ли клиентская фирма кризис?
- Есть ли у клиента дети?
- Какие детские стихи были зачитаны? А были?
- Какую скидку хочет получить клиент?
- Какие передачи он смотрит по телевизору?
- Как клиент воспримет цитаты из Ильфа и Петрова?
- Какого советского министра помнит клиент?
- Отношения клиента с интернетом? С факсом?
- Какая у клиента машина?
- Какие у клиента есть рабочие принципы?
- За какими рынками следит клиент? Продукты питания, нефтепродукты, недвижимость?
- Пьет ли человек с колесного завода? Как его зовут?
- Каково отношение клиента к прессе?
- Что вы знаете о внешнем виде Ивана Андреевича?
- Какое хамство клиента поставщик совсем не заметил? Какие еще были упреки?
А если Вам интересно себя проверить, то придется получить доступ к дополнительной рубрике 25h, где уже размещены ответы.